La im­po­r­ta­n­cia de las opiniones de clientes en las páginas web

Las opiniones de clientes en una página web son un elemento clave de confianza y tienen un gran impacto en el co­m­po­r­ta­mie­n­to de los usuarios. Las reseñas positivas pueden aumentar la tasa de co­n­ve­r­sión, mientras que las opiniones negativas ofrecen un feedback valioso y ayudan a detectar opo­r­tu­ni­da­des de mejora. Las va­lo­ra­cio­nes resultan es­pe­cia­l­me­n­te creíbles cuando son tra­n­s­pa­re­n­tes, recientes y provienen de clientes ve­ri­fi­ca­dos.

¿Por qué son im­po­r­ta­n­tes las reseñas de clientes en las páginas web?

Los clientes y los vi­si­ta­n­tes de una página web suelen obtener in­fo­r­ma­ción valiosa a través de las reseñas de los clientes. Antes de invertir su dinero en un producto, servicio o empresa, pueden consultar las ex­pe­rie­n­cias de otros usuarios. Dado que producto online, a di­fe­re­n­cia de uno físico, no puede exa­mi­nar­se pe­r­so­na­l­me­n­te, las reseñas ayudan a cubrir esta laguna de in­fo­r­ma­ción. Las compras online son cómodas y rápidas, pero también implican cierta distancia. Por eso, los clientes po­te­n­cia­les a menudo sienten dudas sobre la calidad y la utilidad de las ofertas en línea.

Si una página web incluye va­lo­ra­cio­nes o una caja de co­me­n­ta­rios, esa distancia se reduce: los clientes se ayudan entre sí a tomar de­ci­sio­nes de compra mediante sus opiniones y aportan in­fo­r­ma­ción sobre la fu­n­cio­na­li­dad, el alcance y el valor añadido de un producto. Además, también resulta útil permitir la eva­lua­ción de la propia página web o la po­si­bi­li­dad de comentar co­n­te­ni­dos no co­me­r­cia­les. El simple hecho de permitir va­lo­ra­cio­nes demuestra que te tomas en serio las opiniones de tus usuarios, lo que genera confianza. Al mismo tiempo, implicas a los vi­si­ta­n­tes al pe­r­mi­ti­r­les comentar tus ofertas o tus co­n­te­ni­dos.

Tú mismo obtienes re­tro­ali­me­n­ta­ción im­po­r­ta­n­te a través de las va­lo­ra­cio­nes en tu página web: ¿cumplen los productos las ex­pe­c­ta­ti­vas? ¿Son los co­n­te­ni­dos atra­c­ti­vos y realmente aportan valor? Esta in­fo­r­ma­ción es esencial para seguir mejorando tu página web y tu oferta.

¿Qué tipos de reseñas para páginas web existen?

Las opiniones de clientes en una página web pueden pre­se­n­tar­se de di­fe­re­n­tes formas: desde simples va­lo­ra­cio­nes con estrellas, similares a un sistema de ca­li­fi­ca­ción escolar, hasta reseñas de­ta­lla­das o co­me­n­ta­rios. En otras páginas web, los usuarios pueden expresar su impresión mediante iconos, como el clásico pulgar arriba o pulgar abajo. Los pri­n­ci­pa­les tipos de me­ca­ni­s­mos de eva­lua­ción son los si­guie­n­tes:

• Va­lo­ra­cio­nes con estrellas: permiten a los usuarios expresar su opinión con un solo clic. El sistema de cinco estrellas se ha co­n­so­li­da­do como estándar en Internet: mientras una estrella indica la peor va­lo­ra­ción, cinco estrellas re­pre­se­n­tan la máxima pu­n­tua­ción posible.

Close

• Votos positivos o negativos: este tipo de eva­lua­ción para páginas web tiene ventajas y de­s­ve­n­ta­jas similares al sistema de estrellas. Es una forma rápida y sencilla de recopilar opiniones de clientes, pero no permite pro­fu­n­di­zar: solo ofrece una escala de “me gusta” o “no me gusta”, sin explicar el motivo.

• Co­me­n­ta­rios: la pregunta del “por qué” se responde con co­me­n­ta­rios. De esta forma, los usuarios pueden dar una breve ex­pli­ca­ción de su va­lo­ra­ción y compartir sus ex­pe­rie­n­cias, deseos o su­ge­re­n­cias de mejora.

Close

• Reseñas: las reseñas se utilizan pri­n­ci­pa­l­me­n­te para productos en tiendas online. Amazon, en pa­r­ti­cu­lar, ha creado gracias a su enorme base de usuarios un amplio y co­n­s­ta­n­te­me­n­te creciente archivo de opiniones sobre una gran variedad de productos.

