UX: cómo lograr una ex­pe­rie­n­cia de usuario perfecta

Si alguna vez te has deses­pe­ra­do buscando la pestaña de menú en una página web, si has fracasado in­te­n­ta­n­do co­n­fi­gu­rar una app o si has pasado varios minutos frente a una máquina in­te­n­ta­n­do comprar el billete de metro correcto, entonces ya has ex­pe­ri­me­n­ta­do lo contrario a un buen user ex­pe­rie­n­ce design, también conocido como UX. Ahora bien, ¿se puede mejorar? ¿Qué es UX y por qué es tan im­po­r­ta­n­te? Y ¿cuál es la di­fe­re­n­cia entre UX y UI (diseño de in­te­r­fa­ces)?

En esta guía ofrecemos re­s­pue­s­tas e in­fo­r­ma­ción básica acerca del diseño UX y mostramos ejemplos de un buen diseño de ex­pe­rie­n­cia de usuario.

Aunque el término “user ex­pe­rie­n­ce” carece de una de­fi­ni­ción precisa este es, desde hace tiempo, un tema clave para los di­se­ña­do­res de páginas web. Sin embargo, para que los usuarios tengan una buena ex­pe­rie­n­cia con un software o una página web, el primer paso es entender qué es exac­ta­me­n­te la ex­pe­rie­n­cia de usuario e in­fo­r­mar­se sobre aquellos elementos que ca­ra­c­te­ri­zan a un buen diseño UX. El UX hace re­fe­re­n­cia a la totalidad de la ex­pe­rie­n­cia emocional de un usuario en una página web, una apli­ca­ción o con cualquier otro producto. El diseño UX se ca­ra­c­te­ri­za bá­si­ca­me­n­te por conocer al público objetivo de una página web, de una apli­ca­ción o de un producto y sus ne­ce­si­da­des. En otras palabras: se refiere a la co­m­bi­na­ción de una atractiva interfaz de usuario con la fu­n­cio­na­li­dad, co­n­vi­n­ce­n­te y ajustada a su audiencia, de una apli­ca­ción o una web.

Ya en el primer siglo antes de Cristo, el ar­qui­te­c­to romano Marco Vitruvio ide­n­ti­fi­có los co­m­po­ne­n­tes que un producto debía tener para asegurar una buena ex­pe­rie­n­cia de usuario, al describir los conceptos y ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas básicas de un buen diseño de ex­pe­rie­n­cia de usuario para la co­n­s­tru­c­ción: “firmitas” (fuerza o firmeza), “utilitas” (utilidad) y “venustas” (belleza). Hoy, más de 2000 años después, los tres pri­n­ci­pios de Vitruvio siguen estando vigentes, in­de­pe­n­die­n­te­me­n­te de si se trata de una página web, del diseño de una apli­ca­ción o de la pro­gra­ma­ción de un vi­deo­jue­go.

