Social Commerce – Aumentar las ventas a través de las redes sociales

En Facebook, las empresas pueden ofrecer sus productos y servicios di­re­c­ta­me­n­te. No­r­ma­l­me­n­te, una Fanpage sirve como punto de partida. En ella se colocarán fotos, gráficos, vídeos y textos, se in­te­gra­rán botones de compra y se permite la in­ter­ac­ción directa con los clientes. Los anuncios dinámicos son una muy buena opción para el comercio ele­c­tró­ni­co. Los banners dinámicos pueden cambiarse de forma au­to­má­ti­ca para adaptar el contenido y las pro­mo­cio­nes para cada usuario. El alcance potencial de este medio pu­bli­ci­ta­rio es enorme, ya que 2400 millones de usuarios al mes en todo el mundo utilizan Facebook. Todas las ac­ti­vi­da­des que se centran en vender en Facebook se conocen como F-commerce.

Según sus propios datos, Instagram tiene ahora más de mil millones de usuarios en todo el mundo. En un principio, solo se podían compartir fotos y vídeos cortos en el tablón, pero, hoy en día, se pueden hacer vídeos más extensos (con amplias po­si­bi­li­da­des para el sto­r­y­te­lli­ng) a través de Instagram Stories o Instagram TV App (IGTV); incluso se pueden hacer re­tra­n­s­mi­sio­nes en vivo de eventos es­pe­cia­les. Los medios pu­bli­ci­ta­rios más populares en la red son los anuncios con foto, en Stories, de vídeo o de secuencia (carrusel). Una de las es­pe­cia­li­da­des es el in­flue­n­cer marketing, dirigido sobre todo a la ge­ne­ra­ción más joven (el 60 % de sus usuarios tienen entre 18 y 24 años).

Instagram se utiliza pa­r­ti­cu­la­r­me­n­te en in­du­s­trias re­la­cio­na­das con el estilo de vida (en­tre­te­ni­mie­n­to, moda, belleza, diseño, ga­s­tro­no­mía). La pla­ta­fo­r­ma ya ha de­mo­s­tra­do su valor entre las pequeñas y medianas empresas y es la tercera red social favorita de las empresas en España, utilizada por un 73 %. Es innegable que muchas empresas han aumentado sus ventas a través de Instagram gracias a funciones como, por ejemplo, la po­si­bi­li­dad de comprar di­re­c­ta­me­n­te desde la red social sin necesidad de ir a la web de la marca.

Pinterest, el tablón de anuncios digital para artes gráficas y fo­to­gra­fía, declaró más de 300 millones de usuarios en todo el mundo en 2019. Pinterest atrae en especial a aquellos usuarios que buscan productos y que planean hacer una compra, pre­se­n­ta­n­do, a menudo, un contenido muy estético vi­sua­l­me­n­te en temas como lifestyle y moda. Las imágenes (llamadas “pines”) pueden enlazarse a la tienda. El la­n­za­mie­n­to oficial de Pinterest Ads tuvo lugar en España en 2019. La co­me­r­cia­li­za­ción y la venta en Pinterest se han be­ne­fi­cia­do desde entonces del carrusel y de los pines de vídeo, por ejemplo. En el social media mix, Pinterest funciona pri­n­ci­pa­l­me­n­te como un proveedor de tráfico y, a través de los anuncios, dirige a menudo a los usuarios a la tienda online. Los pines en Pinterest inspiran pri­n­ci­pa­l­me­n­te a las mujeres, aunque la pro­po­r­ción de usuarios ma­s­cu­li­nos está au­me­n­ta­n­do.

Más de 330 millones de usuarios activos me­n­sua­l­me­n­te en todo el mundo utilizan el servicio de mensajes cortos de Twitter. La principal ca­ra­c­te­rí­s­ti­ca de esta pla­ta­fo­r­ma es la ac­tua­li­dad. Twitter es in­te­re­sa­n­te para aquellas empresas cuyo público objetivo está presente en ella. En especial, se trata de medios de co­mu­ni­ca­ción, pro­vee­do­res locales, empresas o pro­vee­do­res de servicios. Los enlaces a la tienda online son muy fre­cue­n­tes aquí. También es popular, por ejemplo, la in­co­r­po­ra­ción de vídeos que informan sobre campañas y productos. No todas las empresas utilizan Twitter para la venta directa, muchas lo usan pri­n­ci­pa­l­me­n­te para mejorar su imagen. Para ello, pa­r­ti­ci­pan en co­n­ve­r­sa­cio­nes e inician ellos mismos charlas sobre la marca y sus productos a través de tweets y hashtags.

