Por qué es im­pre­s­ci­n­di­ble mo­ni­to­ri­zar las redes sociales

Una mo­ni­to­ri­za­ción exhau­s­ti­va debería ser la base de cualquier es­tra­te­gia de marketing en las redes sociales. Sin embargo, aún son muchas las compañías que renuncian a la valiosa in­fo­r­ma­ción que se puede extraer de una ob­se­r­va­ción atenta de los co­n­te­ni­dos generados por los usuarios en la web 2.0. Así, no solo se conoce mejor al público objetivo y sus pre­fe­re­n­cias, sino que se recaba in­fo­r­ma­ción sobre mu­l­ti­pli­ca­do­res e in­flue­n­ce­rs (creadores de opinión).

Para las empresas, las redes sociales son una fuente de gran valor para conocer más pro­fu­n­da­me­n­te a su público objetivo y alcanzar posibles clientes. La mo­ni­to­ri­za­ción de las redes sociales permite  evaluar la in­fo­r­ma­ción extraída de su análisis, que se lleva a cabo con ayuda de grupos de palabras clave o queries a partir de las cuales se realiza una búsqueda en blogs, foros, redes sociales, co­mu­ni­da­des y portales de va­lo­ra­cio­nes de productos. Con la eva­lua­ción del contenido más relevante creado por el usuario (User Generated Content), la empresa puede conocer las opiniones ma­yo­ri­ta­rias y las ex­pe­rie­n­cias pe­r­so­na­les así como los intereses del público objetivo. En esta eva­lua­ción no se co­n­te­m­plan co­n­te­ni­dos co­me­r­cia­les o pu­bli­ca­cio­nes pe­rio­dí­s­ti­cas, aunque en muchas he­rra­mie­n­tas de mo­ni­to­ri­za­ción de redes también es posible examinar la web en general.

La mo­ni­to­ri­za­ción debería incluirse en la pla­ni­fi­ca­ción del marketing de cualquier empresa. Incluso cuando esta no es muy activa en las redes sociales, vale la pena observar el contenido generado por los usuarios en las di­fe­re­n­tes pla­ta­fo­r­mas para recabar in­fo­r­ma­ción valiosa sobre el público objetivo.

Mediante la mo­ni­to­ri­za­ción de las redes las compañías pueden:

2. No perder de vista a la co­m­pe­te­n­cia

Casi tan im­po­r­ta­n­te como la opinión de los clientes sobre la propia empresa resulta la opinión general sobre la co­m­pe­te­n­cia más inmediata. Mo­ni­to­ri­zar las redes sociales permite, entre otras cosas, conocer los motivos que llevan a un cliente a de­ca­n­tar­se por la co­m­pe­te­n­cia. Esta mo­ni­to­ri­za­ción puede estar orientada a analizar la imagen y la actividad de una de estas empresas es­tu­dia­n­do su oferta de productos, sus fo­r­ta­le­zas y de­bi­li­da­des, pero también permite extraer in­fo­r­ma­ción sobre su política de precios.

3. Reconocer los co­n­fli­c­tos en su origen

Uno de los fenómenos más temidos por los re­s­po­n­sa­bles del marketing en este contexto de diálogo continuo es la llamada shitstorm o crisis de repu­tación, que se podría definir como una explosión de de­s­co­n­te­n­to que suele ori­gi­nar­se a partir de co­me­n­ta­rios negativos y críticos a una empresa o a una persona en pa­r­ti­cu­lar y que se extienden como la pólvora por las redes. Con una correcta mo­ni­to­ri­za­ción de las redes sociales es posible reconocer este fenómeno en sus inicios y atajarlo antes de que los daños sean mayores. Registrar rá­pi­da­me­n­te esta acu­mu­la­ción de co­me­n­ta­rios negativos permite al community manager in­te­r­ve­nir a tiempo para evitar un daño mayor e irre­ve­r­si­ble de la imagen. Como ejemplo de buena actuación, el blog Bra­n­d­chats muestra cómo resolvió la popular marca de bollería Donettes su pa­r­ti­cu­lar crisis de repu­tación.

4. Ofrecer atención al cliente en tiempo real

El marketing en las redes sociales supone un gran reto para el community ma­na­ge­me­nt de cualquier empresa, porque hoy en día resulta muy sencillo co­n­ta­c­tar­la di­re­c­ta­me­n­te y formular preguntas de soporte o  críticas o emitir cualquier tipo de co­me­n­ta­rio a través del perfil de la empresa en los social media. Fuera de estas pla­ta­fo­r­mas, también siguen teniendo lugar este tipo de pe­ti­cio­nes de atención al cliente. Las he­rra­mie­n­tas para la mo­ni­to­ri­za­ción de las redes permiten encontrar estas preguntas y co­n­te­s­tar­las con rapidez. Una atención así de cuidada aumenta la sa­ti­s­fa­c­ción del co­n­su­mi­dor y transmite una imagen positiva de la empresa.

