Isegi parimad et­te­võt­ted ei suuda vältida konflikte, vigu ja kaebusi. Seetõttu on konf­lik­tide la­hen­da­mine üks olu­li­se­maid ame­ti­alaseid oskusi. Oskus kirjutada va­ban­dus­kirja vihastele klien­ti­dele, kol­lee­gi­dele, üle­mus­tele või äri­part­ne­ri­tele on väär­tus­lik oskus, mis peaks olema igal inimesel. Selles artiklis selgitame kõike, mida pead teadma pro­fes­sio­naalse va­ban­dus­kirja kir­ju­ta­mise kohta.

Miks on va­ban­dus­kir­jad olulised?

Edukal va­ban­dus­kir­jal on selged eelised. Õigesti koostatud va­ban­dus­kiri võib rahustada vihaseid kliente, päästa pingelisi äri­suh­teid ja taastada harmoonia kol­lee­gide vahel. Siiras vabandus näitab, et võtate probleeme, vigu ja aru­saa­ma­tusi tõsiselt ning teete ak­tiiv­seid jõu­pin­gu­tusi olukorra pa­ran­da­miseks. Erinevad olukorrad nõuavad aga erinevaid lä­he­ne­mis­viise. Klientide puhul on soo­vi­ta­tav kasutada teist­su­gust tooni ja lisada teist­su­gust sisu kui äri­part­neri või ülemuse puhul.

Allpool vaatame läbi erinevaid olukordi, kus on vaja saata va­ban­dus­kiri, ning anname nä­pu­näi­teid, kuidas e-kirjas pro­fes­sio­naal­selt vabandada. Samuti selgitame, mida peaks va­ban­dus­kiri sisaldama, ning toome näiteid ja malle va­ban­dus­kir­jade koos­ta­miseks.

Millal ja kuidas tuleks kirjutada va­ban­dus­kiri?

Kui olete ot­sus­ta­nud kirjutada va­ban­dus­kirja, tekib järgmine küsimus: mida see kiri peaks sisaldama? Ükskõik kui palju kogemusi teil ametlikus suhtluses on, ei tundu va­ban­dus­kir­jade kir­ju­ta­mine sugugi liht­sa­maks muutuvat.

Allpool on toodud mõned nä­pu­näi­ted, mis aitavad teil koostada edukat va­ban­dus­kirja:

Kuidas peaksid vabandama?

Vabanduse kõige olulisem aspekt on see, „kuidas“ seda tehakse. Sinu väl­jen­dus­viis määrab, kas teine inimene usub su vabandust ja suudab sinu sei­su­kohta mõista. Eduka vabanduse peamised koos­tis­osad on ausus, vastutus ja lä­bi­paist­vus. Kui oled teinud vea, peaksid selle eest vastutuse võtma ja siiralt vabandama. See näitab, et oled pro­fes­sio­naalne, teenib sulle teise inimese austuse ja annab selgelt mõista, et töötad ak­tiiv­selt lahenduse leidmise nimel.

Mõned olulised asjad, millele tuleks tä­he­le­panu pöörata, on järgmised:

  1. Ära kasuta kunagi väl­jen­deid nagu „Vabandust, aga…“. Kui su vabandus kõlab pigem va­ban­dusena, võid olukorda isegi veelgi hal­ven­dada. Keskendu selgelt väl­jen­dama, et sul on kahju, ja näita, et sa mõistad teise inimese viha.
  2. Paku välja viis, kuidas probleemi lahendada ja oma viga heastada.
  3. Püüa kasutada esimese isiku vormi, nagu „Ma vabandan“, mitte im­per­so­naal­set vormi, nagu „Me vabandame“. Valik „mina“ ja „meie“ vahel sõltub siiski kon­teks­tist. Klien­di­tee­nin­duses on va­ban­dus­kir­ja­des tavalisem kasutada „meie“.

Millistes olu­kor­da­des on vaja vabandust paluda?

On palju erinevaid olukordi, kus võib tekkida vajadus va­ban­dus­kirja saatmise järele. Seetõttu on veelgi olulisem arendada välja tunnetus, millal vabandus pole mitte ainult kohane, vaid lausa hä­da­va­ja­lik. Allpool anname ülevaate mõnest äri­ala­sest olu­kor­rast, mis nõuavad vabandust.

