QFD: ¿qué significa Quality Function De­plo­y­me­nt?

Si una empresa quiere tener éxito de manera so­s­te­ni­ble, debe invertir en garantía de calidad. Esta es la única manera de ase­gu­rar­se de que los clientes no abandonen la marca y sigan sa­ti­s­fe­chos con los productos y servicios que ofrece. Para lograrlo, resulta útil el método de Quality Function De­plo­y­me­nt (QFD). ¿Cómo puedes de­sa­rro­llar tu empresa con este sistema?

El Quality Function De­plo­y­me­nt o QFD (también llamado “de­s­plie­gue de la función de calidad” en español) es un análisis si­s­te­má­ti­co de las ne­ce­si­da­des del cliente para mejorar la calidad de los productos. El QFD se originó durante las décadas de 1960 y 1970 en Japón, donde fue de­sa­rro­lla­do pri­n­ci­pa­l­me­n­te por Yōji Akao. Mitsu­bi­shi y Toyota, entre otras empresas, han utilizado este método para adaptar mejor su oferta al mercado y acelerar su cre­ci­mie­n­to. Con estos fines, se examinan cui­da­do­sa­me­n­te tanto las ne­ce­si­da­des del cliente como el re­n­di­mie­n­to de los propios productos, así como la oferta de la co­m­pe­te­n­cia.

La pa­r­ti­cu­la­ri­dad del Quality Function De­plo­y­me­nt es que todos los elementos se re­pre­se­n­tan en un gráfico y están re­la­cio­na­dos entre sí. Si a la matriz QFD se le da una forma de­te­r­mi­na­da, el gráfico se denomina Casa de la Calidad. Con este método, se puede averiguar si­s­te­má­ti­ca­me­n­te las ne­ce­si­da­des de los clientes para pre­se­n­tar­las de manera clara. El QFD se utiliza pri­n­ci­pa­l­me­n­te para la gestión de calidad, aunque también se im­ple­me­n­ta en los ámbitos de la gestión y el de­sa­rro­llo del producto. En de­fi­ni­ti­va, esto incluye prá­c­ti­ca­me­n­te todos los ámbitos em­pre­sa­ria­les.

El objetivo más im­po­r­ta­n­te del QFD es mejorar un producto o servicio de manera que se acepte mejor en el mercado. Este método centra la atención en la sa­ti­s­fa­c­ción del cliente. En el mejor de los casos, el QFD debería im­ple­me­n­tar­se ya en la pla­ni­fi­ca­ción inicial del producto, aunque también puede ser co­n­ve­nie­n­te basarse en un análisis QFD para mejorarlo en fases po­s­te­rio­res.

Cada una de las ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas del producto o servicio se analiza por separado. El QFD asume que incluso los pequeños cambios influyen mucho en el desempeño en el mercado. De las ne­ce­si­da­des del cliente se extraen las ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas de calidad. Estas, a su vez, se traducen en las ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas de proceso, lo que significa que otro de los objetivos del QFD es modificar el proceso de pro­du­c­ción. A di­fe­re­n­cia de otros sistemas para ga­ra­n­ti­zar la calidad, el QFD abarca todas las áreas de la empresa. De este modo, los cambios también pueden influir di­re­c­ta­me­n­te en el marketing y las ventas.

Otra ventaja del Quality Function De­plo­y­me­nt, si el sistema se utiliza de manera temprana y eficaz, es que permite reducir los costes y el tiempo de de­sa­rro­llo. Como la empresa, en lugar de asumir su­po­si­cio­nes, cubre las ne­ce­si­da­des del cliente con un método bien meditado, se puede pla­ni­fi­car la pro­du­c­ción de forma muy es­pe­cí­fi­ca. Por lo tanto, el QFD no solo ayuda a las empresas a aumentar las ventas, sino que les permite proceder de manera más ágil incluso en la fase de pro­du­c­ción.

El Quality Function De­plo­y­me­nt no es un modelo rígido. Desde que Yōji Akao lo im­ple­me­n­tó por primera vez, muchas otras personas lo han de­sa­rro­lla­do (como Bob Kind o Emil Jovanov), y el propio Akao también ha remarcado que cada empresa debe adaptar el concepto a su propia situación. Lo que todas las variantes tienen en común es que se procede paso a paso: se empieza con una encuesta al cliente y se termina con la pro­du­c­ción o el la­n­za­mie­n­to al mercado.

Al de­sa­rro­llar un nuevo producto, lo primero que hay que pre­gu­n­tar­se es a quién está destinado realmente: ¿quién va a comprarlo cuando esté di­s­po­ni­ble? Esta primera apro­xi­ma­ción consiste en di­s­ti­n­guir entre B2B y B2C, algo re­la­ti­va­me­n­te básico. Sin embargo, a esto le siguen otras co­n­si­de­ra­cio­nes, como los ingresos apro­xi­ma­dos, el sexo, el estado civil, la edad o el nivel de estudios de los clientes po­te­n­cia­les. Fi­na­l­me­n­te, se hacen su­po­si­cio­nes sobre datos menos medibles, como los deseos, los valores y las normas que siguen esas personas.

Este primer paso te ayuda de dos maneras: por una parte, te haces una idea más clara de cómo hay que po­si­cio­nar el producto o el servicio en el futuro. Por la otra, realizas un trabajo pre­pa­ra­to­rio para el siguiente paso, en que se analiza con más detalle el grupo de­s­ti­na­ta­rio.

