Selv de beste bedriftene kan ikke unngå konflikter, feil og klager. Derfor er konflikthåndtering en av de viktigste faglige ferdighetene man kan ha. Å vite hvordan man skriver en unnskyldnings-e-post til sinte kunder, kolleger, overordnede eller forretningspartnere er en verdifull ferdighet som alle bør ha. I denne artikkelen forklarer vi alt du trenger å vite om hvordan du skriver en profesjonell unnskyldnings-e-post.

Hvorfor er unnskyldnings-e-poster viktige?

En vellykket unnskyldnings-e-post gir klare fordeler. En riktig formulert unnskyldnings-e-post kan roe ned sinte kunder, redde anstrengte forretningsforhold og gjenopprette harmonien blant kolleger. Oppriktige unnskyldninger viser at du tar problemer, feil og misforståelser på alvor, og at du gjør en aktiv innsats for å forbedre situasjonen. Men ulike situasjoner krever ulike tilnærminger. Du bør bruke en annen tone og inkludere annet innhold når du henvender deg til kunder enn når du henvender deg til en forretningspartner eller en overordnet.

Nedenfor skal vi se på ulike situasjoner der det er på sin plass å sende en unnskyldnings-e-post, og gi deg tips om hvordan du kan be om unnskyldning på en profesjonell måte i en e-post. Vi skal også fortelle deg hva en slik e-post bør inneholde, og gi deg eksempler og maler for unnskyldnings-e-poster.

Når og hvordan bør du skrive en e-post med en unnskyldning?

Når du har bestemt deg for å skrive en unnskyldnings-e-post, er neste spørsmål: Hva bør e-posten inneholde? Uansett hvor mye erfaring du har med profesjonell kommunikasjon, virker det ikke som om unnskyldnings-e-poster blir noe lettere.

Her er noen tips som kan hjelpe deg med å skrive en vellykket unnskyldnings-e-post:

Hvordan bør du be om unnskyldning?

Det viktigste ved en unnskyldning er «hvordan». Måten du uttrykker deg på, avgjør om den andre personen tror på unnskyldningen din og kan forstå ditt synspunkt. De viktigste elementene i en vellykket unnskyldning er ærlighet, ansvarlighet og åpenhet. Hvis du har gjort en feil, bør du ta ansvar for den og be om unnskyldning på en oppriktig måte. Det viser at du er profesjonell, gir deg respekt fra den andre personen og gjør det klart at du aktivt jobber for å finne en løsning.

Noen viktige ting å være oppmerksom på er:

  1. Du bør aldri bruke uttrykk som «Jeg beklager, men…». Hvis unnskyldningen din høres ut som en bortforklaring, kan du til og med gjøre situasjonen verre. Fokuser på å uttrykke tydelig at du er lei deg, og vis at du forstår den andres sinne.
  2. Foreslå en måte å løse problemet på og gjøre opp for feilen din.
  3. Prøv å bruke formuleringer i første person som «Jeg beklager» i stedet for upersonlige former som «Vi beklager». Valget mellom «jeg» og «vi» vil imidlertid avhenge av konteksten. I kundeservice er det mer vanlig å bruke «vi» i unnskyldnings-e-poster.

I hvilke situasjoner bør man be om unnskyldning?

Det finnes mange ulike situasjoner der det kan være nødvendig å sende en e-post med en unnskyldning. Derfor er det desto viktigere å utvikle en forståelse for når en unnskyldning ikke bare er passende, men helt nødvendig. Nedenfor gir vi deg en oversikt over noen forretningssituasjoner der det er på sin plass å be om unnskyldning.

Faglige eller tekniske feil

Det finnes en rekke feil man kan begå i forretningssammenheng som gjør at man bør be om unnskyldning:

  • Å ikke overholde en frist eller en avtale
  • Sende dokumenter eller medier for sent
  • Å sende ufullstendig materiale
  • Ikke svare på en melding
  • Å sende feil e-postvedlegg eller sende en e-post til feil person
  • Ved et uhell sende konfidensiell informasjon
  • Å forveksle avtaler
  • Å legge inn feil e-postadresser i CC eller BCC

Skrivefeil og andre uaktsomhetsfeil

Uaktsomme feil som skrivefeil kan ofte være de mest frustrerende, fordi de er så enkle å unngå. Hvis det for eksempel er for sent å tilbakekalle en e-post i Outlook eller rette opp feilen, kan du vise vedkommende at du er profesjonell og pliktoppfyllende ved å sende en e-post med en unnskyldning. Sørg imidlertid for å holde ting i riktig proporsjon. Hvis du kaller noen ved feil navn, bør du absolutt be om unnskyldning, men ikke skrive en e-post på essaylengde om det. «Kort, men oppriktig» er nøkkelen.