Ame­ti­ala­sed või teh­ni­li­sed vead

Äri­te­ge­vuse käigus võib juhtuda mitmeid vigu, mille puhul on vaja vabandust paluda:

  • Tähtaja või kohtumise täitmata jätmine
  • Do­ku­men­tide või meedia hilinenud saatmine
  • Eba­pii­sa­vate ma­ter­ja­lide saatmine
  • Sõnumile vastamata jätmine
  • Vale e-kirja manuse saatmine või e-kirja saatmine valele isikule
  • Kon­fi­dent­siaalse teabe kogemata saatmine
  • Koh­tu­miste segamini ajamine
  • Vale e-posti aadressi lisamine CC- või BCC-väljale

Trükivead ja muud hoo­le­tu­sest tingitud vead

Hoo­le­tu­sest tingitud vead, nagu trükivead, võivad sageli olla kõige är­ri­ta­va­mad, sest neid on nii lihtne vältida. Kui on liiga hilja näiteks Outlooki kirja tagasi võtta või viga parandada, näita as­ja­oma­sele isikule, et oled pro­fes­sio­naalne ja ko­hu­se­tund­lik, saates talle va­ban­dus­kirja. Püüa siiski säilitada mõõdukus. Kui kutsud kedagi vales nimega, peaksid kindlasti vabandama, kuid mitte kirjutama selle kohta essee pikkust kirja. „Lühike, kuid siiras“ on siin põhimõte.

Mõned näited hoo­le­tus­test ek­si­mus­test, mille puhul peaksite saatma lühikese ja siira va­ban­dus­kirja:

  • Vale nime ka­su­ta­mine
  • E-kirja saatmine valele isikule
  • Vale ametikoha või ame­ti­ni­me­tuse kir­ju­ta­mine
  • Vale ärinime ka­su­ta­mine
  • Soolise iden­ti­teedi valesti mää­rat­le­mine

Teh­ni­li­sed vead

Teh­ni­li­sed vead on ühed kõige levinumad vead ja nende eest va­ban­da­mine peaks olema ta­va­pä­rane. Selliste vigade hulka võivad kuuluda:

  • Tarkvara- või süs­tee­mi­vead
  • Vead e-posti ni­me­kir­ja­dega
  • Süs­tee­mi­rik­ked või aeglased funkt­sioo­nid
  • E-kirjad, mida ei saadetud, saadeti ekslikult või saadeti mitu korda
  • Rämpspost, mis saadeti pa­ha­va­raga nakatunud kontodelt
  • Au­to­maat­sed kin­ni­tu­sed või puhkuse-e-kirjad, mida ei saadetud

Va­ban­dused, kui sa pole selles süüdi

Mitte iga olukord ei nõua otsest vabandust. Mõnel juhul peaksid proovima kirjutada vabandust, ilma et te­ge­li­kult va­ban­dak­sid. See kehtib eriti juhul, kui selgub, et „prob­leemne klient“ püüab lihtsalt tasuta asju saada, süüdistab sind oma vigades või ei mõista müügi teatud tingimusi.

Teie peamine priori­teet peaks endiselt olema sõbralik ja pro­fes­sio­naalne suhtumine. Kasutage selliseid väl­jen­deid nagu „Meil on kahju kuulda, et olite ra­hul­ole­matu“, et aidata kliendil tunda, et teda mõis­te­takse ja tun­nus­ta­takse, ilma et võtaksite otseselt süüd enda peale. Võite ka kasutada võimalust selgitada või­ma­likke aru­saa­ma­tusi, ilma et jääksite pedantse mulje.

Vabandame aru­saa­ma­tuste eest

Kui tekivad aru­saa­ma­tu­sed, on kõige olulisem need lahendada. Kui oled end eba­sel­gelt väl­jen­da­nud, võta see otse teemaks ja vabanda. Samuti peaksid teise poole veenma, et edaspidi väljendad end selgemalt.

Va­ban­da­mine, kui süüdi olete mõlemad

Kui nii sina kui ka teine osapool tegite vigu, te­ki­ta­site aru­saa­ma­tusi või är­ri­tusite tei­ne­teist, siis ära oota, et teine teeks esimese sammu. Kasuta oma va­ban­dus­kir­jas järgmisi väl­jen­deid:

Mul on kahju, et me üksteist valesti mõistsime. Ta­gant­jä­rele vaadates oleksime need vead võinud ära hoida. Seetõttu on veelgi olulisem, et leiaksime lahenduse, mis rahuldab meid mõlemaid, et saaksime jätkata head koostööd.

