Como escrever um e-mail a pedir desculpa

No dia-a-dia das empresas, é normal que surjam conflitos, que se recebam re­cla­ma­ções e que se cometam erros. Por isso, é im­por­tante ter uma es­tra­té­gia que permita geri-los com sucesso. Parte dessa es­tra­té­gia consiste em enviar pedidos de desculpas por e-mail a clientes, colegas, su­pe­ri­o­res ou parceiros co­mer­ci­ais. Descubra o que é preciso ter em conta.

Por que é que os e-mails de pedido de desculpas são im­por­tan­tes?

Um pedido de desculpas sincero por e-mail tem uma vantagem clara: tran­qui­liza os clientes in­sa­tis­fei­tos, ameniza relações co­mer­ci­ais tensas ou res­ta­be­lece a paz entre colegas. Com um pedido de desculpas claro e honesto, demonstra que leva a sério os problemas, erros ou mal-en­ten­di­dos que surgiram e que procura encontrar uma solução de forma proativa. No entanto, é a situação que determina a abordagem a adotar ao redigir o pedido de desculpas por e-mail. Não se escreve um e-mail uti­li­zando as mesmas for­mu­la­ções nem abordando os mesmos pontos de conteúdo, consoante o pedido de desculpas se dirija a um cliente, a um superior ou a um colega.

Neste guia, poderá encontrar várias situações em que pode ser ne­ces­sá­rio escrever um e-mail a pedir desculpa. Além disso, poderá ver o que um e-mail deste tipo deve incluir e quais são as melhores práticas e es­tra­té­gias de resolução de conflitos, tanto na co­mu­ni­ca­ção por e-mail externa como interna.

Como devias pedir desculpa?

Abordar o «como» num pedido de desculpas é essencial. De­pen­dendo do contexto, a forma como expressas o pedido de desculpas de­ter­mi­nará se a pessoa com quem estás a falar o considera sincero, o com­pre­ende e o aceita. Por isso, é im­por­tante ter em mente três palavras-chave:«ho­nes­ti­dade, au­to­crí­tica e trans­pa­rên­cia». Se cometer um erro, deve assumir a res­pon­sa­bi­li­dade e pedir desculpa de forma sincera. Desta forma, de­mons­trará respeito pelos seus in­ter­lo­cu­to­res e pro­fis­si­o­na­lismo, e deixará claro que procura uma solução ativa.

Há dois pontos im­por­tan­tes que deves ter em conta:

1. Um pedido de desculpas não pode trans­for­mar-se numa desculpa: evita frases como «Desculpa, mas…», pois podem até agravar o problema que estás a tentar resolver. Concentra-te em expressar cla­ra­mente o teu pedido de desculpas e em com­pre­en­der o teu in­ter­lo­cu­tor.
2. Inclua uma possível solução para resolver o problema.

Quando devo pedir desculpa?

Existem tantas situações em que pode ser ne­ces­sá­rio pedir desculpa quanto motivos para o fazer. Por isso, é im­por­tante estar ciente não só de quando é ne­ces­sá­rio pedir desculpa, mas também de quando é urgente. Apre­sen­ta­mos-lhe uma visão geral de várias situações em que, num contexto em­pre­sa­rial, se deve pedir desculpa. Incluímos, além disso, alguns motivos.

Erros de natureza pro­fis­si­o­nal

No âmbito das ati­vi­da­des da empresa, podem ocorrer vários erros que exigem a apre­sen­ta­ção de um pedido de desculpas oficial:

• In­cum­pri­mento de prazos ou com­pro­mis­sos
• Atraso no envio de do­cu­men­tos, papéis ou meios de co­mu­ni­ca­ção
• Envio in­com­pleto de material
• Dúvidas ou mensagens sem resposta
• Anexos in­cor­re­tos ou mensagens entregues in­cor­re­ta­mente
• In­for­ma­ções con­fi­den­ci­ais enviadas por engano
• Acordos in­cor­re­tos ou confusão de prazos
• Endereços de e-mail adi­ci­o­na­dos em CC ou CCO por engano

Erros por falta de atenção

Os erros causados por falta de atenção são par­ti­cu­lar­mente ir­ri­tan­tes, pois poderiam ter sido fa­cil­mente evitados. Se for tarde demais para recuperar um e-mail enviado no Outlook ou para corrigir erros num for­mu­lá­rio, deve de­mons­trar uma atitude pro­fis­si­o­nal e proativa, an­te­ci­pando-se com um pedido de desculpas por e-mail. No entanto, deve sempre agir com moderação. Utilizar uma saudação incorreta, por exemplo, embora mereça um pedido de desculpas, não justifica escrever um e-mail demasiado longo.

