Encuestas online para sondear la opinión de tus clientes

Con el tiempo, los cue­s­tio­na­rios online han ido re­em­pla­za­n­do a las tra­di­cio­na­les encuestas impresas. Sin embargo, ambas siguen la misma me­to­do­lo­gía: el objetivo y la audiencia de la encuesta deben estar cla­ra­me­n­te definidos y las preguntas deben adaptarse a la oferta y ser, por lo tanto, re­le­va­n­tes. Los únicos motivos que impulsan un mayor uso de la encuesta online son los be­ne­fi­cios derivados de la forma digital, entre los que se incluyen:

• No importan ni el tiempo ni el lugar: una encuesta online puede re­s­po­n­de­r­se en cualquier momento y desde cualquier lugar. Además, los re­su­l­ta­dos están di­s­po­ni­bles in­me­dia­ta­me­n­te después de que el cue­s­tio­na­rio haya sido re­s­po­n­di­do.

• Menos trabajo: gracias al pro­ce­sa­mie­n­to digital de datos, un cue­s­tio­na­rio online es mucho más fácil de difundir y evaluar. Esta es una gran ventaja si el documento tiene que ser enviado a un gran número de pa­r­ti­ci­pa­n­tes, donde solo bastará una in­vi­ta­ción por correo ele­c­tró­ni­co o un enlace desde la tienda online.

• Mayores po­si­bi­li­da­des: el formato digital abre un nuevo mundo de po­si­bi­li­da­des para la rea­li­za­ción de encuestas. Una encuesta online permite utilizar, por ejemplo, filtros es­pe­cia­les, ge­ne­ra­do­res alea­to­rios de números y otras ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas para pe­r­so­na­li­zar el orden de las preguntas. Además, es posible incluir imágenes, vídeos, ani­ma­cio­nes o archivos de sonido.

• In­fo­r­ma­cio­nes es­pe­cí­fi­cas: las encuestas online permiten el registro pro­to­co­la­rio de la forma como los en­cue­s­ta­dos responden a las preguntas ob­te­nie­n­do, por ejemplo, in­fo­r­ma­ción sobre el tiempo dedicado a cada pregunta, aquellos puntos donde se abandonó el cue­s­tio­na­rio o el tiempo total de pro­ce­sa­mie­n­to de la encuesta. Este tipo de in­fo­r­ma­ción ayuda a mejorar la encuesta.

• Respeto para con el medio ambiente, ahorro de espacio: hacer una encuesta online ahorra grandes ca­n­ti­da­des de papel y no requiere un espacio físico de al­ma­ce­na­mie­n­to.

Una vez has creado la encuesta, puedes enviarla a tus clientes de di­fe­re­n­tes maneras, ya sea en una ventana emergente dentro de tu página web o en un enlace junto con tu ne­w­s­le­t­ter. Para las in­du­s­trias de servicios es re­co­me­n­da­ble enviar estos correos tan pronto como sea posible para obtener re­su­l­ta­dos precisos. Otros de los in­s­tru­me­n­tos al­te­r­na­ti­vos para enviar encuestas online son los anuncios en las redes sociales o los códigos QR que redirigen al usuario di­re­c­ta­me­n­te al cue­s­tio­na­rio. Recuerda que las encuestas generales abiertas a todo el público pueden arrojar re­su­l­ta­dos li­ge­ra­me­n­te fa­l­si­fi­ca­dos si no se establece ninguna re­s­tri­c­ción sobre quién puede o no pa­r­ti­ci­par en ella.

Existen varias apli­ca­cio­nes para crear encuestas online que difieren pri­n­ci­pa­l­me­n­te en precio, po­si­bi­li­da­des de uso y alcance. Hay he­rra­mie­n­tas gratuitas que facilitan la re­co­le­c­ción de in­fo­r­ma­ción de ciertos tipos de preguntas como, por ejemplo, encuestas en Facebook. Para hacer encuestas online más extensas es posible valerse de apli­ca­cio­nes web y de es­cri­to­rio, ofrecidas muchas veces por pro­vee­do­res que se encargan del alo­ja­mie­n­to y la or­ga­ni­za­ción de los datos. En cualquier caso, es necesario disponer de las medidas de seguridad adecuadas para ga­ra­n­ti­zar la seguridad de la in­fo­r­ma­ción personal de los en­cue­s­ta­dos. Por lo general, estos pro­vee­do­res ofrecen di­fe­re­n­tes tarifas con di­fe­re­n­tes opciones de encuesta. Para conocer más in­fo­r­ma­ción sobre cuál es la solución más indicada para ti, visita nuestra guía digital sobre las mejores he­rra­mie­n­tas para hacer una encuesta online. Mientras que el fu­n­cio­na­mie­n­to de las apli­ca­cio­nes varía, hay tareas estándar en la es­tru­c­tu­ra­ción de una encuesta que se aplican tanto a cue­s­tio­na­rios online como a encuestas físicas. Es im­po­r­ta­n­te elegir el tipo adecuado de cue­s­tio­nes, formular las preguntas pe­r­ti­ne­n­tes y es­tru­c­tu­rar la encuesta de manera apropiada.

