Sådan skriver du en pro­fes­sio­nel und­skyld­nings­mail

Selv de bedste virk­som­he­der kan ikke undgå kon­flik­ter, fejl og klager. Derfor er kon­flik­t­hånd­te­ring en af de vigtigste faglige kom­pe­ten­cer, man kan have. At vide, hvordan man skriver en und­skyld­nings­mail til vrede kunder, kolleger, ledere eller for­ret­nings­part­ne­re, er en værdifuld færdighed, som alle bør besidde. I denne artikel forklarer vi alt, hvad du behøver at vide om at skrive en pro­fes­sio­nel und­skyld­nings­mail.

Hvorfor er und­skyld­nings­mails vigtige?

Der er klare fordele ved en vellykket und­skyld­nings­mail. Den rigtige und­skyld­nings­mail kan berolige vrede kunder, redde anspændte for­ret­nings­for­hold og genop­ret­te harmonien blandt kolleger. En oprigtig und­skyld­ning viser, at du tager problemer, fejl og mis­for­stå­el­ser alvorligt og gør en aktiv indsats for at forbedre den aktuelle situation. Men for­skel­li­ge si­tu­a­tio­ner kræver for­skel­li­ge tilgange. Du bør anvende en anden tone og inkludere andet indhold, når du skriver til kunder, end når du skriver til en for­ret­nings­part­ner eller en over­ord­net.

Nedenfor ser vi på for­skel­li­ge si­tu­a­tio­ner, hvor det er på sin plads at sende en und­skyld­nings­mail, og giver dig tips til, hvordan du und­skyl­der på en pro­fes­sio­nel måde i en e-mail. Vi fortæller dig også, hvad en sådan e-mail bør indeholde, og giver eksempler på og ska­be­lo­ner til und­skyld­nings­mails.

Hvornår og hvordan bør man skrive en und­skyld­nings­mail?

Når du først har besluttet dig for at skrive en und­skyld­nings­mail, er det næste spørgsmål: Hvad skal den indeholde? Uanset hvor meget erfaring du har med pro­fes­sio­nel kom­mu­ni­ka­tion, synes und­skyld­nings­mails ikke at blive nemmere.

Her følger nogle tips, der kan hjælpe dig med at skrive en vellykket und­skyld­nings­mail:

Hvordan skal man sige undskyld?

Det vigtigste ved en und­skyld­ning er »hvordan«. Den måde, du udtrykker dig på, afgør, om den anden person tror på din und­skyld­ning og kan forstå dit synspunkt. De vigtigste elementer i en vellykket und­skyld­ning er ærlighed, an­svar­lig­hed og åbenhed. Hvis du har begået en fejl, bør du tage ansvaret for den og undskylde oprigtigt. Det viser, at du er pro­fes­sio­nel, vinder dig den andens respekt og gør det klart, at du aktivt arbejder på at finde en løsning.

Nogle vigtige ting, man skal være opmærksom på, er:

1. Du bør aldrig bruge sætninger som »Undskyld, men…«. Hvis din und­skyld­ning lyder som en und­skyld­ning, kan du endda gøre si­tu­a­tio­nen værre. Fokusér på klart at give udtryk for, at du er ked af det, og vis, at du forstår den andens vrede.
2. Foreslå en måde at løse problemet på og gøre det godt igen.
3. Prøv at bruge for­mu­le­rin­ger i første person som “Jeg und­skyl­der” i stedet for uper­son­li­ge former som “Vi und­skyl­der”. Valget mellem “jeg” og “vi” afhænger dog af sam­men­hæn­gen. I kun­de­ser­vi­ce er det mere al­min­de­ligt at bruge “vi” i und­skyld­nings­mails.

I hvilke si­tu­a­tio­ner er det på sin plads at sige undskyld?

Der findes mange for­skel­li­ge si­tu­a­tio­ner, hvor det kan være nød­ven­digt at sende en und­skyld­nings­mail. Derfor er det så meget desto vigtigere at udvikle en for­nem­mel­se for, hvornår en und­skyld­ning ikke blot er passende, men absolut nødvendig. Nedenfor giver vi dig et overblik over nogle for­ret­nings­si­tu­a­tio­ner, hvor en und­skyld­ning er på sin plads.

