Como escrever um e-mail de desculpas profissional
Nem mesmo as melhores empresas podem evitar conflitos, erros e reclamações. Isso faz com que o gerenciamento de conflitos seja uma das habilidades profissionais mais importantes a se ter. Saber como escrever um e-mail de desculpas para clientes, colegas de trabalho, supervisores ou parceiros de negócios irritados é uma habilidade valiosa que todos deveriam ter. Neste artigo, explicamos tudo o que você precisa saber sobre como escrever um e-mail de desculpas profissional.
Por que os e-mails de desculpas são importantes?
Há benefícios claros em um e-mail de desculpas bem-sucedido. O tipo certo de e-mail de desculpas pode acalmar clientes irritados, salvar relacionamentos comerciais tensos e restaurar a harmonia entre colegas de trabalho. Desculpas sinceras mostram que você leva os problemas, erros e mal-entendidos a sério e que está fazendo um esforço ativo para melhorar a situação em questão. Mas situações diferentes exigirão abordagens diferentes. Você deverá usar um tom diferente e incluir um conteúdo diferente para os clientes e para um parceiro de negócios ou supervisor.
A seguir, examinaremos diferentes situações que justificam um e-mail de desculpas e daremos dicas de como se desculpar profissionalmente em um e-mail. Também informaremos o que deve constar em um e-mail e incluiremos exemplos e modelos de e-mails de desculpas.
Quando e como você deve escrever um e-mail de desculpas?
Depois de decidir escrever um e-mail de desculpas, a próxima pergunta é: o que esse e-mail deve conter? Não importa quanta experiência você tenha com comunicação profissional, os e-mails de desculpas não parecem ficar mais fáceis.
Abaixo estão algumas dicas para ajudá-lo a redigir um e-mail de desculpas bem-sucedido:
Como você deve se desculpar?
O aspecto mais importante de um pedido de desculpas é o “como”. A maneira como você se expressa determinará se a outra pessoa acreditará em seu pedido de desculpas e entenderá seu ponto de vista. Os principais elementos de um pedido de desculpas bem-sucedido são honestidade, responsabilidade e transparência. Se você cometeu um erro, deve assumir a responsabilidade por ele e pedir desculpas sinceras. Isso mostrará que você é profissional, conquistará o respeito da outra pessoa e deixará claro que você está trabalhando ativamente para encontrar uma solução.
Alguns aspectos importantes aos quais você deve prestar atenção são:
- Você nunca deve usar frases como “Sinto muito, mas…”. Se o seu pedido de desculpas parecer uma desculpa, você pode até piorar a situação. Concentre-se em expressar claramente que você sente muito e mostrar que entende a raiva da outra pessoa.
- Sugira uma forma de resolver o problema e compensar seu erro.
- Tente usar formulações em primeira pessoa como “I apologize” em vez de formas impessoais como “We apologize”. Entretanto, a escolha entre “I” e “we” dependerá do contexto. No atendimento ao cliente, é mais comum usar “nós” em e-mails de desculpas.
Quais situações exigem um pedido de desculpas?
Há uma grande variedade de situações que podem exigir um e-mail de desculpas. Isso torna ainda mais importante desenvolver um senso de quando um pedido de desculpas não é apenas apropriado, mas absolutamente necessário. A seguir, apresentamos uma visão geral de algumas situações de negócios que justificam um pedido de desculpas.
Erros profissionais ou técnicos
Há uma série de erros que você pode cometer no decorrer dos negócios e que justificariam um pedido de desculpas:
- Perder um prazo ou compromisso
- Enviar documentos ou mídia com atraso
- Envio de materiais incompletos
- Não responder a uma mensagem
- Enviar o anexo de e-mail errado ou enviar um e-mail para a pessoa errada
- Envio acidental de informações confidenciais
- Misturar compromissos
- Colocar os endereços de e-mail errados em CC ou BCC
Erros de digitação e outros erros descuidados
Erros descuidados, como erros de digitação, muitas vezes podem ser os mais frustrantes, porque são muito fáceis de evitar. Se for tarde demais para, por exemplo, recordar seu e-mail do Outlook ou corrigir seu erro, mostre à pessoa em questão que você é profissional e consciente enviando um e-mail de desculpas. No entanto, não se esqueça de manter as proporções. Se você chamar alguém pelo nome errado, com certeza deve se desculpar, mas não escrever um e-mail extenso sobre isso. “Curto, mas sincero” é o nome do jogo.