Close

Como se muestra en el ejemplo anterior, la mayoría de los usuarios marcó esta reseña como “útil”. Amazon no solo permite escribir reseñas de­ta­lla­das, sino también va­lo­rar­las como “útiles” o “no útiles”. De este modo, entra en juego un sistema de me­tae­va­lua­ción que desempeña un papel fu­n­da­me­n­tal: evitar el uso indebido de las reseñas y crear un mecanismo de control adicional. Además, otro elemento que refuerza la confianza es que Amazon verifica las compras de los usuarios que escriben reseñas.

Opiniones de clientes para páginas web: mejores prácticas

Los ejemplos muestran que existen múltiples formas de im­ple­me­n­tar un sistema de eva­lua­ción, y que estas no tienen por qué excluirse entre sí, sino que pueden co­m­bi­nar­se fá­ci­l­me­n­te. El caso de Amazon lo demuestra: la reseña está vinculada a una va­lo­ra­ción del producto según el sistema de cinco estrellas.

Además, es posible valorar la reseña original mediante co­me­n­ta­rios o el clásico “me gusta”. De estos ejemplos se pueden extraer algunas mejores prácticas:

• Las va­lo­ra­cio­nes, pu­n­tua­cio­nes y co­me­n­ta­rios deben ser au­té­n­ti­cos y proceder realmente de clientes.
• No elimines ni disfraces las malas opiniones. En su lugar, responde de forma objetiva y ofrece ayuda con cortesía.
• Anima a tus usuarios a dejar su opinión y fomenta la pa­r­ti­ci­pa­ción activa. Un mayor número de reseñas transmite confianza y demuestra que tu oferta es popular.
• La función de va­lo­ra­ción debe ser fácil de encontrar y sencilla de usar.
• Puede resultar útil re­co­m­pe­n­sar la pa­r­ti­ci­pa­ción y destacar a los usuarios más activos.
• Analiza con re­gu­la­ri­dad las opiniones, co­me­n­ta­rios y reseñas. Solo si tomas en serio las críticas y aplicas mejoras reales, podrás aumentar tanto la calidad de tu oferta como la sa­ti­s­fa­c­ción de los usuarios.

¿Cómo se pueden integrar va­lo­ra­cio­nes en una página web?

De­pe­n­die­n­do del tipo de sistema de eva­lua­ción, existen di­fe­re­n­tes formas de integrar va­lo­ra­cio­nes en tu página web. La más sencilla es utilizar las funciones in­te­gra­das en los sistemas de gestión de co­n­te­ni­dos (CMS) o en las tiendas online. Muchos de estos sistemas ya incluyen una función adecuada o, al menos, ofrecen plugins adi­cio­na­les que permiten añadir va­lo­ra­cio­nes de forma sencilla.

También existen he­rra­mie­n­tas ge­ne­ra­do­ras que crean au­to­má­ti­ca­me­n­te el código HTML necesario con solo unos clics. Este código puede copiarse e in­se­r­tar­se di­re­c­ta­me­n­te en tu página. Además, las va­lo­ra­cio­nes con estrellas también pueden añadirse ma­nua­l­me­n­te, si prefieres un control total sobre su diseño o in­te­gra­ción.

Plugins

Para la mayoría de los CMS y sistemas de tiendas existen so­lu­cio­nes in­te­gra­les muy prácticas que ofrecen distintos tipos de sistemas de reseñas, como estrellas, puntos, círculos u otros iconos similares. Muchas de estas he­rra­mie­n­tas también permiten mostrar Rich Snippets en los re­su­l­ta­dos de búsqueda de Google.

La in­s­ta­la­ción suele ser sencilla y depende del CMS utilizado. El abanico de plugins de va­lo­ra­ción di­s­po­ni­bles va desde opciones gratuitas hasta so­lu­cio­nes Premium con funciones avanzadas. Solo para el CMS más popular del mundo, WordPress, existen in­nu­me­ra­bles plugins de reseñas que puedes probar.

Las so­lu­cio­nes basadas en plugins son una opción muy re­co­me­n­da­ble para la mayoría de los CMS, ya que combinan ve­r­sa­ti­li­dad, gran variedad de funciones y facilidad de in­te­gra­ción. Además, suelen ser fáciles de im­ple­me­n­tar en tu página web, incluso si estás empezando, de­pe­n­die­n­do del plugin y del CMS que utilices.