Faglige eller tekniske fejl

Der er en række fejl, man kan begå i for­bin­del­se med for­ret­nings­drift, som be­ret­ti­ger en und­skyld­ning:

• Manglende over­hol­del­se af en frist eller en aftale
• Forsinket af­sen­del­se af do­ku­men­ter eller medier
• At sende ufuld­stæn­di­ge ma­te­ri­a­ler
• Manglende svar på en besked
• At sende den forkerte ved­hæf­te­de fil eller sende en e-mail til den forkerte person
• Ved et uheld at sende for­tro­li­ge op­lys­nin­ger
• At forveksle aftaler
• Ind­sæt­ning af forkerte e-mailadres­ser i CC eller BCC

Stavefejl og andre uop­mærk­som­heds­fejl

Uop­mærk­som­heds­fejl som stavefejl kan ofte være de mest fru­stre­ren­de, fordi de er så nemme at undgå. Hvis det for eksempel er for sent at til­ba­ge­kal­de din Outlook-e-mail eller rette fejlen, så vis den på­gæl­den­de person, at du er pro­fes­sio­nel og om­hyg­ge­lig, ved at sende en und­skyld­nings­mail. Sørg dog for at holde tingene i et passende omfang. Hvis du kalder nogen ved det forkerte navn, bør du bestemt undskylde, men ikke skrive en e-mail på essay-længde om det. “Kort, men oprigtigt” er nøg­le­or­det.

Her er nogle eksempler på uagtsomme fejl, som du bør sende en kort og oprigtig und­skyld­nings­mail for:

• At bruge det forkerte navn
• At sende en e-mail til den forkerte person
• At skrive den forkerte stilling eller jobtitel
• Brug af forkert firmanavn
• Forkert køns­be­teg­nel­se

Tekniske fejl

Tekniske fejl er blandt de mest al­min­de­li­ge fejl, og det bør være en selvfølge at undskylde for dem. Disse fejl kan blandt andet omfatte:

• Software- eller sy­stem­fejl
• Fejl med e-mail-lister
• Sy­stem­ned­brud eller langsomme funk­tio­ner
• E-mails, der ikke blev sendt, blev sendt ved en fejl eller blev sendt flere gange
• Spam, der blev sendt fra konti inficeret med malware
• Au­to­ma­ti­ske be­kræf­tel­ser eller fra­vær­s­med­del­el­ser, der ikke blev sendt

Undskyld, selvom det ikke er din skyld

Det er ikke alle si­tu­a­tio­ner, der kræver en direkte und­skyld­ning. I nogle tilfælde bør du forsøge at skrive en und­skyld­ning uden egentlig at undskylde. Det gælder især, hvis det står klart, at en »pro­ble­ma­tisk kunde« blot forsøger at få noget gratis, giver dig skylden for sine egne fejl eller ikke forstår visse salgs­be­tin­gel­ser.

Din højeste prioritet bør stadig være at optræde venligt og pro­fes­sio­nelt. Brug for­mu­le­rin­ger som »Vi er kede af at høre, at du var utilfreds« for at få kunden til at føle sig forstået og anerkendt, uden at du direkte påtager dig skylden. Du kan måske også benytte lej­lig­he­den til at påpege even­tu­el­le mis­for­stå­el­ser, uden at det kommer til at lyde pedantisk.

Und­skyld­ning for mis­for­stå­el­ser

Når det drejer sig om mis­for­stå­el­ser, er det vigtigste at rydde dem af vejen. Hvis du har udtrykt dig på en måde, der kan mis­for­stås, skal du tage det op direkte og sige undskyld. Du bør også forsikre den anden person om, at du fremover vil udtrykke dig mere klart.

At sige undskyld, når I begge har en del af skylden

Hvis både du og den anden har begået fejl, skabt mis­for­stå­el­ser eller blevet ir­ri­te­re­de, bør du ikke vente på, at den anden tager det første skridt. Brug for­mu­le­rin­ger som følgende i din und­skyld­nings­mail:

Jeg er ked af, at vi mis­for­stod hinanden. Set i baks­pej­let kunne vi have undgået de fejl. Derfor er det desto vigtigere, at vi finder en løsning, som vi begge kan være tilfredse med, så vi kan fortsætte med at sam­ar­bej­de godt.