Possíveis erros causados por falta de atenção, pelos quais deves pedir desculpa de forma breve e sincera:

• Endereço ou nome incorreto
• Des­ti­na­tá­rios errados
• Cargo errado ou título incorreto/esquecido
• Nome da empresa incorreto
• Género incorreto

Erros técnicos

Os erros técnicos são os que ocorrem com maior frequên­cia. Por esse motivo, os pedidos de desculpas re­la­ci­o­na­dos com eles são muito comuns. Podem referir-se a:

• Erros re­la­ci­o­na­dos com o software ou os sistemas
• Erros na lista de dis­tri­bui­ção de e-mail
• Falhas do sistema ou lentidão nas funções
• E-mails enviados in­cor­re­ta­mente, não enviados ou enviados com demasiada frequên­cia
• Spam pro­ve­ni­ente de contas de e-mail internas infetadas por malware
• Con­fir­ma­ções au­to­má­ti­cas ou no­ti­fi­ca­ções de ausência não recebidas

E-mails de desculpas, mesmo que a culpa não seja tua

Nem sempre é ne­ces­sá­rio pedir desculpa ex­pli­ci­ta­mente em situações de conflito. Na verdade, é possível pedir desculpa sem realmente assumir a res­pon­sa­bi­li­dade. Pode-se recorrer a esta fórmula no caso de «clientes pro­ble­má­ti­cos» que pretendam tirar algum tipo de proveito da situação de conflito, que não queiram admitir os erros que eles próprios cometeram ou que não com­pre­en­dam de­ter­mi­na­das condições ou fun­ci­o­na­li­da­des do produto ou serviço oferecido.

A principal pri­o­ri­dade aqui é resolver os problemas de forma cortês e pro­fis­si­o­nal. Nestes casos, demonstre com­pre­en­são e gratidão comfrases como «Lamento/La­men­ta­mos que não tenha podido desfrutar de…», sem, por isso, assumir qualquer culpa. Pode apro­vei­tar a opor­tu­ni­dade para, de forma amigável, es­cla­re­cer os pontos que o cliente não tinha com­pre­en­dido cor­re­ta­mente.

Pedir desculpa pelos mal-en­ten­di­dos

Em caso de mal-en­ten­di­dos, é im­por­tante esclarecê-los. Se não te ex­pres­saste cor­re­ta­mente, escreve à pessoa em questão e pede desculpa. Além disso, indica que, no futuro, terás mais cuidado para evitar qualquer tipo de am­bi­gui­dade.

Pedidos de desculpas quando ambas as partes cometeram erros

Se houve erros, mal-en­ten­di­dos ou res­sen­ti­men­tos de ambos os lados, dê o primeiro passo. No e-mail de desculpas, utilize frases como:

La­men­ta­mos os recentes mal-en­ten­di­dos, bem como quaisquer trans­tor­nos que possam ter causado. Re­co­nhe­ce­mos a im­por­tân­cia de encontrar uma solução sa­tis­fa­tó­ria para ambas as partes, uma vez que é nosso desejo continuar a trabalhar em conjunto e manter uma co­la­bo­ra­ção bem-sucedida.

O que não pode faltar num e-mail de pedido de desculpas?

