¿Qué es Twitter y cómo usarlo?: Twitter para empresas – parte 1

Además de texto, un tuit puede contener otros elementos, como hashtags o etiquetas (que tienen una # al comienzo), enlaces (como URL) o menciones a otros perfiles de usuario (con una @ in­tro­du­c­to­ria). Los tuits con hashtags y menciones suelen tener un mayor alcance. Estas son dos de las funciones más im­po­r­ta­n­tes de Twitter para construir una comunidad de se­gui­do­res. También es posible adjuntar archivos tales como fotos, vídeos o tuits citados. Aunque las fotos y los vídeos no tienen la misma re­le­va­n­cia que para pla­ta­fo­r­mas como Facebook, se pueden integrar como parte de una es­tra­te­gia de marketing en las redes sociales.

Si a un usuario de Twitter le parece in­te­re­sa­n­te una cuenta es muy probable que la siga. Los tuits suscritos aparecen entonces en su timeline, en algunos casos en cuestión de segundos. Esta línea cro­no­ló­gi­ca de tuits que aparece en la página principal es, por decirlo de algún modo, el campo de acción de un usuario de Twitter, pues allí puede leer, responder, retuitear y marcar sus tuits favoritos.

Existen tres formas de reac­cio­nar en Twitter que están re­pre­se­n­ta­das por tres iconos, situados debajo de cada pu­bli­ca­ción: responder (flecha hacia la izquierda), retuitear (flechas en círculo) y marcar como favorito (corazón). Las re­s­pue­s­tas públicas suelen dar pie a co­n­ve­r­sa­cio­nes animadas. El hecho de marcar un tuit como favorito (similar al “Me gusta” en Facebook) muestra su éxito entre los lectores y, es­pe­cia­l­me­n­te, la cantidad de gente a la que llega.

Los retuits sirven para compartir un tuit con los propios se­gui­do­res y, desde la última ac­tua­li­za­ción en 2016, es posible retuitear también las pu­bli­ca­cio­nes propias. Los retuits co­n­tri­bu­yen de manera si­g­ni­fi­ca­ti­va a un mayor alcance de las di­s­cu­sio­nes en Twitter, porque los tuits in­te­re­sa­n­tes pueden pro­pa­gar­se en la red en cuestión de segundos.

Los hashtags requieren un apartado propio porque, además de los retuits, estas etiquetas fueron otro de los elementos que convirtió a Twitter en un fenómeno de gran alcance. Un hashtag es una especie de palabra clave que esboza el tema de un tuit precedida por una al­moha­di­lla (#). A la vez, estos hashtags son enlaces que conducen a un tuit relevante y entre los hashtags más exitosos de 2016 (así como entre los que más clics generaron), se encuentra el de las ele­c­cio­nes de Estados Unidos #Election2016 o #RIP para referirse a la muerte de algunos iconos del pop ese mismo año.

El impacto de Twitter en la co­mu­ni­ca­ción entre las empresas y el público ha sido enorme, ha­cié­n­do­la más rápida y directa. Ahora, cada empresa pequeña y uni­no­mi­nal puede, a muy bajos costes, atraer la atención in­te­r­na­cio­nal a su negocio y alcanzar a clientes po­te­n­cia­les. En su página web, Twitter pro­po­r­cio­na in­fo­r­ma­ción completa sobre el uso co­r­po­ra­ti­vo de sus servicios. También cuenta con una sección de “Marketing”, así como con un blog para pro­pie­ta­rios de pequeñas empresas. La pla­ta­fo­r­ma resulta asimismo in­te­re­sa­n­te para las empresas debido, pri­n­ci­pa­l­me­n­te, a cuatro razones:

• permite seguir te­n­de­n­cias y novedades en tiempo real
• aumenta el re­co­no­ci­mie­n­to de la marca
• ofrece asi­s­te­n­cia directa al cliente
• establece co­ne­xio­nes con clientes po­te­n­cia­les o personas in­flu­ye­n­tes