Hvad bør en und­skyld­nings­mail indeholde?

Uanset hvad du und­skyl­der for, er der visse ting, der gælder for enhver pro­fes­sio­nel und­skyld­nings­mail.

• Hold det kort: Skriv en oprigtig und­skyld­ning uden nogen form for forbehold.
• Undgå und­skyld­nin­ger: Du bør aldrig skrive “Undskyld, men…”. Undgå at finde på und­skyld­nin­ger og give lang­truk­ne for­kla­rin­ger. Den nemmeste måde at glatte tingene ud på er at indrømme dine fejl.
• Tag ansvar: Nøj dig ikke med en und­skyld­ning. Du bør også tage ansvar for dine fejl. Sæt dig i den andres sted og un­der­stre­ge, at du forstår den ulej­lig­hed, din fejl har for­år­sa­get. Søg efter en løsning.
• Foreslå løsninger: Foreslå en konkret løsning i form af en er­stat­ning, kom­pen­sa­tion eller noget lignende. Derudover skal du kom­mu­ni­ke­re de næste trin på en gen­nem­sig­tig måde og foreslå en tidsplan. Det vil gøre det klart, at du aktivt arbejder på en løsning.
• Lær af dine fejl: Vis, at du vil lære af dine fejl, og de­mon­strer, hvordan du gør det. Forsikr den anden person om, at du ikke vil begå den samme fejl igen.
• Anerkend si­tu­a­tio­nens alvor: Hvis du har begået en virkelig stor fejl, bør du også bede om til­gi­vel­se for at vise, at du mener det alvorligt. Dette vil ikke være passende i alle si­tu­a­tio­ner, så brug din sunde fornuft for at sikre, at du ikke over­dri­ver und­skyld­nin­gen.
• Tag det ikke per­son­ligt: Især når det drejer sig om vrede kunder eller for­ret­nings­part­ne­re, er det vigtigt ikke at tage klager per­son­ligt. Defensive svar er et no-go.
• Accepter feedback og forslag til for­bed­rin­ger: Vis, at du er in­ter­es­se­ret i feedback og forslag til for­bed­rin­ger, både i den aktuelle situation og fremover.
• God form: I over­ens­stem­mel­se med e-mail-etiketten skal du sørge for at bruge den rigtige af­slut­ning og have en god e-mail-signatur.

3 eksempler på pro­fes­sio­nel­le und­skyld­nings­mails til kunder

Und­skyld­nings­mails til kunder kan se meget for­skel­li­ge ud, afhængigt af kundens klage. Nedenfor viser vi dig tre eksempler på und­skyld­nings­mails til for­skel­li­ge si­tu­a­tio­ner.

Und­skyld­nings­mail til store kun­de­grup­per

Hvis du ved en fejl har sendt en e-mail til en stor gruppe kunder via din nyheds­brevs­li­ste eller kun­de­ser­vi­ce­p­lat­form, bør du reagere så hurtigt som muligt. Det samme gælder, hvis du er blevet udsat for malware og ved en fejl har sendt spam til kunderne. Når det drejer sig om store grupper, er en stan­dar­di­se­ret, pro­fes­sio­nel e-mail det mest hen­sigts­mæs­si­ge. Jo hurtigere og mere åben din reaktion er, desto bedre er det for din virk­som­heds omdømme.

Eksempel: Der blev ved en fejl sendt en e-mail til kunderne, hvor der blev an­non­ce­ret udsalg, som ikke længere fandt sted.

E-mail:

Det ser ud til, at vores sidste e-mail med an­non­ce­rin­gen af for­år­s­ud­sal­get var forældet. Det beklager vi! Men bare rolig, du går ikke tomhændet derfra. Vi giver 50 % rabat på alle nedsatte varer. Du skal blot indtaste koden SALE ved dit næste køb.

Det er vigtigt, at du forklarer problemet med dine egne ord. Tøv ikke med at undskylde og foreslå en løsning. Ved at tilbyde kunderne en rabat kan du vende problemet til en mulighed for at styrke dit bran­di­ma­ge.