Si quieres estar presente en las redes sociales y de­sa­rro­llar tu negocio de manera eficiente, tienes que idear una es­tra­te­gia. Para conseguir una comunidad leal que visite re­gu­la­r­me­n­te las webs de tu compañía y que suela hacer clic en tus llamadas a la acción, debes co­n­s­trui­r­la a largo plazo. Al hacerlo, debes tener en cuenta cuáles son los pilares del comercio social:

1. Contenido relevante: las empresas deberían ofrecer co­n­te­ni­dos que realmente interesen a sus clientes. Deben ser de alta calidad, atra­c­ti­vos vi­sua­l­me­n­te y re­le­va­n­tes para el público objetivo, a fin de so­bre­vi­vir en la batalla diaria por la atención. El contenido no debe centrarse demasiado en los productos y la tasa de co­n­ve­r­sión. Cada vez más, el contenido del social commerce ofrece un valor añadido para el cliente, por ejemplo, de­sa­rro­lla­n­do funciones de ase­so­ra­mie­n­to. En los enfoques mu­l­ti­ca­nal, el contenido debe pre­pa­rar­se es­pe­cí­fi­ca­me­n­te para la pla­ta­fo­r­ma en cuestión, co­m­ple­me­n­tá­n­do­se mu­tua­me­n­te y creando efectos de sinergia.
    
2. Comunidad: la base del comercio social es la comunidad, es­ta­ble­cie­n­do con ella una sólida relación. Las empresas deben sacar provecho, a través del cuidado de su comunidad, de que sus clientes quieran co­mu­ni­car­se entre sí a través de las redes sociales. Por medio de la co­mu­ni­ca­ción deben estimular el co­m­pro­mi­so, no solo de cada uno de los clientes de forma in­di­vi­dual, sino de la comunidad en su conjunto. Además, deben estar di­s­po­ni­bles en todo momento, por ejemplo, en caso de que haya quejas de los clientes o preguntas sobre el producto. El cuidado de la comunidad debe ser de tú a tú y debe emplearse el tono adecuado a cada público objetivo.
    
3. Diálogo: al estimular el diálogo y las ac­ti­vi­da­des en la comunidad, las empresas llegan a conocer mejor a sus clientes y pueden po­s­te­rio­r­me­n­te mejorar sus productos, ada­p­tá­n­do­los a las ne­ce­si­da­des de sus clientes. A través del social commerce se puede de­sa­rro­llar una dinámica en la que los clientes pa­r­ti­ci­pen en el de­sa­rro­llo de productos, por ejemplo, y así poder ofre­ce­r­les opciones más adaptadas a sus deseos. Además, muchas ideas y servicios solo surgen a través de estos diálogos.
    
4. Crear y fo­r­ta­le­cer las co­ne­xio­nes: las empresas deben aplicar con seguridad los diversos in­s­tru­me­n­tos de las redes sociales y co­n­fi­gu­rar ac­ti­va­me­n­te la relación entre los clientes y la red social mediante ac­ti­vi­da­des es­pe­cí­fi­cas a largo plazo. Al co­n­ve­r­ti­r­te en actor y coar­tí­fi­ce, creas una base sólida para el comercio social. En un enfoque mu­l­ti­ca­nal, esta base puede ampliarse en tres niveles: pro­fe­sio­nal (Xing, LinkedIn), social (Facebook, Instagram) y basada en la in­fo­r­ma­ción (Twitter).
    
5. El contexto a través de los datos: el comercio social puede apoyarse en una base de datos que se construye a largo y corto plazo. Perfila los contextos y hábitos en el mundo real y virtual, que a su vez co­n­s­ti­tu­yen la base de las re­co­me­n­da­cio­nes y ofertas de compra (targeting). Esto pro­po­r­cio­na al de­pa­r­ta­me­n­to de ventas datos feha­cie­n­tes sobre los hábitos de na­ve­ga­ción y el uso que el cliente potencial hace de las redes sociales. Los di­s­po­si­ti­vos móviles también pueden uti­li­zar­se para rastrear acciones en tiempo real, de modo que, por ejemplo, es posible hacer re­co­me­n­da­cio­nes con una re­fe­re­n­cia geo­grá­fi­ca cuando se visita una ciudad ex­tra­n­je­ra, lo que también se conoce como geo­ta­r­ge­ti­ng o se­g­me­n­ta­ción geo­grá­fi­ca.
   
   Una gran ventaja del social commerce basado en datos con respecto a la pu­bli­ci­dad clásica (TV, impresa) es que no se dirige a un público masivo difuso, mi­ni­mi­za­n­do así el malgasto de recursos. Además, un enfoque basado en datos asegura que este se centre siempre en las ne­ce­si­da­des reales del cliente.
    
6. Comercio innovador mediante la di­gi­ta­li­za­ción: el social commerce, como es­tra­te­gia de venta por Internet,, puede ofrecer productos y servicios más variados. Ya no se está limitado por los clásicos horarios de apertura y también se puede actuar durante los fines de semana, por ejemplo, mediante envíos por correo y campañas en las redes sociales. Esta nueva fle­xi­bi­li­dad puede uti­li­zar­se para todas las áreas de negocio, es decir, tanto para Business-to-Business (B2B) como para Business-to-Consumer (B2C). Un claro ejemplo podría ser el de Amazon, que amplía co­n­ti­nua­me­n­te su oferta con recursos digitales (por ejemplo, el idioma y el asistente de compras Alexa) y va mucho más allá de la venta al por menor tra­di­cio­nal.