Tres factores para una buena ex­pe­rie­n­cia de usuario

1. En el primer lugar se ubica la “fuerza” o “firmeza” que, tra­s­la­da­da a la mo­de­r­ni­dad, equi­va­l­dría a la fu­n­cio­na­li­dad: un producto tiene que funcionar, se­n­ci­lla­me­n­te. Las caídas, el tiempo de inac­ti­vi­dad y los tiempos de carga lentos son un no-go para una buena ex­pe­rie­n­cia de usuario. Los usuarios deben poder confiar en tu producto porque, de no ser así, in­te­n­ta­rán encontrar una al­te­r­na­ti­va; una tarea que, es­pe­cia­l­me­n­te en la era de Internet, tiene lugar de forma casi inmediata gracias a los motores de búsqueda. No es un secreto que para casi cada apli­ca­ción o página web y sus funciones puede hallarse un reemplazo. Además, si un producto no funciona, o al menos no como el público lo esperaba, no recibirá ninguna va­lo­ra­ción o re­co­me­n­da­ción en la App Store, ni la página web será co­m­pa­r­ti­da o enlazada.
2. En segundo lugar se encuentra la utilidad. Tu web o apli­ca­ción debe ofrecer un valor añadido al usuario, siendo esto, por ejemplo, los productos de una tienda online que necesita adquirir de una u otra forma. En otras webs la demanda está re­la­cio­na­da con el buen contenido, ya sea in­fo­r­ma­ti­vo o de en­tre­te­ni­mie­n­to, para el que se apli­ca­rían las reglas generales de un contenido de calidad. Visita nuestra guía si este es tu caso y te interesa saber cómo optimizar tu contenido. Aquí la facilidad de uso es más evidente: la na­ve­ga­ción debe de ser intuitiva, lógica, sencilla y fácil de recordar. La fu­n­cio­na­li­dad debe de cumplir con los re­qui­si­tos del público objetivo, ser actual y poder adaptarse a los hábitos de uso de los usuarios. 
Ambos ejemplos no podrían ser más evidentes: un programa de gráficos que esconde la función de recorte de imagen bajo tres submenús y no ofrece atajos, no es adecuado para su público objetivo. Un programa de escritura en el que, por ejemplo, los botones de negrita, cursiva y subrayado no se en­cue­n­tran a primera vista, no pro­po­r­cio­na una buena ex­pe­rie­n­cia de usuario.
3. Algo que no se debe dejar de lado en el momento de cuidar la ex­pe­rie­n­cia de usuario es la belleza, es decir, la estética con la que presentas tu oferta. Este es el área donde es común en­co­n­trar­se con algunos ob­s­tácu­los, pri­n­ci­pa­l­me­n­te porque los es­tá­n­da­res estéticos pueden variar co­n­si­de­ra­ble­me­n­te de­pe­n­die­n­do de la cultura, escena o audiencia. Las in­co­n­si­s­te­n­cias y so­bre­ca­r­gas disuaden a los usuarios de la misma forma que lo hace un diseño que pasa por alto a su público objetivo. Por lo tanto, el diseño no solo tiene que ser funcional, sino que también debe orie­n­tar­se a la audiencia.

La di­fe­re­n­cia entre UX y UI

Fre­cue­n­te­me­n­te se confunde el diseño UX con el diseño de in­te­r­fa­ces (UI). Aunque ambos términos están es­tre­cha­me­n­te re­la­cio­na­dos, existen di­fe­re­n­cias si­g­ni­fi­ca­ti­vas que se pueden desglosar en una simple regla de oro: mientras que la ex­pe­rie­n­cia de usuario reúne todo lo que los usuarios sienten, la interfaz de usuario incluye todo lo que los usuarios perciben (es­pe­cia­l­me­n­te lo visual). Este término abarca la su­pe­r­fi­cie sobre la que in­ter­ac­túan los usuarios, es decir, donde se lleva a cabo el in­te­r­ca­m­bio entre el hombre y la máquina. Así, mientras el UI se concentra en el aspecto técnico, el UX es un concepto más es­tra­té­gi­co. El user ex­pe­rie­n­ce design es el resultado de una buena interfaz de usuario, pero compete también a áreas tales como la ar­qui­te­c­tu­ra de la in­fo­r­ma­ción, la facilidad de uso o a co­n­si­de­ra­cio­nes puramente estéticas. Con esto, el diseño UX es un término genérico, mientras que el diseño de in­te­r­fa­ces es una su­b­di­s­ci­pli­na.

