Cómo funciona la atención al cliente con IA
Un servicio de atención al cliente con IA implica el uso de inteligencia artificial con el fin de mejorar la calidad y eficiencia de este servicio. Mediante tecnologías de IA como chatbots y asistentes telefónicos, es posible gestionar las consultas de los clientes de forma más rápida, responder automáticamente a solicitudes frecuentes y ofrecer soluciones personalizadas en tiempo real.
¿Qué es el servicio de atención cliente con IA?
Las altas exigencias en la atención al cliente plantean desafíos para muchas empresas. El servicio de atención al cliente basado en IA, esto es, un servicio de asistencia respaldado por inteligencia artificial, ofrece una buena solución para abordar los numerosos problemas y tareas que surgen a la hora de gestionar las consultas de los clientes. Con frecuencia, los procesos poco eficientes y la falta de recursos provocan tiempos de espera muy largos que obligan a los clientes a repetir sus solicitudes, lo que afecta negativamente a la calidad del servicio. La inteligencia artificial proporciona así soluciones efectivas al analizar las consultas en tiempo real y dirigir a los clientes al personal adecuado de atención al cliente.
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¿Cómo funciona la atención al cliente basada en IA?
En el servicio de atención al cliente, la IA ya no es solo un término de moda, sino un motor de innovación que transforma significativamente la comunicación con los clientes. Allí donde existe el contacto con el cliente, la inteligencia artificial se puede utilizar de dos maneras principales: de forma predictiva o generativa.
Inteligencia predictiva (Predictive Intelligence)
La IA puede analizar el asunto y el contenido de un correo electrónico o mensaje de voz para deducir la naturaleza de la consulta. Esto permite categorizar los mensajes de manera automática y organizarlos según el sistema de tickets. Con el uso de inteligencia artificial en la atención al cliente, se puede automatizar de media más de la mitad de todos los tickets de soporte. Algunos programas de IA incluso analizan el tono para sacar conclusiones del estado de ánimo del cliente. Cuando un empleado se haga posteriormente cargo de alguna solicitud, los datos clave, como el nombre y el número del cliente, habrán quedado registrados y los tendrá a su disposición.
Inteligencia generativa (Generative AI)
La atención al cliente con IA no solo mejora el grado de automatización, sino que también puede responder directamente a las consultas. Los bots son capaces de generar respuestas automáticas y resolver problemas, basándose en datos de casos anteriores considerados útiles por el programa de IA. Este tipo de servicio de atención es ideal para consultas de baja prioridad. El aprendizaje automático permite a la IA aprender de interacciones pasadas, volviéndose cada vez más precisa con el tiempo y resolviendo problemas recurrentes de manera autónoma, lo que reduce los tiempos de espera.
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Ejemplos del uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente
En el servicio de atención al cliente, la IA se integra habitualmente en forma de chatbots de IA. Estos pueden no solo recopilar datos del cliente, sino también responder a sus consultas. Los chatbots se pueden implementar en:
- Páginas web y aplicaciones
- Servicios de mensajería como WhatsApp
- Redes sociales
- Herramientas CRM
- Sistemas de tickets
- Sistemas de gestión de contenidos (CMS)
Además de los chats en línea, el uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente también incluye los servicios telefónicos. Los asistentes telefónicos basados en inteligencia artificial pueden gestionar llamadas, transferir y redirigir las consultar al personal adecuado, responder preguntas simples y realizar tareas básicas como concertar citas.
Los sistemas de IA de la próxima generación se centrarán en un customer journey personalizado y en la automatización de procesos en el servicio. Además, en el futuro se prevé que la inteligencia artificial en la atención al cliente no solo responda a preguntas estándar, sino que también resuelva consultas complejas. Los expertos esperan que, gracias al aprendizaje automático y profundo, las interacciones con máquinas sean cada vez más realistas y difíciles de distinguir de las conversaciones entre personas.
Si planeas implementar un servicio de atención al cliente con IA en diferentes puntos de contacto, como por correo electrónico y chat, es recomendable hacerlo de manera progresiva. Así, los aprendizajes adquiridos en la aplicación se podrán utilizar para el siguiente canal.
¿Qué ventajas ofrece la atención al cliente con IA?
Los clientes se benefician de varias maneras de un servicio al cliente impulsado por IA: los bots están disponibles las 24 horas y son siempre accesibles, lo que reduce los tiempos de espera. Como los sistemas de IA suelen integrarse en múltiples puntos de contacto, puedes elegir el canal que prefieras para contactar con el servicio de asistencia. Esto mejora la experiencia del cliente y fortalece su lealtad. Para las empresas, las ventajas incluyen también la liberación del personal de atención al cliente de tareas rutinarias que consumen mucho tiempo, la reducción de costes y la simplificación de los procesos de servicio de asistencia.
Sin embargo, el uso de la inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente también presenta desafíos. Entre ellos, genera principalmente preocupaciones relacionadas con la protección de datos, ya que las herramientas de aprendizaje automático manejan grandes cantidades de información. Por tanto, es esencial garantizar la privacidad y seguridad de los datos de los clientes. También en necesario supervisar el software continuamente para garantizar su correcto funcionamiento.