Mida peaks iga va­ban­dus­kiri sisaldama?

Ükskõik, mille eest sa vabandad, on teatud asjad, mis kehtivad iga pro­fes­sio­naalse va­ban­dus­kirja puhul.

  • Hoia kiri lühike: kirjuta siiras vabandus, ilma iga­su­guste „kui“, „aga“ ja „kuid“ ilma.
  • Ära otsi vabandusi: Sa ei tohiks kunagi kirjutada „Vabandust, aga…”. Väldi va­ban­duste otsimist ja eba­tõe­näo­liste sel­gi­tuste andmist. Lihtsaim viis olukorda lee­ven­dada on oma vigu tun­nis­tada.
  • Võta vastutus: Ära piirdugu va­ban­du­sega. Sa peaksid ka oma vigade eest vastutuse võtma. Asetu teise inimese olukorda ja rõhuta, et sa mõistad oma vea põh­jus­ta­tud eba­mu­ga­vusi. Otsi lahendust.
  • Paku lahendusi: Paku konk­reetne lahendus asen­da­mise, hü­vi­ta­mise või midagi sarnase vormis. Lisaks sellele teavita lä­bi­paist­valt järg­mis­test sammudest ja paku ajakava. See teeb selgeks, et töötad ak­tiiv­selt lahenduse kallal.
  • Õpi oma vigadest: näita, et soovid oma vigadest õppida, ja näita, kuidas sa seda teed. Kinnita teisele inimesele, et sa ei tee sama viga uuesti.
  • Tun­nis­tage olukorra tõsidust: kui olete teinud tõesti suure vea, peaksite ka andestust paluma, et näidata, et võtate asja tõsiselt. See ei ole igas olukorras sobiv, seega kasutage oma parimat ot­sus­tus­võimet, et vabandus ei läheks liiga kaugele.
  • Ära võta seda isik­li­kult: Eriti vihaste klientide või äri­part­ne­rite puhul on oluline mitte võtta kaebusi isik­li­kult. Kaitsvad vastused on tabu.
  • Võtke vastu ta­ga­si­si­det ja pa­ran­dus­et­te­pa­ne­kuid: näidake, et olete huvitatud ta­ga­si­si­dest ja pa­ran­dus­et­te­pa­ne­ku­test nii praeguses olukorras kui ka tulevikus.
  • Hea tava: E-kirja etiketi vaimus veendu, et kasutad õiget lõpetust ja sul on hea e-kirja allkiri.

3 näidet pro­fes­sio­naal­sete va­ban­dus­kir­jade kohta klien­ti­dele

Va­ban­dus­kir­jad klien­ti­dele võivad sõltuvalt kliendi kaebusest olla väga erinevad. Allpool toome kolm näidet va­ban­dus­kir­ja­dest eri­ne­va­teks olu­kor­da­deks.

Va­ban­dus­kiri suurele klientide rühmale

Kui olete uudis­kirja nimekirja või klien­di­tee­nin­dus­plat­vormi kaudu kogemata saatnud e-kirja suurele klientide rühmale, peaksite rea­gee­rima või­ma­li­kult kiiresti. Sama kehtib ka juhul, kui olete langenud pahavara rünnaku ohvriks ja saatnud klien­ti­dele kogemata rämps­posti. Suurte rühmade puhul on kõige sobivam saata stan­dardne ja pro­fes­sio­naalne e-kiri. Mida kiirem ja lä­bi­paist­vam on teie vastus, seda parem on see teie ettevõtte maine jaoks.

Näide: klien­ti­dele saadeti kogemata e-kiri, milles teatati müü­gi­kam­paa­nia­test, mis ei ole enam käimas.

E-post:

Tundub, et meie viimane ke­vad­müüki tutvustav e-kiri oli aegunud. Vabandame selle pärast! Aga ärge muretsege, te ei jää tühjade kätega. Pakume kõigile soo­dus­hin­naga toodetele 50% al­la­hind­lust. Sisestage oma järgmise ostu soo­ri­ta­misel lihtsalt kood SALE.

Oluline on, et sel­gi­tak­site probleemi oma sõnadega, ärge kartke vabandada ja pakkuda lahendust. Pakkudes klien­ti­dele soo­dus­tust, muudate probleemi või­ma­lu­seks parandada brändi mainet.