Per­son­li­ge und­skyld­nings­mails til enkelte kunder

En masse-e-mail vil sand­syn­lig­vis ikke have nogen større ind­virk­ning på bru­gero­p­le­vel­sen. Men sy­stem­fejl er en helt anden sag.

Eksempel: En virk­som­hed, der tilbyder brugerne in­te­gre­re­de be­ta­lings­løs­nin­ger til hjem­mesi­der og webshops, har oplevet et sy­stem­ned­brud. De ønsker at undskylde over for deres kunder på en personlig og pro­fes­sio­nel måde.

E-mail:

Kære [kundens navn],

På vegne af teamet hos [firmanavn] vil jeg gerne undskylde oprigtigt for de seneste problemer med vores in­te­gre­re­de be­ta­lings­ga­teway. Vi er klar over, hvor afgørende be­ta­lings­sy­ste­met er for jeres virk­som­hed, og vi forstår fuldt ud jeres fru­stra­tion. Vi er allerede i kontakt med gateway-udbyderen og kan love en løsning inden for de næste tolv timer.

Indtil problemet med gatewayen er løst, kan vi tilbyde dig en af vores al­ter­na­ti­ve gateway-løsninger. Da opsætning af en ny gateway kan medføre ekstra arbejde, står vi klar til at hjælpe med at integrere den i din hjem­mesi­de, så din virk­som­hed kan fortsætte uden yder­li­ge­re af­bry­del­ser.

Vi vil også gerne forsikre Dem om, at vi gør vores bedste for at undgå lignende problemer i fremtiden.

Tak!

[Virk­som­heds­navn/kun­de­ser­vi­ce­me­d­ar­bej­der]

Und­skyld­nings­mails til vrede kunder eller for­ret­nings­part­ne­re

Der kan være mange grunde til, at en kunde eller for­ret­nings­part­ner bliver vred – for­sin­kel­ser, sene svar og dårlig service er blot nogle få eksempler. Du bør hurtigt og oprigtigt undskylde over for dem.

Eksempel: Der opstod lange for­sin­kel­ser i le­ve­rin­gen af en ordre eller mod­ta­gel­sen af vigtige do­ku­men­ter på grund af et problem med po­st­væ­se­net.

E-mail:

Kære [navn],

Vi beklager dybt den for­sin­ke­de levering. Vi er klar over, at for­sin­kel­sen har været til gene for dig, og vi kan forsikre dig om, at det ikke vil ske igen.

Vi sætter stor pris på vores man­ge­åri­ge sam­ar­bej­de og den tillid, De har vist os gennem årene, og håber, at De fortsat vil stole på vores tjenester. For at kom­pen­se­re for denne ulej­lig­hed vil vi gerne tilbyde Dem [forslag/tilbud].

Hvis du har forslag eller yder­li­ge­re feedback til os, er du velkommen til at kontakte os.

Med venlig hilsen,**[Navn på afsender eller teamleder]

Ska­be­lo­ner til und­skyld­nings­mails til for­skel­li­ge si­tu­a­tio­ner

Nedenfor finder du en række ska­be­lo­ner til for­skel­li­ge und­skyld­nin­ger.

Und­skyld­nings­mail til me­d­ar­bej­der­ne

Eksempel 1:

Kære [navn],

Desværre har vi stødt på nogle problemer med le­ve­rin­gen af kon­trak­t­do­ku­men­ter­ne. Vi er klar over, at I nu ikke vil kunne overholde pro­jek­tets deadline. For at undgå yder­li­ge­re problemer er vi gerne villige til at udskyde deadline med en uge. Vi beklager si­tu­a­tio­nen!

Med venlig hilsen,**[Navn]

Eksempel 2:

Hej alle sammen,

*På grund af uventet fravær er der opstået en for­sin­kel­se i be­hand­lin­gen af fak­tu­ra­er­ne. Vi beklager de gener, dette måtte have medført. Vi arbejder på at finde en bedre løsning på denne type si­tu­a­tio­ner fremover og beder om jeres for­stå­el­se denne gang. Be­ta­lin­gen vil blive udbetalt inden for de næste to dage.*Tak for jeres store indsats!