Noen eksempler på uaktsomme feil som du bør sende en kort og oppriktig unnskyldnings-e-post for:

  • Å bruke feil navn
  • Å sende en e-post til feil person
  • Å skrive feil stilling eller stillingstittel
  • Bruk av feil firmanavn
  • Feil kjønnsbetegnelse

Tekniske feil

Tekniske feil er blant de vanligste feilene, og det bør være vanlig praksis å be om unnskyldning for dem. Slike feil kan for eksempel være:

  • Programvare- eller systemfeil
  • Feil med e-postlister
  • Systemfeil eller tregt fungerende funksjoner
  • E-poster som ikke ble sendt, ble sendt ved en feiltakelse eller ble sendt flere ganger
  • Spam som ble sendt fra kontoer infisert med skadelig programvare
  • Automatiske bekreftelser eller fraværsmeldinger som ikke ble sendt

Unnskyldninger når det ikke er din skyld

Ikke alle situasjoner krever en direkte unnskyldning. I noen tilfeller bør du prøve å skrive en henvendelse uten å be om unnskyldning. Dette gjelder særlig hvis det blir klart at en «problematisk kunde» bare prøver å få gratisvarer, legger skylden på deg for sine egne feil eller ikke forstår visse salgsbetingelser.

Din viktigste prioritet bør fortsatt være å opptre vennlig og profesjonelt. Bruk formuleringer som «Vi er lei for å høre at du var misfornøyd» for å få kunden til å føle seg forstått og hørt, uten å ta på deg skylden direkte. Du kan også benytte anledningen til å påpeke eventuelle misforståelser uten å fremstå som pedantisk.

Å be om unnskyldning for misforståelser

Når det gjelder misforståelser, er det viktigste å oppklare dem. Hvis du har uttrykt deg på en måte som kan misforstås, bør du ta det opp direkte og be om unnskyldning. Du bør også forsikre den andre personen om at du skal være tydeligere i fremtiden.

Å be om unnskyldning når begge har skyld

Hvis både du og den andre har gjort feil, bidratt til misforståelser eller blitt irritert, bør du ikke vente på at den andre skal ta det første skrittet. Bruk formuleringer som følgende i unnskyldnings-e-posten din:

Jeg beklager at vi misforsto hverandre. I ettertid ser jeg at vi kunne ha unngått disse feilene. Derfor er det desto viktigere at vi finner en løsning som begge er fornøyde med, slik at vi kan fortsette å samarbeide godt.

Hva bør en unnskyldnings-e-post inneholde?

Uansett hva du ber om unnskyldning for, er det visse elementer som gjelder for alle profesjonelle e-poster med unnskyldninger.

  • Hold det kort: Skriv en oppriktig unnskyldning uten noen «hvis», «og» eller «men».
  • Ikke kom med unnskyldninger: Du bør aldri skrive «Jeg beklager, men…». Unngå å komme med unnskyldninger og langtrukne forklaringer. Den enkleste måten å glatte over ting på er å innrømme feilene dine.
  • Ta ansvar: Ikke nøy deg med en unnskyldning. Du bør også ta ansvar for feilene dine. Sett deg selv i den andres sted og understreke at du forstår ulempene feilen din har forårsaket. Se etter en løsning.
  • Foreslå løsninger: Foreslå en konkret løsning i form av erstatning, kompensasjon eller noe lignende. I tillegg bør du kommunisere de neste trinnene på en åpen måte og foreslå en tidsplan. Det vil gjøre det klart at du jobber aktivt med en løsning.
  • Lær av feilene dine: Vis at du ønsker å lære av feilene dine, og demonstrer hvordan du gjør det. Forsikre den andre personen om at du ikke vil gjøre den samme feilen igjen.
  • Erkjenn alvoret i situasjonen: Hvis du har gjort en virkelig stor feil, bør du også be om tilgivelse for å vise at du mener det alvorlig. Dette vil ikke være passende i alle situasjoner, så bruk ditt beste skjønn for å sikre at du ikke overdriver unnskyldningen.
  • Ikke ta det personlig: Spesielt når det gjelder sinte kunder eller forretningspartnere, er det viktig å ikke ta klager personlig. Defensive svar er et no-go.
  • Ta imot tilbakemeldinger og forslag til forbedringer: Vis at du er interessert i tilbakemeldinger og forslag til forbedringer, både i den nåværende situasjonen og i fremtiden.
  • God form: I tråd med e-postetiketten må du sørge for å bruke riktig avslutning og ha en god e-postsignatur.

