# Social selling: Relações B2B e B2C nas redes sociais

Qual seria o melhor local para abordar potenciais clientes? Ora, onde eles procuram por informações sobre produtos e serviços, ou seja, na internet. Mais especificamente, [plataformas de redes sociais](https://www.ionos.com/digitalguide/online-marketing/social-media/the-most-important-social-media-platforms/ "Plataformas de redes sociais mais importantes") e comunidades na internet estão entre os principais locais onde usuários procuram por conselhos, recomendações de compras e [avaliações de produtos](https://www.ionos.com/digitalguide/websites/website-creation/website-ratings-why-are-they-so-important/ "Por que as avaliações são importantes em sites").

Atualmente, empresas utilizam-se de técnicas de *social selling* para desenvolver relações de confiança com possíveis clientes. Assim como o *social media marketing*, essa técnica não está preocupada em simplesmente vender produtos ou exibi-los no Instagram, Facebook e demais redes. O *social selling* é um processo que prepara clientes para tomar uma [decisão de compra](https://www.ionos.com/digitalguide/online-marketing/online-sales/buyer-decision-process/ "O processo de decisão de compra"). Mas, enquanto no *social media marketing* empresas se comunicam com todos os públicos: fãs, interessados e até mesmo críticos, no *social selling* elas tentam entrar em contato e construir relações individuais somente com clientes em potencial.

## O que é *social selling*?

*Social selling* é a construção de um relacionamento com clientes, como parte do processo de vendas. A principal característica do *social selling* é o diálogo direto com os clientes, tanto em B2B (*business-to-business*) quanto em B2C (*business-to-client*). Assim, as empresas ficam muito mais próximas dos clientes do que quando se utilizam apenas de técnicas de vendas on-line tradicionais.

Em português, *social selling* significa “vendas sociais”. Mas, como frequentemente acontece na linguagem do marketing, o termo em inglês é mais utilizado. Apesar disso, a tradução em português revela os aspectos principais deste termo: enfatiza o **componente social da decisão de compra**.

Esse componente social sempre exerceu influência nas decisões dos consumidores, mesmo antes de haver redes sociais. Frequentemente, **recomendações que recebemos em nossos círculos sociais** (de amigos, colegas e familiares), **influenciam nossas decisões de compra**. Confiamos mais em recomendações de clientes, pois estes não recebem comissão de vendas, ao contrário dos vendedores profissionais — exceto quando clientes recebem descontos por recomendar certos produtos e serviços. Este artigo não abordará os casos excepcionais, de recomendações pagas, pois eles são exceções à regra.

O vídeo a seguir explica, com clareza, a diferença entre uma venda tradicional e uma *social selling*:

[YouTube video](https://www.youtube.com/watch?v=W2yw5GEWwS0)### Por que o *social selling* é importante para o marketing digital?

Na atualidade, a maioria das pessoas convive com amigos e relaciona-se com os demais, em grande parte do dia, pelas **redes sociais** e pelos serviços de mensagens instantâneas. Por terem grande importância na vida dos usuários da internet, as redes sociais são valiosos recursos de marketing. Lá encontram-se os mais variados públicos-alvo e inúmeros clientes em potencial. Ainda, pela natureza social dessas redes, seus usuários costumam falar livremente sobre suas vidas, **desejos e problemas**. Por isso também, redes sociais são excelentes fontes de informações para empresas. Além disso, elas constituem a interface ideal para que negócios estabeleçam contatos individuais e personalizados, **construindo relações de confiança** com consumidores.

A rede social profissional LinkedIn criou até um índice, chamado ***Social Selling Index* (SSI)**, para medir o desempenho das vendas realizadas por meio da plataforma. Esse [índice de *social selling*](https://business.linkedin.com/sales-solutions/social-selling/the-social-selling-index-ssi-b "Social selling Index do LinkedIn") é calculado utilizando diversos fatores, como quantidade de contatos, de mensagens enviadas, de respostas obtidas, de visualizações de perfil, entre outros. Mas o SSI é apenas um indicador, por isso seu valor informativo sobre desempenho de vendas é limitado. O índice de *social selling* do LinkedIn mede o quão intensa é a atividade na rede social, mas não a qualidade (e qualidade) de novos clientes.

## *Social selling versus social media marketing*

*Social selling* e [*social media marketing*](https://www.ionos.com/digitalguide/online-marketing/social-media/successful-social-media-marketing/ "Social media marketing: marketing nas redes sociais") são dois conceitos que têm muito em comum. Em ambos, a empresa não se apresenta como anunciante: ela busca consolidar seu papel de **especialista, oferecendo aconselhamento**. As vendas não são o foco, é muito mais importante aproximar-se do público-alvo. Plataformas como Facebook e Twitter constituem o ambiente perfeito para descobrir mais sobre os desejos e intenções dos (potenciais) clientes. Além disso, elas oferecem **canais abertos de comunicação**.

A diferença entre *social selling* e *social media marketing* está, principalmente, no tipo de comunicação. Nas páginas de fãs e outras contas oficiais de empresas em redes sociais, a comunicação ocorre no formato *one-to-many* (um para muitos). Empresas que fazem *social media marketing* divulgam conteúdos direcionados a um amplo público-alvo por meio desses canais.