In­de­pen­den­te­mente do tipo de erro em causa, há certos aspetos que devem ser tidos em conta ao pedir desculpa por e-mail:

• Concisão: pede desculpa de forma sincera e concisa.
• Sem desculpas: tente não procurar desculpas nem jus­ti­fi­car-se. Para resolver um problema, é melhor começar por admitir os erros.
• Assumir a res­pon­sa­bi­li­dade: além de pedir desculpa, assuma a res­pon­sa­bi­li­dade que lhe cabe. Pode enfatizar que com­pre­ende os trans­tor­nos causados e que está à procura de uma solução para o problema. Desta forma, além de de­mons­trar empatia, poderá deixar clara a sua ca­pa­ci­dade de resolver conflitos e problemas.
• Oferecer soluções: apresente uma proposta concreta para resolver a situação. Por exemplo, ofereça uma com­pen­sa­ção, subs­ti­tui­ção ou algo se­me­lhante. Ao comunicar de forma trans­pa­rente quais os passos a seguir e es­ta­be­le­cer um ca­len­dá­rio, está a de­mons­trar que está a trabalhar ati­va­mente para encontrar uma solução.
• Aprender com os erros: além disso, pode também indicar que irá dedicar a atenção ne­ces­sá­ria para evitar que os erros se repitam.
• Tome cons­ci­ên­cia da gravidade da situação: adapte o tom da mensagem e a sua redação em função da gravidade do erro. Um pedido de desculpas exagerado não é credível, mas também não deve su­bes­ti­mar o in­con­ve­ni­ente causado.
• Não é pessoal: es­pe­ci­al­mente quando tiver de lidar com clientes ou parceiros in­sa­tis­fei­tos, é im­por­tante que não encare as re­cla­ma­ções como algo pessoal. Não recorra, em cir­cuns­tân­cia alguma, a respostas ofensivas ou de­sa­fi­a­do­ras. Não se esqueça de que as relações es­ta­be­le­ci­das se enquadram num âmbito pro­fis­si­o­nal e que, por isso, deve responder sempre com pro­fis­si­o­na­lismo.
• Aceite os co­men­tá­rios e as sugestões de melhoria: demonstre interesse pelos co­men­tá­rios e sugestões de melhoria, tanto para esse caso es­pe­cí­fico como para o futuro.
• Escrever no formato correto: preste atenção aos aspetos im­por­tan­tes ao escrever um e-mail formal e inclua a as­si­na­tura pro­fis­si­o­nal de e-mail. Além disso, consulte como terminar um e-mail e, se a origem do cliente assim o exigir, escreva também um e-mail formal em inglês.

3 exemplos de pedidos de desculpas formais por e-mail

Pedir desculpa por e-mail aos clientes é um grande desafio, uma vez que a re­cla­ma­ção ou o erro podem ter origens muito diversas. Para que possas conhecer di­fe­ren­tes abor­da­gens, apre­sen­ta­mos-te, a seguir, três exemplos de situações com as res­pe­ti­vas desculpas:

E-mail de pedido de desculpas dirigido a um grande grupo de clientes

Se, por engano, enviar um e-mail a vários clientes através da sua lista de dis­tri­bui­ção, é im­por­tante agir ra­pi­da­mente. O mesmo se aplica caso o seu com­pu­ta­dor tenha sido infetado por malware e tenha enviado spam. Acima de tudo, se o grupo de pessoas afetadas for grande, é acon­se­lhá­vel resolver o problema com um e-mail de desculpas pa­dro­ni­zado e pro­fis­si­o­nal. Quanto mais ra­pi­da­mente reagir e de forma mais trans­pa­rente, mais a imagem da empresa será be­ne­fi­ci­ada.

Exemplo: enviar aos clientes um e-mail com um desconto especial que já expirou.

E-mail:

Devido a um erro, esquecemo-nos de incluir o novo desconto no nosso último e-mail. Pedimos desculpa. Mas não se preocupe, a oferta continua válida! A partir de hoje, aproveite um desconto de 50 % em todos os artigos de calçado, in­tro­du­zindo o código DES­CU­EN­TOXYZ no seu próximo pedido.

É im­por­tante que explique o problema em poucas palavras, peça desculpa sem hesitar e proponha uma solução. Ao permitir que até mesmo os clientes que, ini­ci­al­mente, não teriam direito a um desconto possam be­ne­fi­ciar da oferta, trans­forma o problema numa opor­tu­ni­dade para melhorar a imagem da empresa.