Ya hemos explicado la teoría pero, en la práctica, ¿qué aspecto tiene el buen diseño UX? Comienza por pre­gu­n­tar­te qué ca­ra­c­te­ri­za a tu empresa o a tu oferta. ¿Has definido tu identidad co­r­po­ra­ti­va o cuentas con una guía de estilo que incluya las pautas de diseño de tu empresa? Ambas es­tra­te­gias sirven como base fu­n­da­me­n­tal para im­ple­me­n­tar nuevas medidas. De esta forma te be­ne­fi­cias del trabajo pre­via­me­n­te realizado y ga­ra­n­ti­zas que todos tus canales de co­mu­ni­ca­ción gozan de una apa­rie­n­cia unificada y formal. Esto ayudará a que tus usuarios te re­co­no­z­can y recuerden, de la misma forma que prevendrá errores en el diseño de tus proyectos. A co­n­ti­nua­ción, deberás pre­gu­n­tar­te qué deseas lograr con tu página web o apli­ca­ción. ¿Cuáles son los deseos y ne­ce­si­da­des de tu público objetivo? ¿Qué espera tu audiencia de tu producto? Un buen diseño UX siempre se ajusta a un grupo es­pe­cí­fi­co. Esto es lo que permite que tus visitas tengan una ex­pe­rie­n­cia perfecta. Por ejemplo, la página web de un grupo de heavy metal gótico tendrá que diseñarse de manera muy diferente a la web de una fábrica de porcelana. En co­n­se­cue­n­cia, el user ex­pe­rie­n­ce design solo funciona para un público es­pe­cí­fi­co, cuyos gustos deberás conocer de antemano. Para ello ne­ce­si­ta­rás realizar pruebas, encuestas o incluso estudios de audiencia a gran escala sobre los cuales puedas crear buyer personas. Co­n­cé­n­tra­te en lo esencial: un diseño excesivo y ex­tra­va­ga­n­te no es eficaz, distrae y puede resultar irritante. En cambio, un buen user ex­pe­rie­n­ce design es sobrio, simple y claro. Una página web también tiene que contar con espacios vacíos que permitan al ojo humano procesar el contenido. Un diseño so­bre­ca­r­ga­do abruma rá­pi­da­me­n­te al usuario. Es re­co­me­n­da­ble pla­ni­fi­car y ofrecer su­fi­cie­n­te espacio entre el texto, las imágenes y los elementos de na­ve­ga­ción, es­pe­cia­l­me­n­te para no perder espacio valioso por una mala gestión del espacio. Aprende a coordinar los colores, las fuentes y la di­s­po­si­ción de tu contenido entre sí. El diseño UX debe evitar in­co­n­si­s­te­n­cias de estilo. Los usuarios se pueden agobiar rá­pi­da­me­n­te si se enfrentan co­n­s­ta­n­te­me­n­te a nuevas co­m­bi­na­cio­nes de color o a distintos tipos de letra. Además, un user ex­pe­rie­n­ce design in­co­n­si­s­te­n­te siempre da una apa­rie­n­cia poco seria. En este caso también es relevante co­n­si­de­rar los intereses del público objetivo. Una vez se han aclarado todos los aspectos estéticos, el siguiente paso será optimizar la ac­ce­si­bi­li­dad y la usa­bi­li­dad. Una buena ex­pe­rie­n­cia de usuario desconoce la carga lenta, conduce al usuario rá­pi­da­me­n­te a su destino y pone a su di­s­po­si­ción las funciones más im­po­r­ta­n­tes de forma rápida y directa. En lugar de colocar menús anidados, hoy en día tabú, vale la pena diseñar un recorrido intuitivo que permita a los usuarios fa­mi­lia­ri­zar­se fá­ci­l­me­n­te con tu software o página web. Recuerda que, a pesar de tus esfuerzos de op­ti­mi­za­ción para lograr un diseño UX elegante, es común que los usuarios sin mucha ex­pe­rie­n­cia fallen en cue­s­tio­nes fu­n­da­me­n­ta­les. Como co­n­se­cue­n­cia, es fu­n­da­me­n­tal que no te co­n­ce­n­tres solamente en la co­n­ce­p­ción de las funciones más im­po­r­ta­n­tes, sino también en ofrecer un servicio de asi­s­te­n­cia integral. Para este propósito puedes crear un botón central de ayuda, con el cual los usuarios podrían ser guiados paso a paso a través de las di­fe­re­n­tes funciones de la apli­ca­ción o re­di­ri­gi­dos hacia una en­ci­clo­pe­dia donde buscar y encontrar los términos y funciones más im­po­r­ta­n­tes. Un foro, un fo­r­mu­la­rio de contacto o incluso una línea te­le­fó­ni­ca para consultas, co­n­tri­bui­rán a una buena ex­pe­rie­n­cia de usuario.

