RPA: procesos empresariales más eficientes gracias a la automatización
Robotic Process Automation (RPA) utiliza software para conseguir que los procesos empresariales sean más eficientes. Los bots ayudan a automatizar por completo las acciones manuales. Aquí se incluyen determinados procesos como, por ejemplo, la cancelación de contratos y la tramitación de pedidos.
Robotic Process Automation: ¿qué hay detrás de la tecnología RPA?
El término Robotic Process Automation (Automatización Robótica de Procesos o RPA, por sus siglas en inglés) describe la gestión automatizada de procesos empresariales mediante el uso de bots informáticos.
En el ámbito de la automatización, los bots copian los pasos repetitivos del trabajo que una persona lleva a cabo de forma manual. En el trabajo manual se consume mucho tiempo y, frente a un proceso automatizado, es más fácil que se presenten errores. Un ejemplo de trabajo manual que se puede automatizar es introducir o transferir datos en el back office.
Se utilizan bots informáticos que, por un lado, pueden utilizar interfaces para acceder y actuar sobre los componentes del sistema y, por otro lado, pueden controlar el software de las aplicaciones. Así pues, los bots asumen actividades similares a las de los humanos dentro de un entorno de procesos.
De este modo, el RPA no solo optimiza las interacciones de las personas en la interfaz de usuario del software de sistema, sino que también digitaliza progresivamente las vías de interacción. En la práctica, cada tarea o incluso cada proceso completo se registra y se convierte en scripts individuales o en cadenas de scripts completas.
La tecnología combina diferentes interfaces, como API, e interacciones con la interfaz de usuario para ejecutar las aplicaciones repetitivas.
Los scripts pueden introducirse y ejecutarse con diferentes periodicidades o tiempos de ejecución. El archivo de ejecución correspondiente se denomina bot, que fue uno de los nombres que recibió en su momento el Robotic Process Automation.
El Robotic Process Automation y la IA son dos conceptos diferentes
A menudo se confunde o equipara erróneamente el RPA con la inteligencia artificial (IA). Sin embargo, ambas tecnologías son claramente diferentes y, en el mejor de los casos, se pueden hasta complementar. La diferencia radica en el ámbito de aplicación de cada una y en su implementación:
- La IA se utiliza cuando se trabaja con datos
- RPA se utiliza en los procesos
Los bots del RPA siguen determinadas secuencias establecidas por los programadores. En cambio, la inteligencia artificial parte de datos existentes para, por ejemplo, reestructurar patrones de datos preexistentes mediante machine learning o reconocer patrones en conjuntos de datos no estructurados y posteriormente aprender de ellos.
La combinación del Robotic Process Automation y la IA es beneficiosa, ya que las tareas llevadas a cabo en los procesos del RPA pueden automatizarse de forma más eficaz con la ayuda de la IA, la cual también permite realizar actividades más complejas. La IA, por su parte, se apoya en el trabajo de los bots para, por ejemplo, prescindir de tener que ser implementada manualmente.
Cuando se ejecutan aplicaciones, el RPA funciona de forma autónoma para que las actividades se puedan llevar a cabo de forma independiente en el software de sistema.
Cuando se habla de inteligencia artificial, se suele mencionar el término algoritmo. En su sentido más genérico, se entiende como un procedimiento fijo que puede resolver diferentes tareas por medio de secuencias individuales como es el caso de, por ejemplo, Google Search.
Ventajas del RPA: los procesos manuales se convierten en más eficientes
Robotic Process Automation se utiliza principalmente para optimizar procesos que ya existen, haciéndolos más económicos y eficientes. RPA tiene como objetivo automatizar todos los procesos de back office que consumen recursos excesivos mediante bots con secuencias preestablecidas, de modo que se liberen recursos para proyectos y actividades más complejas.
Los procesos basados en RPA conllevan un mayor Return on Investment y una digitalización acelerada de las empresas que los implementan. Otra ventaja del creciente nivel de automatización es que se reduce la carga de trabajo de los equipos compuestos por personas.
Permitir que los empleados realicen trabajos de mayor importancia los hace más productivos y aumenta poco a poco su grado de satisfacción. Además, se les puede asignar tareas más complejas, aquellas en las que la intervención humana sea imprescindible.
Las ventajas del RPA se ven reflejadas tanto dentro como fuera de la empresa
- Reducido esfuerzo de programación: no se necesita contratar desarrolladores para utilizar el RPA. Las funciones de arrastrar y soltar simplifican mucho la configuración del software para los empleados, incluso para los que tienen menos experiencia técnica.
- Menores tasas de error: los bots siguen scripts y realizan tareas repetitivas dentro de un sistema, lo cual elimina el error humano de la ecuación. Las tareas que requieren un alto grado de precisión (palabra clave: compliance) están predestinadas a hacerse por RPA.