Iga kliendi jaoks ko­han­da­tud va­ban­dus­kir­jad

Masspos­ti­tus ei avalda tõe­näo­li­selt ka­su­ta­ja­ko­ge­mu­sele mingit olulist mõju. Süs­tee­mi­vead on aga hoopis teine lugu.

Näide: Et­te­võt­tel, mis pakub ka­su­ta­ja­tele vee­bi­sai­ti­dele ja vee­bi­poo­di­dele in­teg­ree­ri­tud mak­se­la­hen­dusi, tekkisid teh­ni­li­sed prob­lee­mid. Nad soovivad oma klien­ti­delt vabandust paluda isik­li­kult ja pro­fes­sio­naal­selt.

E-post:

Kallis [kliendi nimi],

[Ettevõtte nimi] meeskonna nimel soovin siiralt vabandada hil­ju­tiste prob­leemide eest meie in­teg­ree­ri­tud mak­se­vä­ra­vaga. Me mõistame, kui oluline on mak­se­süs­teem teie äri­te­ge­vu­sele, ja saame teie pettumust täie­li­kult mõista. Oleme juba võtnud ühendust mak­se­vä­rava pakkujaga ja lubame, et lahendus on valmis järgmise 12 tunni jooksul.

Kuni väravaga seotud probleem on la­hen­da­tud, saame pakkuda teile ühte meie al­ter­na­tiiv­se­test vä­ra­va­la­hen­dus­test. Kuna uue värava sea­dis­ta­mine võib nõuda lisatööd, oleme valmis aitama seda teie vee­bi­sai­diga in­teg­ree­rida, et teie äri­te­ge­vus saaks jätkuda ilma edasiste kat­kes­tus­teta.

Soovime teile kinnitada, et teeme kõik endast oleneva, et vältida sarnaste prob­leemide kordumist tulevikus.

Tänan!

[Ettevõtte nimi / klien­di­tee­nin­daja]

Va­ban­dus­kir­jad vihastele klien­ti­dele või äri­part­ne­ri­tele

On mitmeid põhjuseid, miks klient või äri­part­ner võib olla pahane – vii­vi­tu­sed, hilinenud vastused ja halb teenindus on vaid mõned neist. Soovitav on neilt kiiresti ja siiralt vabandust paluda.

Näide: Pos­ti­teenuse tõrke tõttu tekkisid tellimuse ko­ha­le­toi­me­ta­misel või oluliste do­ku­men­tide saa­bu­misel suured vii­vi­tu­sed.

E-post:

Kallis [nimi],

Vabandame siiralt tarne hi­li­ne­mise pärast. Me mõistame, et see tekitas Teile eba­mu­ga­vusi, ja kinnitame, et see ei kordu enam.

Hindame väga meie pi­ka­aja­list koostööd ja teie aas­ta­te­pik­kust ustavust ning loodame, et jätkate meie teenuste ka­su­ta­mist. Selle eba­mu­ga­vuse hü­vi­ta­miseks soovime teile pakkuda [et­te­pa­ne­kut/pakkumist].

Kui teil on meile et­te­pa­ne­kuid või li­sa­ta­ga­si­si­det, võtke julgelt ühendust.

Kõige parimate soovidega,**[Saatja nimi või mees­kon­na­juht]

Va­ban­dus­kir­jade näidised eri­ne­va­teks olu­kor­da­deks

Allpool on toodud mitu näidist erinevate va­ban­duste jaoks.

Va­ban­dus­kiri töö­ta­ja­tele

Näide 1:

Kallis [nimi],

Kahjuks on meil le­pin­gu­do­ku­men­tide edas­ta­misel tekkinud mõned prob­lee­mid. Me mõistame, et te ei suuda praegu projekti tähtaega järgida. Edasiste prob­leemide väl­ti­miseks pikendame tähtaega meeleldi ühe nädala võrra. Vabandame tekkinud olukorra pärast!

Parimate soovidega,**[Nimi]

Näide 2:

Tere, meeskond,

*Oo­ta­ma­tute puu­du­miste tõttu on arvete tööt­le­mine viibinud. Vabandame sellega seotud eba­mu­ga­vuste pärast. Töötame selle nimel, et leida tulevikus selliste olu­kor­dade jaoks parem lahendus, ning palume seekord teie mõistvat suhtumist. Makse tehakse järgmise kahe päeva jooksul.*Täname teid suu­re­pä­rase töö eest!