El objetivo del UX design es ofrecer a la audiencia la mejor ex­pe­rie­n­cia posible en cualquier momento. Esto significa que tienes que trabajar en la mejora continua de tu página web o software con el fin de seguir el ritmo de las cre­cie­n­tes demandas de tu público objetivo. Un ejemplo: hace algunos años, las páginas web clásicas eran más que su­fi­cie­n­tes pero, hoy en día, quien no ofrezca a sus usuarios un diseño re­s­po­n­si­vo para di­s­po­si­ti­vos móviles o una app nativa para iOS o Android, pierde clientes po­te­n­cia­les y, en caso de que sus co­m­pe­ti­do­res pro­po­r­cio­nen una mejor ex­pe­rie­n­cia de usuario, también ingresos. Visita nuestra guía si quieres optimizar tu web para móviles.

Obtén feedback de tus usuarios y analiza a tu audiencia

Para lograr y mantener un UX ac­tua­li­za­do, es necesario estar al corriente de la opinión de tus usuarios. Si bien es posible ide­n­ti­fi­car y resolver in­co­n­si­s­te­n­cias a través de pruebas propias, esto implica siempre llevar a cabo pro­ce­di­mie­n­tos internos, de forma que se corre el riesgo de ceguera ante los propios errores de fu­n­cio­na­mie­n­to. Por lo tanto, es altamente re­co­me­n­da­ble realizar encuestas o pruebas a los usuarios para obtener opiniones in­de­pe­n­die­n­tes. Para conseguir el feedback de tus usuarios puedes, por ejemplo, crear in­ce­n­ti­vos, realizar concursos, ofrecer versiones de prueba gratuitas de tu oferta Premium u objetos de alguno de tus vi­deo­jue­gos.

Si tu apli­ca­ción se encuentra en la Google Play Store o en la App Store de Apple, te enfrentas a ciertos retos en cuanto a la co­mu­ni­ca­ción con tus usuarios. Los usuarios in­sa­ti­s­fe­chos son los más rápidos en dar su opinión, ha­cié­n­do­te saber in­me­dia­ta­me­n­te si algo no funciona bien, lo que puede ser, al mismo tiempo, una bendición y una maldición. Buscar la opinión de tus clientes es im­po­r­ta­n­te, por un lado, para poder mejorar co­n­ti­nua­me­n­te la ex­pe­rie­n­cia del usuario pero, por el otro, obtener muchas reac­cio­nes negativas puede dañar pronto tu repu­tación. Si es posible, responde ágilmente a las críticas y ofrece asi­s­te­n­cia a tus usuarios. Aún mejor, al realizar pruebas extensas (e in­de­pe­n­die­n­tes) al UX de tu producto durante su la­n­za­mie­n­to, este riesgo se ve mi­ni­mi­za­do. Adi­cio­na­l­me­n­te, los mensajes públicos donde se explica que los errores han sido co­rre­gi­dos, suelen tra­n­qui­li­zar a los usuarios.  

Si tu negocio cuenta con un foro y redes sociales, puedes uti­li­zar­los para mantener ac­tua­li­za­dos a tus usuarios y clientes po­te­n­cia­les. Las noticias relativas a cambios en el de­sa­rro­llo, co­rre­c­cio­nes de errores o mejoras en el diseño UX suelen tener una buena acogida, fidelizan clientes y les dan la opo­r­tu­ni­dad de responder a los cambios. No menos im­po­r­ta­n­te para el UX resulta el velar por políticas de in­fo­r­ma­ción tra­n­s­pa­re­n­tes y de calidad.

El diseño UX y el eye­tra­c­ki­ng

Me­di­cio­nes como el análisis del mapa de calor, con el que se visualiza la usa­bi­li­dad de una página web, pueden resultar caras, pero pueden resultar muy pro­me­te­do­ras en muchos casos. Una técnica probada para crear un mapa de calor es el eye­tra­c­ki­ng (se­gui­mie­n­to de ojos). Por medio de gafas es­pe­cia­les, cámaras web o ra­s­trea­do­res oculares remotos externos, se registran la fre­cue­n­cia y duración del parpadeo de los usuarios. Los datos obtenidos se usan para optimizar el user ex­pe­rie­n­ce design mediante, por ejemplo, ano­ta­cio­nes sobre cuándo el usuario parece co­n­fu­n­di­do o se pierde al buscar una función de­te­r­mi­na­da en el menú. De esta forma obtienes pistas im­po­r­ta­n­tes que permiten optimizar la ex­pe­rie­n­cia de usuario y adaptar el diseño.