Pedidos de desculpas in­di­vi­du­ais por e-mail aos clientes

Em geral, enviar um e-mail ao cliente com algum erro não costuma ter um grande impacto na ex­pe­ri­ên­cia do uti­li­za­dor. No entanto, se o erro ocorrer no sistema, a situação complica-se.

Exemplo: uma empresa que permite aos seus clientes integrar for­mu­lá­rios de pagamento no seu próprio site ou loja online pretende pedir desculpa de forma pro­fis­si­o­nal e pessoal pre­ci­sa­mente devido a uma falha nesta fun­ci­o­na­li­dade do gateway de pagamento.

E-mail:

Caro(a) [nome do cliente]:

La­men­ta­mos pro­fun­da­mente os trans­tor­nos causados. Estamos ple­na­mente cons­ci­en­tes da im­por­tân­cia do bom fun­ci­o­na­mento do serviço de for­mu­lá­rios para o seu negócio e com­pre­en­de­mos per­fei­ta­mente a frus­tra­ção que esta situação lhe pode ter causado. Queremos informá-lo de que tomámos medidas imediatas e estamos em estreita co­mu­ni­ca­ção com o for­ne­ce­dor da pas­se­relle para resolver o problema com a máxima pri­o­ri­dade. As­se­gu­ra­mos-lhe que en­vi­da­re­mos todos os nossos esforços e recursos para encontrar uma solução sa­tis­fa­tó­ria num prazo não superior às próximas doze horas.

Enquanto os problemas com o gateway per­sis­ti­rem, gos­ta­ría­mos de lhe propor uma solução tem­po­rá­ria, ofe­re­cendo-lhe uma das nossas in­te­gra­ções al­ter­na­ti­vas de gateway. Com­pre­en­de­mos a im­por­tân­cia de manter os seus processos em­pre­sa­ri­ais em fun­ci­o­na­mento e com­pro­me­temo-nos a ajudá-lo ime­di­a­ta­mente com a in­te­gra­ção.

É claro que nos com­pro­me­te­mos a encontrar formas de resolver problemas se­me­lhan­tes no futuro. Desta vez, no entanto, pedimos-lhe as nossas mais sinceras desculpas.

Muito obrigado,

[Nome da empresa/suporte]“

Pedidos de desculpas por e-mail a clientes ou parceiros co­mer­ci­ais in­sa­tis­fei­tos

O des­con­ten­ta­mento dos clientes e parceiros co­mer­ci­ais surge fre­quen­te­mente quando se verificam atrasos num serviço, quando se responde tarde a um pedido, quando se presta um serviço de má qualidade, etc. É essencial reagir ra­pi­da­mente e apre­sen­tar desculpas sinceras.

Exemplo: devido a um problema com a empresa de entregas, verificou-se um atraso con­si­de­rá­vel na entrega de uma encomenda ou de do­cu­men­ta­ção im­por­tante.

E-mail:

Prezado(a) Senhor(a) [apelido]:

Apre­sen­ta­mos-lhe as nossas sinceras desculpas pelos trans­tor­nos causados devido ao atraso na entrega. Com­pre­en­de­mos o incómodo causado e ga­ran­ti­mos-lhe que estamos a tomar todas as medidas ne­ces­sá­rias para evitar que isto volte a acontecer no futuro.

Agra­de­ce­mos imen­sa­mente a confiança que depositou nos nossos serviços ao longo dos últimos anos. Como prova do nosso com­pro­misso, temos o prazer de lhe apre­sen­tar a seguinte proposta a título de com­pen­sa­ção: [detalhes da proposta/oferta]. Esperamos que esta oferta demonstre o nosso desejo de manter uma relação sólida e esperamos continuar a contar com a sua confiança no futuro.

Se tiver alguma sugestão para melhorar os nossos serviços ou se quiser partilhar a sua opinião, não hesite em contactar-nos. Teremos todo o prazer em receber as suas sugestões e opiniões.

Cum­pri­men­tos,

[Nome do remetente ou do chefe de de­par­ta­mento]“

Pedidos de desculpas por e-mail: modelos para di­fe­ren­tes situações

De­pen­dendo de quem sejam dirigidas as desculpas formais enviadas por correio, pode escolher entre alguns dos modelos que apre­sen­ta­mos a seguir.