- Mayor control: RPA permite supervisar y auditar de forma estandarizada, de modo que los scripts pueden ser optimizados gradualmente sin mucho esfuerzo adicional.
- Funcionamiento continuo: el uso de RPA no requiere sistemas adicionales, por lo que no es necesario integrar una API. Los procesos existentes no se ven afectados, ya que los bots trabajan en la capa de presentación de los sistemas.
- Mayor satisfacción del cliente: los bots no están sujetos a horarios de oficina, por lo que también pueden resolver problemas fuera del horario laboral, permitiendo a las empresas trabajar las 24 horas del día en mejorar la satisfacción del cliente.
- Mayor satisfacción de los empleados: al eliminar las tareas repetitivas, los empleados no solo son más eficientes y se pueden centrar en otros trabajos más complejos, sino que el trabajo se les hace menos pesado, se sienten más valorados y, por consiguiente, aumenta la satisfacción de la plantilla.
Las empresas que quieren implementar el Robotic Process Automation, primero deben cumplir una serie de requisitos básicos. Los requisitos se exigen debido a que el RPA solo puede aumentar la eficiencia de los procesos de la empresa si dispone de datos de alta calidad, existe un compromiso claro por parte de la empresa y si esta lleva a cabo una buena gestión de los datos.
Ejemplos de Robotic Process Automation
Las actividades del RPA son especialmente efectivas definiendo procesos estandarizados de tareas rutinarias. Se trata de aplicaciones de uso cotidiano para la mayoría de las empresas minoristas y las de servicios. Aquí tienes algunos ejemplos prácticos de las funciones que cumplen las aplicaciones:
- gestionar/tramitar todo tipo de pedidos
- procesar las consultas de los clientes
- preparar documentos
- hacer la contabilidad de nóminas y mantener los datos generales de unidades organizativas
RPA ofrece muchas ventajas, especialmente en cuanto a la atención al cliente. Debido a las crecientes expectativas de los clientes, que hoy en día esperan que sus problemas se resuelvan rápidamente, o incluso de forma inmediata, la atención al cliente es uno de los ámbitos en los que más se utiliza el RPA.
Con una buena automatización hay menores tiempos de respuesta en las consultas de los clientes y un menor número de errores a la hora de procesar los correos electrónicos de los clientes.
El RPA también merece la pena en términos de costes, ya que una menor tasa de error evita tener que repetir el trabajo. Además, una mayor satisfacción de los clientes también tiene un efecto positivo en la fidelización de clientes.
La automatización genera importantes niveles de eficiencia en muchos otros ámbitos como, por ejemplo, en la captación proactiva de nuevos clientes. El marketing automation ayuda a los clientes potenciales a tomar decisiones de compra, para ello, les facilita información variada que se va complementando.
Introducción automática de formularios
A modo de ejemplo, uno de los procesos más habituales a la hora de negociar con clientes, y que al mismo tiempo requiere un gran esfuerzo manual, es rescindir un contrato. Se puede automatizar mediante RPA, de modo que se pueda ejecutar de forma automática recibir una cancelación y posteriormente comprobarla y tramitarla.
De ahora en adelante, los formularios estándar para confirmar una baja ya no se completan por funcionarios, sino que se rellenan y envían por los bots. Prácticamente todo tipo de formularios pueden tramitarse de dicha forma.
Procesar pedidos automáticamente
Cuando se hace un pedido, se crea un conjunto de documentos que pertenecen a un repertorio normalizado. Normalmente, consiste en la confirmación del pedido, seguida de una solicitud de pago. A continuación, se crea e imprime el albarán y se envía la factura al cliente.
El proceso de confirmación de pedidos es ideal para el RPA porque la secuencia de procesos de los documentos que deben ser creados, así como los datos necesarios, están estandarizados y, por lo tanto, pueden configurarse como un script y ejecutarse una y otra vez.
A modo de base para implementar el Robotic Process Automation, el process mining puede ayudar a analizar y mejorar los procesos antes de automatizarlos. Así es como las empresas consiguen la mayor ventaja posible.
En resumen: RPA merece la pena para las empresas que cuentan con una sólida gestión de datos
El Robotic Process Automation puede mejorar procesos como la comunicación con el cliente, lo cual repercute positivamente en la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa. La satisfacción y retención de los empleados también es un importante factor competitivo para muchas empresas. Alejar a los empleados de las tareas manuales que consumen mucho tiempo y, en su lugar, ofrecerles tareas más complejas e interesantes puede contribuir a crear un entorno de trabajo positivo y a una mayor motivación de los empleados.
Sin embargo, el RPA no es la solución para todos los problemas. Para que la automatización pueda utilizarse de forma eficiente y eficaz, primero deben cumplirse unos requisitos básicos: una calidad de datos adecuada y tener conocimientos en el área de la gestión de datos.
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