He­rra­mie­n­tas ge­ne­ra­do­ras

Si buscas una forma sencilla de añadir eva­lua­cio­nes a tu página web sin tener que escribir el código tú mismo, puedes utilizar una he­rra­mie­n­ta ge­ne­ra­do­ra. Un ejemplo es el Easy Icon Editor de Noun Project. Con esta he­rra­mie­n­ta puedes pe­r­so­na­li­zar iconos de estrellas di­re­c­ta­me­n­te en línea: el código HTML se genera au­to­má­ti­ca­me­n­te y puedes copiarlo e in­se­r­tar­lo fá­ci­l­me­n­te en tu página web. Además de las estrellas estándar, también puedes usar tus propios gráficos.

Estas he­rra­mie­n­tas suelen pe­r­mi­ti­r­te ajustar el texto o el número de estrellas, aunque su capacidad de pe­r­so­na­li­za­ción es limitada. Por eso, suelen ser una buena opción solo para páginas web más simples. Otro in­co­n­ve­nie­n­te es que, en muchos casos, es necesario co­n­fi­gu­rar un backend algo más complejo (por ejemplo, mediante un script PHP es­pe­cí­fi­co) para poder almacenar las va­lo­ra­cio­nes o co­me­n­ta­rios de los usuarios.

Escribir el código a mano

Por supuesto, también puedes escribir tú mismo el código para las va­lo­ra­cio­nes en tu página web. Para crear un sistema de estrellas sencillo, puedes im­ple­me­n­tar una escala de cinco estrellas se­le­c­cio­na­bles uti­li­za­n­do HTML, CSS y un poco de Ja­va­S­cri­pt. Las estrellas pueden re­pre­se­n­tar­se como gráficos SVG o ca­ra­c­te­res Unicode y activarse con un clic del ratón.

Con Ja­va­S­cri­pt puedes guardar la va­lo­ra­ción elegida (por ejemplo, en un campo de fo­r­mu­la­rio) y pro­ce­sar­la o al­ma­ce­nar­la po­s­te­rio­r­me­n­te en el servidor. Si además quieres mostrar va­lo­ra­cio­nes dinámicas con co­me­n­ta­rios o promedios, puedes hacerlo co­ne­c­ta­n­do una base de datos (por ejemplo, MySQL) y aplicando lógica del lado del servidor con lenguajes como PHP, Node.js o Python.

Un ejemplo sencillo de una clase CSS para un sistema de va­lo­ra­ción con estrellas podría verse como el siguiente. Sin embargo, este fragmento solo muestra la re­pre­se­n­ta­ción visual de la va­lo­ra­ción; todavía faltaría un script adicional para recoger y almacenar las va­lo­ra­cio­nes de los usuarios.

1  .rating {
2      unicode-bidi: bidi-override;
3      direction: rtl;
4  }
5
6  .rating span {
7      display: inline-block;
8      width: 1.1em;
9      font-size: 2.8em;
10      color: #ccc;
11      cursor: pointer;
12      text-shadow: 0 0 1px #666;
13  }
14
15  .rating span:hover,
16  .rating span:hover ~ span {
17      color: gold;
18      text-shadow: 0 0 5px #e2e2e2;
19  }
20
21  .rating span:active,
22  .rating span:active ~ span {
23      color: yellow;
24  }

Mostrar reseñas en las SERP de Google

Las va­lo­ra­cio­nes con estrellas en tu página web tienen otra ventaja im­po­r­ta­n­te: si añades las ano­ta­cio­nes adecuadas siguiendo el estándar de schema.org, las eva­lua­cio­nes también pueden mostrarse en los re­su­l­ta­dos de búsqueda de Google como Rich Snippets. De este modo, funcionan como elementos visuales atra­c­ti­vos que pueden generar más tráfico incluso antes de que los usuarios visiten tu página.

En la siguiente captura de pantalla se muestra una búsqueda en Google del ejemplo de la película “La La Land”, ganadora de seis premios Óscar. Las SERP muestran la entrada de la base de datos de películas en Internet (IMDb) junto con la va­lo­ra­ción media de los usuarios en una escala del 1 al 10, una re­pre­se­n­ta­ción gráfica en forma de estrellas y el número total de votos emitidos:

Close

Si has añadido todas las ano­ta­cio­nes co­rre­c­ta­me­n­te según schema.org, puedes comprobar el resultado con distintas opciones, como la he­rra­mie­n­ta de prueba de datos es­tru­c­tu­ra­dos de Google. Así podrás verificar fá­ci­l­me­n­te si todo está bien im­ple­me­n­ta­do y si la vi­sua­li­za­ción es correcta.