Contrariamente, o *social selling* é focado na comunicação *one-to-one* (um para um). Ao estabelecer um diálogo direto com o cliente, o representante de uma empresa entra em contato com membros do público-alvo e estabelece uma relação de confiança. Assim, empresas conseguem se aproximar de clientes muito mais profundamente do que quando utilizam técnicas de vendas on-line tradicionais. Principalmente em B2B, esse contato pessoal e direto é muito importante, e cada vez mais utilizado.

## *Social selling*: passo a passo

### Passo 1: Escute e analise

O primeiro passo para realizar um *social selling* é praticar a **escuta social**. Saber ouvir é essencial para vender. Ao invés de divulgar ostensivamente anúncios publicitários, o *social selling* conta, principalmente, com a **escuta ativa**. Ao ouvir com atenção, empresas obtêm valiosas informações, pois potenciais clientes expressam seus desejos, preocupações e ideias de maneira completamente livre nas redes sociais. Ou seja: o representante da empresa deve ouvir atenciosamente e analisar necessidades e demandas do público-alvo. As informações obtidas por meio dessa escuta serão a base para todas as outras medidas de marketing da empresa.

### Passo 2: Construa uma reputação

Se você deseja criar um relacionamento com clientes baseado em confiança e respeito, precisa se estabelecer como uma **marca ou empresa de boa reputação**. Para consolidar seu espaço como especialista em determinada área, um bom recurso é oferecer **conteúdo de alta qualidade, com valor agregado**. Ele deve ser especialmente direcionado às demandas dos usuários. Após criar artigos de blog e convidar pessoas reconhecidas para fazer participações especiais, divulgue os conteúdos criados nos contextos adequados.

### Passo 3: Construa relações

O primeiro passo ensinou você a ouvir seu público-alvo. No segundo, você aprendeu a fazer sua empresa ser ouvida. O terceiro passo une as duas coisas: estabelece o diálogo, para a construção de um relacionamento sólido. Muito além de **likes, compartilhamentos e comentários**, no *social selling* uma **verdadeira interação com os clientes** deve ocorrer. Ao publicar informações úteis, contar histórias autênticas e tratar de temas interessantes, empresas abrem espaço **trocas** interessantes e construtivas. Importante lembrar que, no *social selling*, não basta que a empresa divulgue informações para usuários coletivamente. É essencial que relações individualizadas sejam construídas.

### Passo 4: Monitore as relações

*Social selling* também é fonte para [*big data*](https://www.ionos.com/pt-br/digitalguide/marketing-online/analise-web/o-que-e-big-data/). Avaliar atividades realizadas em diferentes canais proporciona informações valiosas, que podem ser utilizadas em futuros planejamentos e estratégias. Por *social selling* é possível descobrir quem são os clientes mais importantes e qual grupo de clientes é responsável por gerar a maior parte da renda. Isso pode permitir identificar padrões e determinar a relevância de fatores demográficos ou geográficos. O monitoramento é essencial não somente para **fidelizar clientes antigos**, mas também para **conquistar novos clientes**.

## Pontos de contato em *social selling*

A comunicação por *social selling* pode se dar nos mais diversos canais: em B2C, por Facebook, Twitter e Instagram; em B2B, por plataformas profissionais, como o LinkedIn. Cada canal tem **pontos de contato diferentes**. Por isso, equipes de marketing têm o desafio de identificar os pontos de contato mais adequados para tentar estabelecer uma relação com membros do seu público-alvo. Relações iniciadas a partir de experiências negativas não devem ser evitadas. Pelo contrário: críticas e reclamações nada mais são que oportunidades de contactar consumidores insatisfeitos e resgatá-los, corrigindo possíveis erros. Esse tipo de abertura pode afetar positivamente toda a comunidade.

Para obter sucesso em *social selling*, é essencial que empresas que o praticam permaneçam ativas e demonstrem estar engajadas nas plataformas que utilizam. Ainda, elas devem aproveitar as oportunidades que os diferentes pontos de contato oferecem, tais como:

- Reações positivas, como curtidas e comentários
- Menções gerais de um produto da empresa ou da marca
- Perguntas ou críticas sobre produtos ou serviços
- Avaliações
- Promoções e comparações entre produtos semelhantes

## Comunicação interativa

O *social selling* pode proporcionar excelentes resultados se as empresas forem capazes de reconhecer, compreender e reagir objetivamente às demandas e expectativas de potenciais clientes. Ao contrário de no *social media marketing*, não basta construir uma comunidade de fãs e proporcionar a eles ofertas e materiais promocionais. Em *social selling*, o ideal é estabelecer **relacionamentos genuínos** com o público-alvo, iniciar um diálogo e comunicar-se de igual para igual. Quando uma empresa se apresenta para potenciais clientes como contato confiável e especialista em determinada área, ambos os lados têm a ganhar: clientes recebem informações importantes e empresas compreendem melhor os interesses e as demandas do seu público.


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