Esta cercanía entre la empresa y el cliente es el punto fuerte con el que Twitter se presenta en la red. La facilidad con la que enterarse de los ánimos y las ne­ce­si­da­des de la clientela convierte a Twitter en un verdadero te­r­mó­me­tro de opiniones y en un portal de pruebas. Es­pe­cia­l­me­n­te las pequeñas empresas, aún in­e­x­pe­r­tas en el terreno del marketing online, deben tener en cuenta que “Twitter nunca olvida”, por lo que, si bien breves, los tuits han de estar ca­l­cu­la­dos a co­n­cie­n­cia. No obstante, la pla­ta­fo­r­ma es el lugar perfecto para aprender de los pequeños errores, pues con la misma rapidez con que se publican suelen pasar pronto al olvido debido al gran volumen de pro­du­c­ción de tuits. En este sentido Twitter sirve como una pla­ta­fo­r­ma de prueba para ganar ex­pe­rie­n­cia en el marketing de redes sociales. Las reac­cio­nes directas de los usuarios también resultan de gran utilidad para los pu­bli­ci­s­tas con ex­pe­rie­n­cia. A través de la pla­ta­fo­r­ma es posible tra­n­s­mi­tir pe­r­fe­c­ta­me­n­te nuevos mensajes de marketing y, apro­ve­cha­n­do su capacidad como monitor de reac­cio­nes, los nuevos conceptos e in­no­va­cio­nes pueden probarse, evaluarse y de­sa­rro­llar­se a fondo po­s­te­rio­r­me­n­te.

En Twitter también rige el dicho popular “la primera impresión es la que cuenta”. Por lo tanto, las empresas no deben pe­r­mi­ti­r­se ninguna ne­gli­ge­n­cia durante la creación de su cuenta en la pla­ta­fo­r­ma. En la siguiente guía te ex­pli­ca­mos paso a paso cómo crear una cuenta co­r­po­ra­ti­va en Twitter para tu empresa.

Si no quieres usar tu nombre propio para gestionar la cuenta em­pre­sa­rial de Twitter, el nombre in­tro­du­ci­do como nombre de empresa (Em­pre­sa­X­YZ) o el nombre de usuario (@Em­pre­sa­X­YZ) pueden ser idénticos al nombre de la empresa.

Si así se desea, Twitter invita al usuario a seguir algunos pasos para completar el nuevo perfil y es­pe­ci­fi­car, por ejemplo, si se quieren añadir cuentas co­ne­c­ta­das, crear un timeline e importar contactos del correo ele­c­tró­ni­co.

Ahora ya puedes empezar a crear tuits con un simple clic sobre el botón con la pluma (en la parte superior derecha). Los tuits es­pe­cia­l­me­n­te im­po­r­ta­n­tes se pueden fijar en la parte superior del timeline para que destaquen y sean leídos por los usuarios. Esta función se encuentra haciendo clic en “Opciones” à “Más”.

El uso de Twitter por las empresas requiere algo más que la creación de la cuenta y la ge­ne­ra­ción es­po­n­tá­nea de tuits. Para que los esfuerzos de marketing en Twitter tengan éxito, los objetivos, es­tra­te­gias y métodos deben co­n­ce­bi­r­se cui­da­do­sa­me­n­te. Para ello, hemos elaborado una pequeña guía con los consejos más im­po­r­ta­n­tes para el éxito de un perfil de empresa en Twitter.

La base del éxito del marketing en las redes sociales es de­sa­rro­llar una es­tra­te­gia para Twitter. Para ello, lo primero que hay que tener claro es cuál es la imagen que se quiere promover en Twitter. Solo entonces se pueden coordinar el diseño de la cuenta, las ac­ti­vi­da­des que se llevan a cabo en la pla­ta­fo­r­ma y el contenido de los tuits de forma coherente.

Así, uno de los co­m­po­ne­n­tes más im­po­r­ta­n­tes de una es­tra­te­gia para Twitter es la es­pe­ci­fi­ca­ción de objetivos, variable de una compañía a otra de­pe­n­die­n­do, por ejemplo, de si pri­n­ci­pa­l­me­n­te se quieren vender productos, ganar nuevos clientes, ma­n­te­ne­r­los in­fo­r­ma­dos de ac­tua­li­za­cio­nes y novedades, probar te­n­de­n­cias, mejorar la imagen o aumentar el re­co­no­ci­mie­n­to de la marca. Cada empresa debe cla­ri­fi­car los objetivos es­pe­cí­fi­cos que desea alcanzar con su cuenta de Twitter.