Elegir el tipo de pregunta

Es re­co­me­n­da­ble elegir el tipo de preguntas antes de fo­r­mu­lar­las teniendo en cuenta el tipo de respuesta que se pretende obtener:

• Preguntas de ide­n­ti­fi­ca­ción: con estas se consultan ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas de los en­tre­vi­s­ta­dos. Reúnen pri­n­ci­pa­l­me­n­te in­fo­r­ma­ción personal como edad, lugar de re­si­de­n­cia y de origen.

• Preguntas de intención: estas preguntas se centran en la pe­r­ce­p­ción de los en­cue­s­ta­dos sobre algún tipo de acción o aco­n­te­ci­mie­n­to reciente o futuro. Aquí no se trata de responder de forma correcta o in­co­rre­c­ta, sino de de­te­r­mi­nar aspectos de la realidad o la intención sobre de­te­r­mi­na­das acciones. Por ejemplo: ¿Quién ganará las próximas ele­c­cio­nes? ¿Va a votar?

• Preguntas de opinión e in­fo­r­ma­ción: este tipo de preguntas permite descubrir cómo los en­cue­s­ta­dos evalúan una situación de­te­r­mi­na­da. Por ejemplo: “¿considera usted que hay demasiada pu­bli­ci­dad en te­le­vi­sión?” (posibles re­s­pue­s­tas: “verdadero”, “falso”, etc.).

• Preguntas de co­m­po­r­ta­mie­n­to: con estas preguntas se pretende ide­n­ti­fi­car el co­m­po­r­ta­mie­n­to, pasado o futuro, de un usuario frente a una de­te­r­mi­na­da situación. Por ejemplo: “¿cree que está pagando más impuestos de los que debería?” (posibles re­s­pue­s­tas: “sí”, “no”, “no sabe”, “no responde”, etc.).

Formular las preguntas co­rre­c­ta­me­n­te

Al crear una encuesta online es fu­n­da­me­n­tal que las preguntas sean fo­r­mu­la­das de manera que los en­cue­s­ta­dos respondan con la verdad. Las preguntas abiertas dan mucha libertad a la hora de responder, pero también implican re­s­pue­s­tas di­s­to­r­sio­na­das, pues dependen en su totalidad de los co­no­ci­mie­n­tos del usuario. Las preguntas cerradas incluyen las re­s­pue­s­tas para los en­cue­s­ta­dos, por co­n­si­guie­n­te no permiten re­s­pue­s­tas pe­r­so­na­les. Este tipo de preguntas requiere cubrir todas las re­s­pue­s­tas esperadas de la mejor manera posible, por lo que deben ser claras, breves, co­m­pre­n­si­bles y neutras. Tampoco deben contener dobles ne­ga­cio­nes ni pro­po­r­cio­nar re­s­pue­s­tas positivas o negativas.

Es­tru­c­tu­rar la encuesta

La es­tru­c­tu­ra de una encuesta es la encargada de que los usuarios respondan hasta la última pregunta. Las primeras preguntas deberán ser lla­ma­ti­vas, pues son las en­ca­r­ga­das de atraer y llamar la atención de los en­cue­s­ta­dos, mientras que las preguntas in­te­r­me­dias los co­n­du­ci­rán a través del cue­s­tio­na­rio. Al crear una encuesta online es re­co­me­n­da­ble organizar las preguntas en di­fe­re­n­tes áreas temáticas. Los temas más sensibles, así como las preguntas pe­r­so­na­les deberán ir al final de la encuesta o agruparse por separado en un área temática. Fi­na­l­me­n­te, no pierdas de vista la longitud de la encuesta, tanto en términos de la cantidad de preguntas como en el de las opciones de respuesta.

Al hacer una encuesta online, el en­cue­s­ta­dor también debe velar por su correcta difusión. Algunas de las opciones para ello son las redes sociales, la propia página web, las ne­w­s­le­t­te­rs y los an­te­rio­r­me­n­te me­n­cio­na­dos códigos QR, que pueden aparecer en pe­rió­di­cos, revistas o folletos. Para fomentar la pa­r­ti­ci­pa­ción en tu encuesta puedes, por ejemplo, vi­n­cu­lar­la a un premio, como un cupón de descuento o un concurso. Si tienes una tienda online, basta con ofrecer a tus clientes la opción de evaluarte re­gu­la­r­me­n­te, pre­se­n­ta­n­do tu encuesta como una opo­r­tu­ni­dad para mejorar la calidad de tus productos y servicios.