Pedidos de desculpas por e-mail aos fun­ci­o­ná­rios

Exemplo 1:

Caro(a) [nome]:

In­fe­liz­mente, houve um pequeno con­tra­tempo com a entrega dos do­cu­men­tos do projeto. Com­pre­endo que, nestas cir­cuns­tân­cias, não seja possível cumprir os prazos es­ta­be­le­ci­dos. Não te preocupes, vamos adiar a data de entrega por uma semana para garantir que a equipa dispõe do tempo ne­ces­sá­rio para realizar o trabalho. Peço desculpa pelas cir­cuns­tân­cias. Estou certo de que con­se­gui­re­mos ul­tra­pas­sar este pequeno in­con­ve­ni­ente e alcançar bons re­sul­ta­dos.

Se tiver alguma dúvida, não hesite em contactar-me.

Cum­pri­men­tos,

[Nome do/da res­pon­sá­vel]“

Exemplo 2:

Prezada equipa:

In­fe­liz­mente, devido a várias baixas por motivo de doença, verificou-se um atraso no pro­ces­sa­mento das faturas. Em nome de toda a equipa de con­ta­bi­li­dade, pedimos sinceras desculpas pelos trans­tor­nos que isto possa ter causado.

Gos­ta­ría­mos de informar que estamos a fazer tudo o que está ao nosso alcance para resolver esta situação o mais ra­pi­da­mente possível e ga­ran­ti­mos que estamos a trabalhar para melhorar os processos e evitar situações se­me­lhan­tes no futuro.

Com­pro­me­temo-nos a concluir as trans­fe­rên­cias pendentes no prazo máximo de dois dias. Agra­de­ce­mos a vossa com­pre­en­são, paciência e co­la­bo­ra­ção enquanto tra­ba­lha­mos para superar este desafio.

Cum­pri­men­tos sinceros,

[Nome do res­pon­sá­vel ou do chefe da equipa de con­ta­bi­li­dade]

E-mail de desculpas a um superior

Exemplo 1:

Prezado(a) [nome do(da) superior(a)]:

Escrevo-lhe este e-mail para pedir desculpa pelo erro cometido. Reconheço a minha res­pon­sa­bi­li­dade e lamento pro­fun­da­mente os trans­tor­nos que isso possa ter causado. Gostaria também de informar que já tomei as medidas ne­ces­sá­rias para corrigir a situação.

Agradeço a tua com­pre­en­são nesta questão.

Com os meus sinceros cum­pri­men­tos,

[Nome do(s) fun­ci­o­ná­rio(s)]

Exemplo 2:

Prezado(a) [nome do(da) superior(a)]:

Com este e-mail, gostaria de lhe apre­sen­tar as minhas sinceras desculpas pelo meu com­por­ta­mento durante a nossa reunião com (nome da pessoa em questão/nome do cliente). Ao refletir sobre o que aconteceu, percebo como isto pode ter afetado a nossa relação comercial. O cliente já recebeu uma mensagem na qual peço desculpa pelo meu com­por­ta­mento ina­de­quado.

Na qualidade de re­pre­sen­tante da nossa marca, com­pro­meto-me a agir sempre no melhor interesse da empresa e a de­mons­trar uma atitude pro­fis­si­o­nal em todas as relações co­mer­ci­ais, ga­ran­tindo que esta situação não volte a repetir-se.

Obrigado pela com­pre­en­são.

Cum­pri­men­tos,

[Nome]

Pedidos de desculpas por e-mail a colegas e parceiros co­mer­ci­ais

Exemplo 1:

Olá, [nome do des­ti­na­tá­rio]:

Lamento não ter podido com­pa­re­cer ao nosso encontro. In­fe­liz­mente, houve um atraso na reunião anterior. Embora tenha deixado uma breve nota no seu gabinete, gostaria de pedir desculpa pes­so­al­mente pelo trans­torno causado.

Com­pre­endo que um pedido de desculpas não vai alterar o facto de ter perdido um tempo precioso. No entanto, com­pro­meto-me a garantir que, nas nossas futuras reuniões, esta situação não volte a repetir-se.