Algunos de los elementos que forman parte del de­sa­rro­llo de una es­tra­te­gia son la de­fi­ni­ción del grupo objetivo y las ofertas con las que se les quiere alcanzar. Además del “por qué” (objetivo), el “para quién” (audiencia potencial) y el “cómo” (valor añadido ofrecido) también son im­po­r­ta­n­tes. Es re­co­me­n­da­ble do­cu­me­n­tar la es­tra­te­gia por escrito, de tal forma que sea posible ma­n­te­ne­r­se al tanto del re­n­di­mie­n­to de la cuenta.

El objetivo de una es­tra­te­gia de marketing de redes sociales en Twitter es que el perfil alcance al mayor número de personas re­le­va­n­tes para la marca. Así, lo más im­po­r­ta­n­te no es el número de usuarios que ven tus tuits (es decir, el alcance total), sino la actividad de tus se­gui­do­res (re­s­pue­s­tas o retuits) y, por último, la “calidad” de tus lectores, en otras palabras, la re­le­va­n­cia de estos usuarios en tu sector. Así, para un proveedor de co­s­mé­ti­cos para mujeres es más relevante una blogger con tu­to­ria­les de ma­qui­lla­je online que un hombre afi­cio­na­do al fútbol. Para utilizar Twitter como un elemento eficaz de marketing se necesita una audiencia grande y relevante.

La forma más simple e im­po­r­ta­n­te para conseguir una gran comunidad es sencillo: seguir a tantas cuentas como sea posible. Mientras que en una cuenta personal de Twitter es normal seguir a amigos y a amigos de amigos, en una cuenta de Twitter para empresas es re­co­me­n­da­ble añadir a contactos de negocios y, por ejemplo, a sus se­gui­do­res. Otro fu­n­da­me­n­to im­po­r­ta­n­te es la creación de redes pe­r­so­na­les, pero ten cuidado: ¡aquí también debes prestar especial atención a la calidad, y no solo a la cantidad! Es im­po­r­ta­n­te que una empresa siga a usuarios que tengan alguna relación con su negocio para que, en algún punto, empiecen a seguir su perfil, en lugar de contactos al azar.

Adquirir la mayor cantidad de se­gui­do­res re­le­va­n­tes para su perfil equivale a invertir tiempo y trabajo. Esto no solo implica el estudio de las di­re­c­tri­ces, sino también ver, responder, tuitear y seguir a los pe­r­so­na­jes más in­te­re­sa­n­tes de la industria. Una cuenta de Twitter con éxito no se crea sobre la marcha con unos pocos clics, sino más bien mediante el uso activo del servicio. El efecto se­cu­n­da­rio y positivo asociado a esto es que cie­r­ta­me­n­te pe­r­ma­ne­ce­rás al tanto de las te­n­de­n­cias actuales y de los temas re­le­va­n­tes para la industria. De nuevo, hacemos hincapié en que Twitter es un medidor del estado de ánimo que aclara el panorama en cuanto a las preguntas y temas de interés de los clientes po­te­n­cia­les.

Disfrutar de un amplio alcance también resulta de gran ayuda a la hora de co­n­so­li­dar rá­pi­da­me­n­te una comunidad orgánica (online y offline).  Para los tuits esto significa: ¡utiliza hashtags y enlaces! Para aumentar el re­co­no­ci­mie­n­to de la marca, también debes buscar el contacto con in­flue­n­ce­rs y líderes de opinión que pueden generar una mayor atención a través de los retuits. Además, recuerda promover tu cuenta de Twitter fuera de la pla­ta­fo­r­ma, en páginas web y otras redes sociales, así como en las firmas de correo ele­c­tró­ni­co, tarjetas de visita o folletos.