Ahora es el momento de encuestar a los clientes. En el paso anterior, ya has es­ta­ble­ci­do el grupo de personas al que te diriges, es decir, cómo vas a es­tru­c­tu­rar a los sujetos de prueba. En esta fase, la tarea consiste en averiguar qué quieren los clientes po­te­n­cia­les del producto o servicio. Para ello, se utilizan sobre todo en­tre­vi­s­tas y cue­s­tio­na­rios.

El modelo QFD se puede utilizar tanto para de­sa­rro­llar ini­cia­l­me­n­te el producto como para mo­di­fi­car­lo en fases po­s­te­rio­res. Por lo tanto, también se pueden incluir en el análisis las re­cla­ma­cio­nes, los casos de garantía o los informes del servicio de atención al cliente. Si la empresa solo fabrica el producto y no lo vende al cliente final, tiene sentido incluir las co­n­ve­r­sa­cio­nes con los di­s­tri­bui­do­res, por lo que una buena gestión de re­cla­ma­cio­nes puede pro­po­r­cio­nar in­fo­r­ma­ción pre­li­mi­nar para el QFD.

La in­fo­r­ma­ción que se recopila también depende de la na­tu­ra­le­za de la oferta. Un servicio se valora de manera diferente a un producto. Asimismo, los aspectos que interesan en un producto físico son di­fe­re­n­tes de los del software. Todo esto se tiene en cuenta para es­ta­ble­cer ciertas ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas, como las di­me­n­sio­nes o el diseño del color. In­de­pe­n­die­n­te­me­n­te de la na­tu­ra­le­za de la oferta, es im­po­r­ta­n­te la di­s­po­si­ción a pagar del cliente: ¿cuánto se gastaría en un producto de ese tipo?

Para no perderse en las muchas ne­ce­si­da­des de los clientes, se realizan po­n­de­ra­cio­nes. Las pe­ti­cio­nes que los clientes expresan re­pe­ti­da­me­n­te tienen una prioridad alta. Se utiliza una escala del 1 (poco im­po­r­ta­n­te) al 10 (muy im­po­r­ta­n­te). Otro tipo de po­n­de­ra­ción consiste en utilizar un número total de puntos: se parte de un total de 100 puntos, que se di­s­tri­bu­yen a cada necesidad con una po­n­de­ra­ción diferente.

Ahora se analizan los co­m­pe­ti­do­res que hay en el mercado. La mejor manera de hacerlo es se­le­c­cio­nar unos cinco co­m­pe­ti­do­res, los que más se parezcan a la propia empresa. Estos deben ana­li­zar­se teniendo en cuenta la in­fo­r­ma­ción obtenida durante el análisis de las ne­ce­si­da­des del cliente. La pe­r­s­pe­c­ti­va del cliente es fu­n­da­me­n­tal en este paso: ¿el producto de la co­m­pe­te­n­cia tiene las funciones deseadas, el peso adecuado o la du­ra­bi­li­dad requerida?

El propio producto se evalúa en co­m­pa­ra­ción directa con el de la co­m­pe­te­n­cia. ¿Cómo se comporta la oferta en términos de las ne­ce­si­da­des del cliente en el mercado? Todas las ofertas exa­mi­na­das pueden, por ejemplo, recibir puntos o una ca­li­fi­ca­ción. Una parte de la matriz QFD resulta de esta eva­lua­ción.

También es im­po­r­ta­n­te analizar cui­da­do­sa­me­n­te el propio producto para de­te­r­mi­nar si cumple con las ne­ce­si­da­des del cliente. En primer lugar, hay que definir las ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas co­rre­s­po­n­die­n­tes del producto. También se puede ponderar cada ca­ra­c­te­rí­s­ti­ca de re­n­di­mie­n­to si existen di­fe­re­n­cias entre las ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas. A co­n­ti­nua­ción, se revisa, necesidad por necesidad, cómo se comporta el producto. Al mismo tiempo, se co­n­si­de­ran las re­s­po­n­sa­bi­li­da­des en el aspecto técnico. Por ejemplo, si los clientes quieren que un aparato eléctrico vaya más rápido, será necesario revisar el motor.

El proceso no se limita a una simple va­lo­ra­ción; al fin y al cabo, lo que la empresa pretende es mejorar el producto. Por lo tanto, en este contexto, también se piensa en las po­si­bi­li­da­des de op­ti­mi­za­ción: qué se puede modificar en el proceso de pro­du­c­ción para entregar un mejor producto (es decir, un producto adaptado a las ne­ce­si­da­des del cliente).

En el ejemplo, hemos incluido el análisis de mercado teniendo en cuenta no solo las ne­ce­si­da­des del cliente, sino también las ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas del producto. El techo de la Casa de la Calidad resulta de la relación entre las distintas ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas del producto. En nuestro modelo, por ejemplo, in­tro­du­cir una su­pe­r­fi­cie de agarre de goma tendría un efecto negativo en la garantía de por vida, ya que es pre­vi­si­ble que sea un punto débil del producto.

Si lo que quieres no es optimizar un solo producto, sino mejorar toda tu empresa de manera continua, el método del PMC puede ser el más adecuado para ti.