Programas de fi­de­li­za­ción para pequeñas y grandes empresas

Conseguir una clientela habitual ocupa un lugar fu­n­da­me­n­tal en el plan de negocios de una empresa. Esto es posible gracias al proceso de fi­de­li­za­ción. Los clientes pueden es­ta­ble­cer una relación con una empresa por distintos motivos: porque comparten los mismos valores, por necesidad o por el precio. Por su parte, la empresa puede utilizar medidas de fi­de­li­za­ción como la im­ple­me­n­ta­ción de un servicio de atención al cliente o el uso del marketing por correo ele­c­tró­ni­co. También existen distintos programas de fi­de­li­za­ción que no solo son adecuados para las grandes empresas sino también para las de pequeño y mediano tamaño.

Tal y como indica su nombre, los programas de fi­de­li­za­ción son acciones que lleva a cabo una empresa para “atar” clientes y así ir creando una cartera. Si has leído nuestro artículo “¿Qué es la fi­de­li­za­ción de clientes?”, ya sabrás que la fi­de­li­za­ción desempeña un papel fu­n­da­me­n­tal en el éxito de una empresa en el mundo del marketing. Esto se debe a que una parte si­g­ni­fi­ca­ti­va de los be­ne­fi­cios procede de la clientela fija, no de clientes nuevos. Un sistema de fi­de­li­za­ción exitoso recurre a distintas medidas para convencer a los clientes de que se mantengan fieles y evitar que se vayan a la co­m­pe­te­n­cia.

Si tienes la intención de añadir tus clientes puntuales a tu cartera de clientes habitual, habrás de saber que existen cinco vías para fidelizar clientes:

Este primer tipo de fi­de­li­za­ción es el más im­po­r­ta­n­te y pueden uti­li­zar­lo empresas de cualquier tamaño. Aquí priman la sa­ti­s­fa­c­ción general de los clientes y la relación de confianza entre empresa y cliente. Cuanto mejor te vaya en estos dos aspectos, más clientes pasarán a formar parte de la clientela habitual. Aquí se utilizan el marketing emocional y el branding emocional.

Las empresas que utilizan esta forma de fi­de­li­za­ción ofrecen a sus clientes un servicio técnico que no es co­m­pa­ti­ble con productos de otros pro­vee­do­res. En este caso, los clientes no pueden pre­s­ci­n­dir de la empresa en cuestión para comprar productos co­m­ple­me­n­ta­rios, por lo que tienen una relación de de­pe­n­de­n­cia con ella. Esta forma de vi­n­cu­la­ción también se conoce (aunque con una co­n­no­ta­ción negativa) como vendor lock-in.

Imagina que estás en la siguiente situación: un hotel tiene camas incómodas y un servicio de ha­bi­ta­cio­nes pésimo. No­r­ma­l­me­n­te, esto llevaría a cua­l­quie­ra buscarse una ha­bi­ta­ción en otro sitio, pero en este caso en concreto, este hotel es el único de la zona que tiene camas libres, por lo que no queda otra que co­n­fo­r­mar­se con lo que hay. Si tu empresa ofrece productos o servicios que no están di­s­po­ni­bles en ningún otro sitio, acabas fi­de­li­za­n­do al cliente.

Esta forma de fi­de­li­za­ción se da con la firma de un contrato. Desde que el cliente firma, está atado a tu empresa hasta pasada la fecha de fi­na­li­za­ción de contrato. Un ejemplo de este tipo de vi­n­cu­la­ción es el de las su­s­cri­p­cio­nes a revistas o a un gimnasio.

Por último, los clientes pueden de­ca­n­tar­se por tu empresa por motivos eco­nó­mi­cos. En este caso, el foco se centra en sopesar y ahorrar costes, ya que los clientes que quieren irse a un proveedor de la co­m­pe­te­n­cia han de lidiar con los llamados costes de cambio o ca­n­ce­la­ción. Aparte de esto, al migrar a otra empresa, se pierden los be­ne­fi­cios que ya se han cosechado en la empresa actual.