Med venlig hilsen,

[Navn]

Und­skyld­nings­mail til ledere/over­ord­ne­de

Eksempel 1:

Kære [leders navn],

En sådan fejl burde aldrig være gået min næse forbi. Jeg und­skyl­der oprigtigt og påtager mig det fulde ansvar for det. Jeg gik straks i gang med at finde en løsning og kan forsikre Dem om, at problemet allerede er løst. Jeg kan også forsikre Dem om, at jeg vil gøre mig nogle over­vej­el­ser om, hvordan dette kunne ske, og være mere om­hyg­ge­lig fremover.

Med venlig hilsen,

[Navn]

Eksempel 2:

Kære [navn på vejleder],

Jeg vil gerne undskylde min upro­fes­sio­nel­le opførsel under samtalen med [kundens navn]. Set i baks­pej­let er det klart for mig, at min opførsel har haft en negativ ind­virk­ning ikke blot på vores for­ret­nings­for­hold, men også på virk­som­he­dens omdømme. Jeg har også sendt [kundens navn] en e-mail med min oprigtige und­skyld­ning for at have opført mig upro­fes­sio­nelt og upassende. Jeg kan forsikre Dem om, at jeg vil arbejde på dette og fremover optræde som en værdig re­præ­sen­tant for virk­som­he­den.

Med venlig hilsen,

[Navn]

Und­skyld­nings­mail til kolleger eller for­ret­nings­part­ne­re

Eksempel 1:

Hej [kollegas navn],

Jeg beklager, at jeg ikke kunne deltage i vores møde. Mit forrige møde trak uventet ud. Jeg har allerede lagt en lille besked til dig på dit kontor, men jeg ville også gerne sende dig en e-mail for per­son­ligt at undskylde for ulej­lig­he­den.

Selv­føl­ge­lig kan en und­skyld­ning ikke give dig den tabte tid tilbage, men jeg kan forsikre dig om, at på­li­de­lig­hed og punkt­lig­hed er mine højeste pri­o­ri­te­ter. Det vil ikke ske igen.

Det ville være dejligt, hvis vi kunne finde en ny dato for mødet. Jeg håber at høre fra dig snart.

Med venlig hilsen,

[Navn]

Eksempel 2:

Kære [navn på for­ret­nings­part­ner],

Jeg blev meget bekymret, da jeg hørte om det problem, du havde med vores tjenester. [Resumé af problemet]. På vegne af virk­som­he­den vil jeg gerne undskylde for ulej­lig­he­den. For at kom­pen­se­re for det så godt som muligt kan jeg tilbyde dig følgende løsning: [Beskriv den fo­re­slå­e­de løsning]. Desuden er vi allerede i kontakt med IT-af­de­lin­gen og kan forsikre dig om, at vores tjeneste vil være oppe og køre igen inden for seks timer.

Med venlig hilsen,

[Navn]

Und­skyld­nings­mail til kunderne

Eksempel 1:

Hej [kundens navn],

Vi har modtaget din e-mail ved­rø­ren­de for­sin­kel­ser i le­ve­rin­gen og beklager dybt. Din ordre burde helt klart være ankommet nu, så vi sender dig straks en gratis er­stat­nings­va­re. Da det er anden gang, du har oplevet for­sin­kel­ser, op­gra­de­rer vi din for­sen­del­se næste gang, så du er sikker på at modtage din ordre til tiden. Tak for din tå­l­mo­dig­hed!

Med venlig hilsen,

[Navn]

Eksempel 2:

Hej [kundens navn],

Vi er kede af at høre, at du ikke er tilfreds med vores produkt. Vi stræber altid efter at forbedre vores kunders oplevelse, og derfor vil vi gerne foreslå to mulige løsninger:

Løsning 1: Vi re­fun­de­rer den fulde pris for varen. Du behøver ikke at sende varen tilbage til os.

Løsning 2: Du re­tur­ne­rer produktet til os og vælger en er­stat­nings­va­re fra vores butik, der bedre passer til dine behov. Vi betaler selv­føl­ge­lig for re­tur­for­sen­del­sen.

Bare fortæl os, hvilken løsning du fo­re­træk­ker. Vi tager os af resten og håber, at du snart handler hos os igen.

Med venlig hilsen,

[Navn]