5. Gestionar la repu­tación online

Hoy es posible encontrar en Internet todo tipo de críticas, re­co­me­n­da­cio­nes y di­s­cu­sio­nes en torno a un producto o servicio. Es por eso que las redes sociales, los co­me­n­ta­rios en blogs y los foros son tan im­po­r­ta­n­tes como fuentes de in­fo­r­ma­ción para las empresas. Este diálogo constante no solo refleja las opiniones respecto a estos productos o servicios, sino que también revela la imagen que se tiene pú­bli­ca­me­n­te de la marca. Con ayuda de las palabras clave re­le­va­n­tes, la mo­ni­to­ri­za­ción de las redes también puede desvelar si este in­te­r­ca­m­bio de opiniones tiene un trasfondo positivo, negativo o neutral y si permite al re­s­po­n­sa­ble de marketing actuar en co­n­se­cue­n­cia.

6. Detectar te­n­de­n­cias y apli­car­las

Conocer al público objetivo también significa ocuparse de las ne­ce­si­da­des y los deseos de clientes y posibles clientes, lo cual puede aportar mucho en el ámbito de la gestión de productos y de la in­no­va­ción. Los co­n­su­mi­do­res no solo plasman en la red su fru­s­tra­ción o su de­s­co­n­te­n­to, sino que también comunican a la empresa por qué están in­sa­ti­s­fe­chos y, quizá, emiten pro­pue­s­tas concretas de mejora. La ide­n­ti­fi­ca­ción de tales ideas para su posterior im­ple­me­n­ta­ción es otra de las misiones de las so­lu­cio­nes para mo­ni­to­ri­zar las redes sociales.

La mo­ni­to­ri­za­ción de las redes requiere usar he­rra­mie­n­tas que permitan abarcar la cantidad ingente de in­fo­r­ma­ción que se origina en ellas. Ac­tua­l­me­n­te, los re­s­po­n­sa­bles de marketing disponen de una gran variedad de so­lu­cio­nes de software de mo­ni­to­ri­za­ción tanto de pago como gratuitos que permiten ad­mi­ni­s­trar redes, datos y cifras y au­to­ma­ti­zar procesos. A co­n­ti­nua­ción, pre­se­n­ta­mos una selección de los tres programas más populares:

Bra­n­d­wa­t­ch

En esta he­rra­mie­n­ta de mo­ni­to­ri­za­ción el foco de atención son el marketing, la co­m­pe­te­n­cia y la gestión de la repu­tación online. También es muy útil para realizar estudios de mercado y sirve para ide­n­ti­fi­car a mu­l­ti­pli­ca­do­res e in­flue­n­ce­rs. Las tarifas se orientan por el volumen de los datos y la amplitud del soporte.

Hootsuite

Esta es una he­rra­mie­n­ta “todo en uno” que ofrece, por encima de todo, unas amplias funciones de mo­ni­to­ri­za­ción que permiten un análisis muy exacto del público objetivo. Para comenzar es posible usar una versión básica gratuita. Los planes para empresas Pro y Business son de pago, aunque la primera se puede probar durante 30 días gratis.

Ta­l­k­wa­l­ker

Este software permite mo­ni­to­ri­zar las redes sociales ma­n­te­nie­n­do todas las co­n­ve­r­sa­cio­nes re­le­va­n­tes en el punto de mira. Gracias a co­n­clu­ye­n­tes análisis de las menciones de productos, servicios o marcas, las empresas pueden extraer datos im­po­r­ta­n­tes sobre su in­flue­n­cia y alcance. Existe una versión de prueba gratuita y tres versiones de pago, Básico, Co­r­po­ra­ti­vo y Business. Visita nuestra guía digital para obtener una visión general sobre las mejores he­rra­mie­n­tas de gestión de redes sociales.

Para la pla­ni­fi­ca­ción, el control y la va­lo­ra­ción de la co­mu­ni­ca­ción en las redes sociales es imposible pre­s­ci­n­dir de su eva­lua­ción. Un análisis exhau­s­ti­vo permite a los re­s­po­n­sa­bles de marketing estar in­fo­r­ma­dos co­n­s­ta­n­te­me­n­te sobre temas actuales y seguir las co­n­ve­r­sa­cio­nes, las opiniones y las te­n­de­n­cias en tiempo real. Recuerda que solo es posible encontrar in­flue­n­ce­rs en ámbitos re­le­va­n­tes para la empresa cuando se atienden todas las co­n­ve­r­sa­cio­nes y di­s­cu­sio­nes. La mo­ni­to­ri­za­cion de las redes sociales es, asimismo, la mejor manera de ide­n­ti­fi­car las opiniones más críticas en el momento en que se originan para poder reac­cio­nar a ellas ade­cua­da­me­n­te antes de que ocasionen daños mayores.