3 eksempler på profesjonelle e-poster med unnskyldninger til kunder

Unnskyldnings-e-poster til kunder kan ha mange ulike former, avhengig av hva kunden klager på. Nedenfor viser vi deg tre eksempler på unnskyldnings-e-poster for ulike situasjoner.

E-post med unnskyldning til store kundegrupper

Hvis du ved en feiltakelse har sendt en e-post til en stor gruppe kunder via nyhetsbrevlisten eller kundeserviceplattformen din, bør du reagere så raskt som mulig. Det samme gjelder hvis du har blitt utsatt for skadelig programvare og ved en feiltakelse har sendt spam til kundene. Når det gjelder store grupper, er en standardisert, profesjonell e-post det mest hensiktsmessige. Jo raskere og mer åpen responsen din er, desto bedre er det for bedriftens omdømme.

Eksempel: En e-post med informasjon om tilbud som ikke lenger er gyldige, ble ved en feiltakelse sendt ut til kundene.

E-post:

Det ser ut til at vår siste e-post med informasjon om vårsalget var utdatert. Det beklager vi! Men ikke fortvil, du går ikke tomhendt herfra. Vi tilbyr 50 % rabatt på alle varer som allerede er nedsatt. Bare skriv inn koden SALE ved ditt neste kjøp.

Det er viktig at du forklarer problemet med dine egne ord. Ikke nøl med å be om unnskyldning og foreslå en løsning. Ved å tilby kundene en rabatt kan du gjøre problemet om til en mulighet til å styrke merkevarens omdømme.

Personlige e-poster med unnskyldning til enkeltkunder

En masseutsendelse vil sannsynligvis ikke ha noen store konsekvenser for brukeropplevelsen. Men systemfeil er en helt annen sak.

Eksempel: Et selskap som tilbyr brukere integrerte betalingsløsninger for nettsteder og nettbutikker, opplevde et driftsavbrudd. De ønsker å be kundene om unnskyldning på en personlig og profesjonell måte.

E-post:

Kjære [kundens navn],

På vegne av teamet hos [firmanavn] vil jeg oppriktig beklage de nylige problemene med vår integrerte betalingsgateway. Vi er klar over hvor avgjørende betalingssystemet er for virksomheten din, og vi forstår fullt ut at du er frustrert. Vi er allerede i kontakt med leverandøren av betalingsgatewayen og kan love at vi vil finne en løsning innen de neste tolv timene.

Inntil problemet med gatewayen er løst, kan vi tilby deg en av våre alternative gateway-løsninger. Siden det kan være ekstra arbeid å sette opp en ny gateway, står vi klare til å hjelpe deg med å integrere den i nettstedet ditt, slik at virksomheten din kan fortsette uten ytterligere avbrudd.

Vi vil også forsikre dere om at vi gjør vårt ytterste for å forhindre at slike problemer oppstår i fremtiden.

Takk!

[Navn på selskap/kundeservicemedarbeider]

Unnskyldnings-e-poster til sinte kunder eller forretningspartnere

Det finnes mange grunner til at en kunde eller forretningspartner kan være misfornøyd – forsinkelser, sene svar og dårlig service er bare noen av dem. Du bør be om unnskyldning raskt og oppriktig.

Eksempel: Det oppstod lange forsinkelser i leveringen av en bestilling eller mottakelsen av viktige dokumenter på grunn av et problem med posttjenesten.

E-post:

Kjære [navn],

Vi beklager oppriktig forsinkelsen i leveransen. Vi er klar over at forsinkelsen har medført ulemper for deg, og vi kan forsikre deg om at dette ikke vil skje igjen.

Vi setter stor pris på vårt langvarige samarbeid og din lojalitet gjennom årene, og håper at du fortsatt vil stole på våre tjenester. For å kompensere for dette ulempen vil vi gjerne tilby deg [forslag/tilbud].

Hvis du har forslag eller ytterligere tilbakemeldinger til oss, må du gjerne ta kontakt.

Med vennlig hilsen,**[Navn på avsender eller teamleder]

Maler for unnskyldnings-e-poster til ulike situasjoner

Nedenfor finner du en rekke maler for ulike unnskyldninger.