En este punto surge la pregunta de si es realmente necesario invertir tanto esfuerzo y asumir los costes que resultan de optimizar la ex­pe­rie­n­cia de usuario de un proyecto, es­pe­cia­l­me­n­te cuando las intensas (y caras) fases de prueba, que requieren una gran inversión de tiempo, son pre­s­ci­n­di­bles antes del la­n­za­mie­n­to de una página web o un software. Las razones para invertir tiempo y esfuerzo en el UX de un proyecto web son muy variadas y, a la vez, bastante obvias:

• El UX pone a los usuarios en un primer plano.

• El diseño de la página web/app obtiene una base me­n­su­ra­ble: la sa­ti­s­fa­c­ción del usuario.

• La ar­bi­tra­rie­dad y los caprichos no forman parte del proceso creativo.

• Promueve el trabajo en equipo orientado a objetos.

• El hecho de poner en marcha un diseño UX co­n­te­m­po­rá­neo y funcional ahorra costes de de­sa­rro­llo futuros en cuanto a re­pa­ra­ción de errores, soporte y servicio al cliente.

• Las pruebas co­n­s­ta­n­tes y la op­ti­mi­za­ción de la ex­pe­rie­n­cia del usuario conduce a la in­no­va­ción y a diseños atra­c­ti­vos y modernos; ambos aspectos destacan tu oferta entre los co­m­pe­ti­do­res.

• Los diseños es­té­ti­ca­me­n­te agra­da­bles atraen la atención y animan a los usuarios a pe­r­ma­ne­cer más tiempo en tu web o a seguir usando tu apli­ca­ción.

• Si los usuarios tienen una gran ex­pe­rie­n­cia con tu producto, esto permanece más tiempo en su memoria, re­fo­r­za­n­do así tu imagen de marca.

• Un nivel de sa­ti­s­fa­c­ción alto por parte de tus clientes y usuarios fideliza clientes, genera likes y re­co­me­n­da­cio­nes y, en última instancia, aumenta la tasa de co­n­ve­r­sión.

Para pro­po­r­cio­nar a los usuarios una gran ex­pe­rie­n­cia al visitar una web o utilizar un software, además de la te­c­no­lo­gía (palabra clave: fu­n­cio­na­li­dad), es necesario co­n­ce­n­trar­se en la crea­ti­vi­dad (palabras clave: estética y facilidad de uso). De lo contrario, tu proyecto corre el riesgo de des­apa­re­cer. Si los largos tiempos de carga son in­e­vi­ta­bles, ¿por qué no apro­ve­char­los para co­n­ve­r­ti­r­los en parte del de la es­tra­te­gia UX? La ex­pe­rie­n­cia de usuario mejora incluso si se explica bre­ve­me­n­te algo acerca de aquellos elementos que se están cargando. Así, los usuarios saben lo que está pasando y cuál es el proceso a seguir. Los si­guie­n­tes ejemplos muestran cómo crear ex­pe­rie­n­cias reales siendo creativo e innovador.

En la página original de Wikipedia, la misma imagen aparece en la parte inferior y su tamaño es mucho más reducido. Con esto, la im­po­r­ta­n­cia de la imagen disminuye au­to­má­ti­ca­me­n­te, mientras que como fondo del artículo, despierta in­me­dia­ta­me­n­te el interés del lector y hace que quiera leerlo. Tampoco hay que pasar por alto el valor educativo de este tipo de re­pre­se­n­ta­cio­nes, pues tan solo con echar un vistazo rápido al artículo, la pintura ya evoca el ideal oc­ci­de­n­tal actual de la belleza; todo gracias a la manera en la que se ha colocado la imagen, es decir, en el fondo.

Esto también resulta válido para otros artículos. In­de­pe­n­die­n­te­me­n­te de si se trata de uno sobre el “tigre blanco” con una foto de fondo del animal o de aquel sobre el “océano” con una fo­to­gra­fía del mismo, para los usuarios es evidente el tema a tratar. Así, el trillado lema de “una imagen vale más que mil palabras” sigue siendo más actual que nunca.