Puede requerir algo de tiempo el que un nuevo tuitero construya y fidelice a una comunidad de se­gui­do­res. Sin embargo, el esfuerzo vale la pena, pues los se­gui­do­res de calidad son una condición sine qua non para el éxito en Twitter. Una vez es­ta­ble­ci­da una comunidad activa, los costes y el tiempo invertido di­s­mi­nu­yen.

El mejor consejo para conseguir más se­gui­do­res es y será producir buenos tuits. En realidad no existe ninguna norma general sobre las “buenas” prácticas o el tono “adecuado” en Twitter para las empresas, es­pe­cia­l­me­n­te porque todo depende del objetivo del perfil co­r­po­ra­ti­vo. En estos casos, la cuenta debe encajar con la marca y la es­tra­te­gia de Twitter. Ahora bien, el tipo de contenido en la pla­ta­fo­r­ma no siempre lo determina la empresa: mientras que algunos tuits deberían centrarse más en noticias e in­fo­r­ma­ción in­te­re­sa­n­te, otros deberían ser más relajados y en­tre­te­ner a los usuarios. Sin embargo, hay algunos aspectos que no debes pasar por alto a la hora de crear un tuit:

Debido a que los tuits son una gran he­rra­mie­n­ta para informar sobre noticias de la empresa, se hace evidente que Twitter sea un servicio con un gran potencial de in­ter­ac­ción con tus propios clientes. Ahora bien, si se utiliza Twitter para empresas, la in­ter­ac­ción con los clientes es fu­n­da­me­n­tal. No seas tímido a la hora de responder preguntas, iniciar co­n­ve­r­sa­cio­nes o pa­r­ti­ci­par en debates con otras cuentas. Trata de comentar en pu­bli­ca­cio­nes in­te­re­sa­n­tes con algo más que “¡Qué in­te­re­sa­n­te!”, más bien comparte enlaces re­le­va­n­tes al respecto, haz apo­r­ta­cio­nes co­n­s­tru­c­ti­vas (“Sabíais que…”) o genera in­ter­ac­ción con preguntas de se­gui­mie­n­to frente a un tema (“Me in­te­re­sa­ría saber si…”). No olvides citar a personas im­po­r­ta­n­tes (con el signo @). Un buen tuitero siempre está presente en el diálogo.

Existen varias opo­r­tu­ni­da­des para activar a tus se­gui­do­res. Puedes co­n­fi­gu­rar sesiones de chat, escribir una pu­bli­ca­ción como invitado, crear un hashtag propio u organizar un concurso. Las encuestas propias son pa­r­ti­cu­la­r­me­n­te efi­cie­n­tes, pues invitan a los usuarios a iniciar una co­n­ve­r­sa­ción y a co­ne­c­tar­se con el locutor con re­la­ti­va­me­n­te poco esfuerzo. De­pe­n­die­n­do de la empresa, la fre­cue­n­cia de apli­ca­ción de este tipo de métodos varía. Así, una es­tra­te­gia en Twitter con éxito siempre activa a sus se­gui­do­res con buenas ideas.

Los usuarios recuerdan cuando alguien parece simpático. Ob­via­me­n­te, el enfoque de ventas debe encajar con la imagen de la empresa, sin embargo, toda co­n­ve­r­sa­ción en Twitter debe tener un tono amable, atento y servicial. En vez de pro­po­r­cio­nar re­s­pue­s­tas formales, se re­co­mie­n­da un tono informal y amistoso. Además, los co­m­ple­me­n­tos adi­cio­na­les o retuits re­s­pe­tuo­sos se encargan de construir una relación más personal con la comunidad. Si utilizas Twitter para tu empresa, no es de­s­ca­be­lla­do actuar de “ma­t­ch­ma­ker” y hacer que dos tuiteros de tu red personal que tengan intereses pro­fe­sio­na­les afines se conozcan. Todas aquellas acciones que generen un buen pre­se­n­ti­mie­n­to o ayuden a los usuarios co­n­tri­bu­yen al éxito de la co­mu­ni­ca­ción en Twitter. Un buen tuitero se concentra en pu­bli­ca­cio­nes si­m­pá­ti­cas y cercanas a sus se­gui­do­res.

