ITIL v4: la cuarta edición del marco del servicio TI

Gracias a ITIL (In­fo­r­ma­tion Te­ch­no­lo­gy In­fra­s­tru­c­tu­re Library, en español traducido li­te­ra­l­me­n­te como Bi­blio­te­ca de In­frae­s­tru­c­tu­ra de Te­c­no­lo­gías de In­fo­r­ma­ción), los re­s­po­n­sa­bles de TI y los pro­vee­do­res de TI como los Managed Service Providers disponen desde hace más tres décadas de un amplio marco con mejores prácticas adaptadas. La guía de TI muestra en distintos do­cu­me­n­tos cómo se pueden presentar los servicios de la forma más eficiente orientada a los clientes. En el párrafo que aparece a co­n­ti­nua­ción se presentan los co­n­te­ni­dos y pe­cu­lia­ri­da­des de la guía ITIL v4.

ITIL v4 es la cuarta y última edición publicada del marco para TI ITIL. En febrero de 2019 se publicó como sucesora oficial de ITIL v3. No obstante, esta cuarta edición no es más que una am­plia­ción de la versión v3. Es decir, los pri­n­ci­pios centrales de ITIL v3 siguen estando vigentes en la ac­tua­li­dad, además de de­sem­pe­ñar un papel muy im­po­r­ta­n­te para la guía ITIL v4. Esto se debe a que se ha co­n­ti­nua­do con el enfoque básico de ITIL v3 para el de­sa­rro­llo eficiente de servicios de TI (foco central de la guía ITIL). El principio básico se refuerza en campos como la tra­n­s­pa­re­n­cia, el trabajo conjunto y la au­to­ma­ti­za­ción.

ITIL v4 está formada por dos co­m­po­ne­n­tes claves: el Sistema de valor del servicio (SVS) y el modelo de cuatro di­me­n­sio­nes.

El Sistema de valor del servicio de ITIL v4 describe la co­la­bo­ra­ción de todos los co­m­po­ne­n­tes y ac­ti­vi­da­des de la gestión de servicio de TI que pa­r­ti­ci­pan en la creación de valor en una or­ga­ni­za­ción. El sistema se divide en los si­guie­n­tes cinco puntos básicos:

• Cadena del valor del servicio de ITIL (Service Value Chain): co­m­bi­na­ción de las seis ac­ti­vi­da­des claves con el objetivo de añadir valor al usuario final. Estas ac­ti­vi­da­des son pla­ni­fi­ca­ción, mejora, co­m­pro­mi­so, diseño/ tra­n­si­ción, obtención y entrega/apoyo.
• Pri­n­ci­pios rectores de ITIL (Guiding Pri­n­ci­ples): pri­n­ci­pios básicos para una gestión de servicios de TI de alta calidad como el enfoque al valor, el trabajo conjunto tra­n­s­pa­re­n­te, la si­m­pli­ci­dad o una op­ti­mi­za­ción continua.
• Go­be­r­na­n­za: normas y reglas pre­de­fi­ni­das que los re­s­po­n­sa­bles de TI deben tomar como base en la pre­s­ta­ción y la gestión de sus servicios.
• Mejora continua: el esfuerzo de mejorar los servicios ofrecidos de forma continua, lo que también desempeña un papel im­po­r­ta­n­te en otros puntos, como en la cadena de valores.
• Prácticas ITIL: 34 mejores prácticas que ofrecen a los pro­vee­do­res de servicios de TI un conjunto de recursos or­ga­ni­za­ti­vos de­sa­rro­lla­dos para llevar a cabo un trabajo o conseguir un objetivo.

La gestión ágil de los servicios de TI va más allá de la simple gestión de la te­c­no­lo­gía. Aquí se incluyen tanto las distintas or­ga­ni­za­cio­nes de una empresa como los in­di­vi­duos, los procesos y las te­c­no­lo­gías uti­li­za­das. Las re­la­cio­nes con los socios y pro­vee­do­res también de­sem­pe­ñan un papel im­po­r­ta­n­te. Con el modelo de las cuatro di­me­n­sio­nes, ITIL v4 reúne estas áreas para un enfoque global de gestión de servicios de TI.