De la misma manera que hay distintos tipos de fi­de­li­za­ción, también hay distintos programas a los que pueden recurrir las empresas para ganar clientes. Te resumimos a co­n­ti­nua­ción los más im­po­r­ta­n­tes:

Puede parecer obvio, pero hay que decirlo: una de las re­co­me­n­da­cio­nes pri­n­ci­pa­les para fidelizar clientes es tratarlos con ama­bi­li­dad y si­n­ce­ri­dad. Las personas in­te­re­sa­das en un producto o servicio quieren sentirse valoradas y tener claro que se les apoyará y asesorará co­rre­c­ta­me­n­te. Tu empresa puede trasmitir esta sensación, por ejemplo, con un servicio de atención al cliente de confianza que siempre esté accesible para so­lu­cio­nar problemas y responder preguntas y mantenga la calma con los clientes incluso con sesgo de co­n­fi­r­ma­ción. Recopilar y tener en cuenta los co­me­n­ta­rios también influye po­si­ti­va­me­n­te en la relación entre empresa y cliente y va muy en la línea del marketing de re­co­me­n­da­ción.

Otra es­tra­te­gia de vi­n­cu­la­ción es dar ventajas y regalos a los clientes. Muchas empresas diseñan sus propias tarjetas de socio con las que sus clientes puedan acumular puntos con cada compra o usar ciertas ofertas de servicios. Tampoco es raro im­ple­me­n­tar programas de bo­ni­fi­ca­ción con tarjetas para sellar con de­s­cue­n­tos, vales y regalos ex­clu­si­vos. Hay que recordar sobre todo a los clientes fijos lo im­po­r­ta­n­te que es su fidelidad a largo plazo con pequeños regalos. Los regalos creativos para cu­m­plea­ños, Navidad o ani­ve­r­sa­rios de empresa son siempre bie­n­ve­ni­dos.

Puedes hacer uso de diversas he­rra­mie­n­tas técnicas para crear y fo­r­ta­le­cer el vínculo entre tu empresa y la clientela. En este sentido, la fi­de­li­za­ción con ne­w­s­le­t­ter es fu­n­da­me­n­tal, ya que te permite tener a tus clientes al corriente de las novedades e in­fo­r­mar­les de las ofertas. Las ocasiones o te­m­po­ra­das es­pe­cia­les tienen un impacto pa­r­ti­cu­la­r­me­n­te positivo si quieres so­r­pre­n­der, por ejemplo, con una fe­li­ci­ta­ción Navidad a tus clientes. Sin embargo, es crucial que la forma de trato de los correos se adecúe al grupo objetivo y a la imagen de tu empresa.

Asimismo, es vital que tu empresa utilice las pla­ta­fo­r­mas de redes sociales para fidelizar clientes. El Social Commerce ofrece múltiples opciones para implicar a los clientes y tener una relación con ellos. Publica fotos y vídeos que les permita discurrir entre los ba­s­ti­do­res de tu empresa o crea una comunidad de clientes. Esto también te ayudará a ganarte el interés de nuevos posibles clientes. No hay lugar donde se produzca tanto el efecto bandwagon como en las redes sociales.

Tu empresa también puede pla­ni­fi­car eventos es­pe­cia­les de los que puedan disfrutar los clientes o incluso pa­r­ti­ci­par pe­r­so­na­l­me­n­te. Desde talleres a series de eventos o sorteos, hay una infinidad de opciones que los clientes re­co­r­da­rán durante mucho tiempo.

¿O qué tal si tu empresa (sola o aliada con otras) demuestra su co­m­pro­mi­so social? Las campañas de re­cau­da­ción de fondos u otro tipo de ayudas, p. ej. en si­tua­cio­nes y/o zonas de crisis, te dan buena imagen ante el mundo y, por tanto, ante tus clientes.

Las empresas pueden hacer uso de los programas de fi­de­li­za­ción de clientes (o planes de fi­de­li­za­ción) de diversas maneras. Son una es­tra­te­gia de marketing basada en el instinto re­cau­da­to­rio de los clientes y crea un vínculo basado en la pe­r­s­pe­c­ti­va de futuras re­co­m­pe­n­sas.

Si te estás pla­n­tean­do montar un programa de fi­de­li­za­ción de clientes en tu pequeña o mediana empresa, has de saber que no solo las grandes empresas pueden sacarle partido a una es­tra­te­gia de marketing de este tipo. Si quieres crear un vínculo a largo plazo con tus clientes o aumentar el atractivo general de tu empresa, esos son pre­ci­sa­me­n­te algunos de los objetivos de los programas de fi­de­li­za­ción. Además, la fidelidad de los clientes suele ser mucho más robusta en las empresas más pequeñas.