Por esto, es fu­n­da­me­n­tal utilizar sus funciones de manera óptima, es­pe­cia­l­me­n­te en lo que compete a las re­s­pue­s­tas, retuits y uso de hashtags populares. El retuit se percibe siempre como un pequeño homenaje al autor y tiene el efecto se­cu­n­da­rio positivo de aparecer en su timeline. Los hashtags apro­pia­dos sirven para enlazar una cuenta de empresa con las te­n­de­n­cias y palabras clave debatidas por los usuarios, pre­se­n­ta­n­do así a la empresa en un contexto actual. Además, Twitter permite la uti­li­za­ción de te­n­de­n­cias sociales tales como Follow Friday (#ff), en el que una cuenta re­co­mie­n­da a otros sus cuentas favoritas. Un buen tuitero saca el máximo provecho a las limitadas funciones de Twitter.

Aunque Twitter es pri­n­ci­pa­l­me­n­te un servicio de texto, es re­co­me­n­da­ble utilizar imágenes y vídeos de vez en cuando. La pla­ta­fo­r­ma permite a sus usuarios publicar una o más imágenes en un tuit, así como vídeos, sin que estos sean cua­n­ti­fi­ca­dos como carácter. Un buen tuitero se ocupa del marketing visual.

La fórmula básica para un buen tuit: cuanto más corto, mejor. No se trata de completar los 140 ca­ra­c­te­res, sino de crear una pu­bli­ca­ción corta que sea lo más concisa posible. Un mensaje preciso es más pro­me­te­dor para el marketing en las redes sociales que un intento fallido de comunicar muchas cosas a la vez. En caso de que quieras comunicar más in­fo­r­ma­ción, recuerda que puedes hacerlo en tu propia web o en el blog co­r­po­ra­ti­vo y usar Twitter para difundir el enlace.

Los hashtags, las fotos y los vídeos añaden valor a un tuit. La in­te­gra­ción de encuestas, es­ta­dí­s­ti­cas y links suelen estar bien vistos, pues pro­po­r­cio­nan un valor in­fo­r­ma­ti­vo. Un tono personal activa a los se­gui­do­res y se encarga de es­ta­ble­cer una relación positiva con ellos. Por último, el momento elegido para publicar puede ser el detonante de­fi­ni­ti­vo para el éxito o el fracaso de un tuit.

Ahora bien ¿sobre qué tuitear? En cuanto al contenido de los tuits, las au­die­n­cias demandan es­pe­cia­l­me­n­te ve­r­sa­ti­li­dad e ingenio y, en pa­r­ti­cu­lar, interés. Si quieres im­pre­sio­nar con tus temáticas, tuitea sobre noticias de la industria, comparte in­fo­r­ma­ción actual de tu empresa, co­mu­ni­ca­dos de prensa, do­cu­me­n­tos técnicos o refiérete a algún estudio relevante del sector. Las encuestas sobre temas de ac­tua­li­dad suelen tener una buena acogida dentro de los usuarios.

Si quieres construir una relación más personal con tus se­gui­do­res o buscas en­tre­te­ner más que informar, también es posible compartir anécdotas de tu propio trabajo o de la vida cotidiana de tus empleados, así como preguntar a los usuarios sobre su día a día. Si quieres utilizar Twitter para tu empresa e impulsar una discusión, no olvides incluir siempre una llamada a la acción (call to action) que estimule el in­te­r­ca­m­bio de opiniones.

Este aspecto es de gran im­po­r­ta­n­cia para toda es­tra­te­gia en Twitter, pues es el re­s­po­n­sa­ble de que tus tuits se ajusten a tu público objetivo. Infórmate sobre aquellos temas que les interesan y sobre cuál es la mejor manera de llegar hasta ellos. Para conocer mejor a tu audiencia es re­co­me­n­da­ble realizar encuestas y seguir de cerca las ac­ti­vi­da­des y pre­fe­re­n­cias de tus propios se­gui­do­res. Las he­rra­mie­n­tas de eva­lua­ción suelen ser un gran apoyo: en la segunda parte de nuestra serie Twitter para empresas pre­se­n­ta­mos algunas de ellas. Por último, en la tercera parte  nos ocu­pa­re­mos de los anuncios en Twitter.