• Or­ga­ni­za­cio­nes y personas: las or­ga­ni­za­cio­nes abarcan la es­tru­c­tu­ra formal y ga­ra­n­ti­zan un grado adecuado de ca­pa­ci­da­des y co­m­pe­te­n­cias. Todas las personas im­pli­ca­das deben ser co­n­s­cie­n­tes en todo momento de su papel en el sistema de valores del servicio.
• In­fo­r­ma­ción y te­c­no­lo­gía: trata sobre todo las te­c­no­lo­gías que se usan en la gestión de servicios de TI. Por ejemplo, he­rra­mie­n­tas o bases de co­no­ci­mie­n­to. Por otra parte, trata el manejo de la in­fo­r­ma­ción que generan, almacenan, gestionan y utilizan las empresas al ofrecer un servicio de TI.
• Socios y pro­vee­do­res: de­pe­n­die­n­do de distintos factores, como los costes, la cultura em­pre­sa­rial, los co­no­ci­mie­n­tos técnicos o la propia es­tra­te­gia de la empresa, las empresas integran en mayor o menor medida a or­ga­ni­za­cio­nes de terceros en un proceso em­pre­sa­rial.
• Flujos de valor y procesos: esta dimensión ofrece una de­fi­ni­ción de todas las ac­ti­vi­da­des, flujos de trabajo y procesos ne­ce­sa­rios para alcanzar los objetivos em­pre­sa­ria­les. Además, considera la in­ter­ac­ción de distintos co­m­po­ne­n­tes de la empresa y la forma en la que pa­r­ti­ci­pan en el proceso de creación de valor.

ITIL v4 cuenta con un total de 34 prácticas de gestión de TI di­fe­re­n­tes. Estas prácticas re­co­me­n­da­das, que en ITIL v3 reciben el nombre de procesos, co­n­s­ti­tu­yen un conjunto de recursos con los que se puede llevar a cabo una actividad o conseguir un objetivo concreto. Con cada práctica, el marco de­sa­rro­lla los conceptos adecuados y los factores de éxito.

ITIL v4 adjudica cada una de las prácticas a una de las si­guie­n­tes ca­te­go­rías: “Prácticas de gestión general”, “Prácticas de gestión del servicio” y “Prácticas de gestión técnica”. La siguiente tabla (de agosto de 2021) muestra 34 prácticas de ITIL v4 en las que se incluyen:

ITIL v4 se puede co­n­si­de­rar una am­plia­ción de la edición anterior (ITIL v3) en varios puntos, pues en la edición de ITIL de 2011 se en­cue­n­tran muchos de sus enfoques. No obstante, ITIL v4 tiene también elementos nuevos, como el modelo de cuatro di­me­n­sio­nes de la gestión de servicios. Por su parte, la gestión de servicios está presente en ITIL v3 como un enfoque basado en sistemas. Además de todo esto, otros aspectos muy im­po­r­ta­n­tes en ITIL v3 son el personal, la in­fo­r­ma­ción, la te­c­no­lo­gía, los socios y los procesos.

El sistema de valor del servicio de ITIL v4, que describe la in­ter­ac­ción de los co­m­po­ne­n­tes y ac­ti­vi­da­des in­di­vi­dua­les de la or­ga­ni­za­ción, no es tampoco un concepto nuevo: ITIL v3 también ofrece una de­s­cri­p­ción general de la in­ter­ac­ción con los distintos procesos, funciones y di­re­c­tri­ces. No obstante, con el Sistema de valor del servicio, ITIL v4 no solo presenta un enfoque global, sino también mucho uno más flexible. De este modo los en­ca­r­ga­dos de TI disponen de gran libertad para definir so­lu­cio­nes pe­r­so­na­li­za­das.

El conocido ciclo de vida del servicio (Service Life Cycle) de la tercera edición apenas se menciona en ITIL v4. Sin embargo, la mejora continua sigue teniendo un papel im­po­r­ta­n­te en ámbitos como, por ejemplo, la cadena de valor del servicio. Los 26 procesos de ITIL v3 se su­s­ti­tu­yen por 34 prácticas en ITIL v4 y, aunque algunas son nuevas, la mayoría se basan en los procesos de la edición anterior.