Para que veas qué tipos de programas de fi­de­li­za­ción existen, hemos enumerado cinco tipos que se han utilizado con éxito:

En este tipo de programa de fi­de­li­za­ción, la empresa ofrece a sus clientes varios niveles de fidelidad que pueden escalar gra­dua­l­me­n­te mediante compras o pro­mo­cio­nes. A menudo, como en el caso de los ani­ve­r­sa­rios de boda, estos niveles reciben el nombre de metales y, por tanto, pueden ir desde el bronce hasta el platino. Cada uno de ellos ofrece be­ne­fi­cios ex­clu­si­vos, siendo los más altos los que na­tu­ra­l­me­n­te contienen los más atra­c­ti­vos para causar una impresión deseable en los clientes. Por ejemplo, la empresa de ropa interior ThirdLove tiene un programa de fi­de­li­za­ción de este tipo. Aquí, los clientes pueden subir tres niveles y así obtener varias re­co­m­pe­n­sas que van desde un regalo de cu­m­plea­ños anual hasta ofertas ex­clu­si­vas de temporada. Con los clientes más leales, esto puede traer como fruto un Up Selling de productos.

Con un programa co­mu­ni­ta­rio, tu empresa ofrece a la clientela una pla­ta­fo­r­ma centrada en el in­te­r­ca­m­bio personal sobre temas relativos a sus productos, servicios y marca. Sephora tiene su propia comunidad con más de cinco millones de miembros donde pueden chatear, pa­r­ti­ci­par en desafíos y enterarse de los eventos. De esta manera, Sephora siempre tiene acceso a las va­lo­ra­cio­nes más recientes y es parte activa del dialogue marketing.

Este programa es uno de los más populares porque se rige por un principio simple: compra con nosotros y acumula puntos. Con estos programas, los clientes tienen una cuenta de puntos, que va lle­ná­n­do­se cada vez más con cada producto comprado. Una vez alcanzado un de­te­r­mi­na­do número, los puntos pueden canjearse por diversas bo­ni­fi­ca­cio­nes, desde de­s­cue­n­tos hasta regalos. Sephora también usa el programa por puntos. La tienda de co­s­mé­ti­cos ofrece a sus clientes en el programa de fidelidad varias ventajas. Una de ellas es la po­si­bi­li­dad de acumular puntos ca­n­jea­bles por un regalo.

Como hemos me­n­cio­na­do an­te­rio­r­me­n­te, una empresa también puede reforzar el vínculo con sus clientes de­mo­s­tra­n­do su co­m­pro­mi­so social. Esta medida también puede in­co­r­po­rar­se a un programa de fi­de­li­za­ción uti­li­za­n­do la be­ne­fi­ce­n­cia como elemento parcial o básico. A modo de ejemplo, tu empresa podría destinar una parte de sus ingresos a causas sociales u re­co­m­pe­n­sar la fidelidad de sus clientes con do­na­cio­nes. Hatch, un popular re­s­tau­ra­n­te de Nueva York, aprovechó su local de Long Island para apoyar dos programas de co­n­se­r­va­ción basados en la pre­se­r­va­ción natural de los cursos de agua locales y donó a esta causa cinco dólares por cada comensal.

La coope­ra­ción entre empresas también puede influir po­si­ti­va­me­n­te en la fidelidad de los clientes. Con un programa de socio único (coope­ra­ción con otra empresa) o un programa de socio múltiple (coope­ra­ción con al menos dos empresas) sa­ti­s­fa­ces aún más las ne­ce­si­da­des de tus clientes y aumenta las opciones entre las que pueden elegir. Así, por ejemplo, si tu empresa vende teclados de ordenador, podrías cooperar con una empresa que venda al­fo­m­bri­llas de ratón. Es como si Nike, la empresa de artículos de­po­r­ti­vos, coopera con Apple y ofrece acceso a Apple Music en su apli­ca­ción “Nike Run Club”.

Otra al­te­r­na­ti­va sería ofrecer un programa (de duración limitada) solo accesible para clientes que estén di­s­pue­s­tos a pagar por él. Se trata de su­s­cri­p­cio­nes que incluyen ventajas u ofertas es­pe­cia­les. Los miembros suelen recibir el estatus de VIP u otro título que los distingue de los demás clientes. Un ejemplo muy conocido es la su­s­cri­p­ción Prime de Amazon, que viene con envío premium gratuito y mucho más contenido.

Ahora te pre­gu­n­ta­rás si los programas de pago no son lo mismo que los programas de abonados, y la respuesta es un rotundo “no”. Los programas de abonados se di­fe­re­n­cian en que ofrecen a sus clientes una oferta temporal que se sella con una compra única y no requiere una cuota mensual. El proveedor de café Bean Box cuenta con una versión creativa de este programa que consiste en que los clientes pueden contratar una su­s­cri­p­ción para varios tipos de café en grano y no tener que volver a pre­s­ci­n­dir de su café matutino durante ese periodo.