Seria um prazer poder marcar uma nova reunião na data que lhe for mais con­ve­ni­ente. Mais uma vez, peço desculpa e aguardo a sua resposta.

Cum­pri­men­tos,

[Nome do fun­ci­o­ná­rio ou da fun­ci­o­ná­ria]

Exemplo 2:

Prezado(a) [nome do parceiro comercial]:

Recebemos com profunda pre­o­cu­pa­ção a sua mensagem relativa ao problema re­la­ci­o­nado com a nossa oferta de serviços. Gos­ta­ría­mos de apre­sen­tar as nossas mais sinceras desculpas por qualquer in­con­ve­ni­ente que isto lhe possa ter causado. Enquanto empresa, assumimos total res­pon­sa­bi­li­dade por este problema, para o qual já estamos a procurar uma solução.

Com o objetivo de compensar os trans­tor­nos causados, temos o prazer de lhe propor uma solução al­ter­na­tiva que esperamos que satisfaça as suas ne­ces­si­da­des. [Descrever a solução proposta].

Agra­de­ce­mos a sua com­pre­en­são nesta situação e va­lo­ri­za­mos a sua confiança na nossa empresa. Estamos em­pe­nha­dos em prestar-lhe um serviço de qualidade e faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para evitar quaisquer in­con­ve­ni­en­tes no futuro. Se tiver alguma dúvida ou precisar de mais in­for­ma­ções, não hesite em contactar-nos.

Cum­pri­men­tos,

[Nome do(a) fun­ci­o­ná­rio(a)]

Exemplo 3:

Caro(a) [nome do colega]:

Gostaria de pedir desculpa por ter reagido de forma ina­de­quada ao feedback que recebi. Agora, com um pouco mais de distância, reconheço a im­por­tân­cia das tuas sugestões e conselhos, e com­pre­endo como podem con­tri­buir para o meu cres­ci­mento pro­fis­si­o­nal e para o sucesso do nosso projeto conjunto.

Espero sin­ce­ra­mente não te ter ofendido em momento algum. A minha intenção sempre foi trabalhar em conjunto e aprender com as ex­pe­ri­ên­cias par­ti­lha­das. Com­pro­meto-me a manter uma co­mu­ni­ca­ção aberta, sincera e res­pei­tosa no futuro.

Agradeço a tua com­pre­en­são.

Um abraço,

[Nome]

Pedidos de desculpas por e-mail aos clientes

Exemplo 1:

Bom dia, [nome do cliente]:

Recebemos o seu contacto re­la­ti­va­mente ao atraso na entrega e gos­ta­ría­mos de apre­sen­tar as nossas sinceras desculpas. Uma vez que a encomenda já deveria ter chegado ao seu destino, iremos proceder ime­di­a­ta­mente à entrega de uma encomenda de subs­ti­tui­ção, sem qualquer custo adicional.

Agra­de­ce­mos sin­ce­ra­mente a sua paciência e com­pre­en­são nesta situação. Estamos a tomar as medidas ne­ces­sá­rias para melhorar os nossos processos e garantir que situações como esta não se repitam no futuro.

Se tiver alguma outra dúvida ou ne­ces­si­dade, não hesite em contactar a nossa equipa de apoio ao cliente. Teremos todo o prazer em ajudá-lo no que for ne­ces­sá­rio.

Cum­pri­men­tos,

[Nome do membro da equipa de apoio ou do chefe de equipa]

Exemplo 2:

Boa tarde, [nome do cliente]:

La­men­ta­mos que o nosso produto não tenha sido do seu agrado. Como levamos a sério a sa­tis­fa­ção dos nossos clientes, gos­ta­ría­mos de lhe propor duas possíveis soluções:

Solução 1. Reembolso do valor total, caso em que não é ne­ces­sá­rio devolver o produto.

Solução 2. Após devolver o produto, pode escolher uma al­ter­na­tiva que melhor se adapte às suas ne­ces­si­da­des. É claro que os custos de devolução ficam a nosso cargo.

Basta indicar-nos qual a solução que prefere e nós tratamos de tudo o resto.

Cum­pri­men­tos,

[Nome do membro da equipa de apoio ou do chefe de equipa]