E-post med unnskyldning til de ansatte

Eksempel 1:

Kjære [navn],

Dessverre har vi støtt på noen problemer med leveringen av kontraktsdokumentene. Vi forstår at dere nå ikke vil kunne overholde prosjektfristen. For å unngå ytterligere problemer, er vi glade for å kunne utsette fristen med en uke. Vi beklager situasjonen!

Med vennlig hilsen,**[Navn]

Eksempel 2:

Hei, team,

*På grunn av uventet fravær har det oppstått en forsinkelse i behandlingen av fakturaene. Vi beklager eventuelle ulemper dette har medført. Vi jobber med å finne en bedre løsning for slike situasjoner i fremtiden, og ber om forståelse for dette. Betalingen vil bli utbetalt i løpet av de neste to dagene.*Takk for innsatsen!

Med vennlig hilsen,

[Navn]

E-post med unnskyldning til ledere/overordnede

Eksempel 1:

Kjære [navn på leder],

En slik feil burde aldri ha gått meg hus forbi. Jeg beklager oppriktig og tar fullt ansvar for dette. Jeg begynte umiddelbart å jobbe med en løsning og kan forsikre deg om at saken allerede er ordnet. Jeg kan også forsikre deg om at jeg vil tenke gjennom hvordan dette kunne skje og være mer nøye i fremtiden.

Med vennlig hilsen,

[Navn]

Eksempel 2:

Kjære [navn på veileder],

Jeg beklager oppriktig min uprofesjonelle oppførsel under samtalen med [kundens navn]. I ettertid ser jeg klart at min oppførsel har hatt en negativ innvirkning, ikke bare på våre forretningsforbindelser, men også på selskapets omdømme. Jeg har også sendt [kundens navn] en e-post med min oppriktige unnskyldning for å ha opptrådt uprofesjonelt og upassende. Jeg forsikrer deg om at jeg vil jobbe med dette og opptre som en skikkelig representant for selskapet i fremtiden.

Med vennlig hilsen,

[Navn]

E-post med unnskyldning til kolleger eller forretningspartnere

Eksempel 1:

Hei [kollegas navn],

Jeg beklager at jeg ikke kunne komme på møtet vårt. Det forrige møtet mitt tok uventet lengre tid enn planlagt. Jeg har allerede lagt igjen en liten lapp på kontoret ditt, men jeg ville også sende deg en e-post for å be om unnskyldning for ulempene dette har medført.

Selvfølgelig kan en unnskyldning ikke gi deg tilbake den tiden du har mistet, men jeg kan forsikre deg om at pålitelighet og punktlighet er av største betydning for meg. Dette vil ikke skje igjen.

Det ville være flott om vi kunne finne en ny dato for møtet. Jeg håper å høre fra deg snart.

Med vennlig hilsen,

[Navn]

Eksempel 2:

Kjære [navn på forretningspartner],

Jeg ble svært bekymret da jeg hørte om problemet du hadde med tjenestene våre. [Kort beskrivelse av problemet]. På vegne av selskapet vil jeg oppriktig beklage ulempene dette har medført. For å gjøre det godt igjen så godt som mulig, kan jeg tilby deg følgende løsning: [Beskriv foreslått løsning]. I tillegg er vi allerede i kontakt med IT-avdelingen og kan forsikre deg om at tjenesten vår vil være oppe og gå igjen innen seks timer.

Med vennlig hilsen,

[Navn]

E-post med unnskyldning til kundene

Eksempel 1:

Hei [kundens navn],

Vi har mottatt e-posten din om forsinkelser i leveransen og beklager dette på det sterkeste. Bestillingen din burde definitivt ha kommet frem nå, så vi sender deg en gratis erstatningsvare med en gang. Siden dette er andre gang du opplever forsinkelser, oppgraderer vi leveringsmåten din neste gang for å sikre at du får bestillingen din i tide. Takk for tålmodigheten!

Med vennlig hilsen,

[Navn]

Eksempel 2:

Hei [kundens navn],

Vi beklager at du ikke er fornøyd med produktet vårt. Vi jobber alltid med å forbedre kundeopplevelsen, og vil derfor foreslå to mulige løsninger:

Løsning 1: Vi refunderer hele kjøpesummen for varen. Du trenger ikke å sende produktet tilbake til oss.

Løsning 2: Du sender produktet tilbake til oss og velger en erstatningsvare fra nettbutikken vår som passer bedre til dine behov. Vi dekker selvfølgelig returfraktkostnadene.

Bare gi oss beskjed om hvilken løsning du foretrekker. Vi tar oss av alt annet, og håper du handler hos oss igjen snart.

Med vennlig hilsen,

[Navn]

Go to Main Menu