Parimate soovidega,

[Nimi]

Va­ban­dus­kiri juhtidele/ju­hen­da­ja­tele

Näide 1:

Austatud [juhi nimi],

Selline viga ei oleks tohtinud mulle mär­ka­ma­tuks jääda. Vabandan siiralt ja võtan selle eest täieliku vastutuse. Hakkasin kohe lahendust otsima ja võin teile kinnitada, et olukord on juba la­hen­da­tud. Samuti võin teile kinnitada, et mõtlen selle üle järele, kuidas see juhtus, ja olen tulevikus hoolikam.

Kõige parimate soovidega,

[Nimi]

Näide 2:

Austatud [juhendaja nimi],

Vabandan siiralt oma eba­pro­fes­sio­naalse käitumise eest koh­tu­misel [kliendi nimi]ga. Ta­gant­jä­rele on mulle selge, et minu käitumine mõjutab ne­ga­tiiv­selt mitte ainult meie äri­suh­teid, vaid ka ettevõtte mainet. Olen saatnud ka [kliendi nimi]le e-kirja, milles vabandan siiralt oma eba­pro­fes­sio­naalse ja sobimatu käitumise eest. Kinnitan teile, et töötan sellega ja käitun tulevikus ettevõtte väärilise esin­da­jana.

Kõige parimate soovidega,

[Nimi]

Va­ban­dus­kiri kol­lee­gi­dele või äri­part­ne­ri­tele

Näide 1:

Tere, [kolleegi nimi],

Mul on kahju, et ma meie koh­tu­mi­sest kõrvale jäin. Eelmine kohtumine venis oo­ta­ma­tult pikemaks. Jätsin sulle juba oma kabinetti lühikese sõnumi, kuid tahtsin sulle ka e-kirja saata, et isik­li­kult vabandada tekitatud eba­mu­ga­vuste pärast.

Loo­mu­li­kult ei saa vabandus kaotatud aega tagasi tuua, kuid võin teile kinnitada, et usal­dus­väär­sus ja täpsus on minu jaoks es­ma­täht­sad. See ei kordu enam.

Oleks tore, kui saaksime kohtumise ümber ajastada. Loodan, et saate mulle varsti vastata.

Parimate soovidega,

[Nimi]

Näide 2:

Austatud [äri­part­neri nimi],

Mul oli väga kahju kuulda, et teil tekkisid meie tee­nus­tega prob­lee­mid. [Probleemi kokkuvõte]. Ettevõtte nimel vabandan siiralt tekitatud eba­mu­ga­vuste pärast. Selle heas­ta­miseks pakun teile järgmist lahendust: [Kir­jel­dage soo­vi­ta­tud lahendust]. Lisaks oleme juba võtnud ühendust IT-osa­kon­naga ja kinnitame, et meie teenus taastub kuue tunni jooksul.

Kõige parimate soovidega,

[Nimi]

Va­ban­dus­kiri klien­ti­dele

Näide 1:

Tere, [kliendi nimi],

Saime kätte teie kirja saadetise hi­li­ne­mise kohta ja vabandame siiralt. Teie tellimus peaks prae­gu­seks kindlasti juba kohale jõudnud olema, seega saadame teile kohe tasuta asen­dus­toote. Kuna see on juba teine kord, kui teil on tekkinud viivitusi, pakume järgmisel korral kiiremat saadetist, et teie tellimus jõuaks kindlasti õi­ge­aeg­selt kohale. Täname teid kan­nat­lik­kuse eest!

Parimate soovidega,

[Nimi]

Näide 2:

Tere, [kliendi nimi],

Meil on kahju kuulda, et te ei ole meie tootega rahul. Soovime alati oma klientide kogemust parandada, seega soovime pakkuda välja kaks või­ma­likku lahendust:

Lahendus 1: Hüvitame teile toote täishinna. Teil ei ole vaja toodet meile tagasi saata.

Lahendus 2: Saadate toote meile tagasi ja valite meie poest endale sobivama asen­dus­toote. Ta­ga­si­saat­mis­ku­lud kanname loo­mu­li­kult meie.

Lihtsalt andke meile teada, milline lahendus Teile sobib. Me hoo­lit­seme kõige muu eest ja loodame, et külastate meie poodi varsti uuesti.

Parimate soovidega,

[Nimi]

Go to Main Menu