Alguns exemplos de erros descuidados pelos quais você deve enviar um e-mail de desculpas curto e sincero:
- Usar o nome errado
- Enviar um e-mail para a pessoa errada
- Escrever o cargo ou o título do trabalho errado
- Usando o nome comercial errado
- Misgendering
Erros técnicos
Os erros técnicos são alguns dos erros mais comuns e pedir desculpas por eles deve ser padrão. Esses erros podem incluir:
- Erros de software ou de sistema
- Erros com listas de e-mail
- Falhas no sistema ou recursos lentos
- Emails que não foram enviados, foram enviados por engano ou foram enviados várias vezes
- Spam que foi enviado de contas infectadas por malware
- Confirmações automáticas ou e-mails fora do escritório que não foram enviados
Desculpas quando você não é o culpado
Nem todas as situações justificam um pedido de desculpas direto. Em alguns casos, você deve tentar escrever um pedido de desculpas sem se desculpar. Isso é especialmente verdadeiro se ficar claro que um “cliente problemático” está apenas tentando obter brindes, está culpando você pelos erros dele ou não entende determinadas condições da venda.
Sua principal prioridade ainda deve ser agir de forma amigável e profissional. Use formulações como “Lamentamos saber que você ficou insatisfeito” para ajudar o cliente a se sentir compreendido e reconhecido sem assumir explicitamente a culpa. Você também pode aproveitar a oportunidade para apontar quaisquer mal-entendidos sem parecer pedante.
Pedir desculpas por mal-entendidos
Quando se trata de mal-entendidos, o mais importante é esclarecê-los. Se você se expressou de forma equivocada, aborde o assunto diretamente e peça desculpas. Você também deve garantir à outra pessoa que será mais claro no futuro.
Pedir desculpas quando ambos são culpados
Se tanto você quanto a outra pessoa cometeram erros, promoveram mal-entendidos ou ficaram irritados, você não deve esperar que ela dê o primeiro passo. Use formulações como as seguintes em seu e-mail de desculpas:
Desculpe por termos nos entendido mal. Em retrospecto, poderíamos ter evitado esses erros. Isso torna ainda mais importante encontrarmos uma solução que seja satisfatória para nós dois, para que possamos continuar trabalhando bem juntos.
O que deve ser incluído em todo e-mail de desculpas?
Independentemente do motivo pelo qual você está se desculpando, há certos aspectos que devem ser incluídos em todo e-mail de desculpas profissional.
- Seja breve: Escreva um pedido de desculpas sincero, sem nenhum “se”, “e” ou “mas”.
- Não dê desculpas: Você nunca deve se pegar escrevendo “Sinto muito, mas…”. Evite dar desculpas e explicações rebuscadas. A maneira mais simples de amenizar as coisas é admitir seus erros.
- Tome a responsabilidade: Não se limite a um pedido de desculpas. Você também deve assumir a responsabilidade por seus erros. Coloque-se no lugar da outra pessoa e enfatize que entende o incômodo que seu erro causou. Procure uma solução.
- Proponha soluções: Sugira uma solução específica na forma de substituição, compensação ou algo semelhante. Além disso, comunique as próximas etapas de forma transparente e proponha um cronograma. Isso deixará claro que você está trabalhando ativamente em uma solução.
- Aprenda com seus erros: Mostre que você quer aprender com seus erros e demonstre como está fazendo isso. Garanta à outra pessoa que você não cometerá o mesmo erro novamente.
- Conheça a gravidade da situação: Se você cometeu um erro muito grande, também deve pedir perdão para mostrar que está falando sério. Isso não será apropriado em todas as situações, portanto, use seu bom senso para garantir que não exagere no pedido de desculpas.
- Não leve para o lado pessoal: Especialmente quando se trata de clientes ou parceiros comerciais irritados, é importante não levar as reclamações para o lado pessoal. Respostas defensivas são proibidas.
- Aceite feedback e sugestões de melhoria: Mostre que você está interessado em feedback e sugestões de melhoria, tanto na situação atual quanto no futuro.
- Boa forma: No espírito da etiqueta de e-mail, certifique-se de usar a assinatura de e-mail e de ter uma boa assinatura de e-mail.
3 exemplos de e-mails profissionais de desculpas para clientes
Os e-mails de desculpas aos clientes podem assumir uma ampla variedade de formas, dependendo da reclamação do cliente. Abaixo, mostraremos a você três exemplos de e-mails de desculpas para diferentes situações.
E-mail de desculpas para grandes grupos de clientes
Se você enviou acidentalmente um e-mail para um grande grupo de clientes usando a sua lista de boletins informativos ou a plataforma de atendimento ao cliente, é bom reagir o mais rápido possível. Isso também se aplica se você foi alvo de malware e enviou acidentalmente spam para os clientes. Quando se trata de grandes grupos, um e-mail padronizado e profissional será o mais adequado. Quanto mais rápida e transparente for sua resposta, melhor será para a imagem de sua empresa.
Exemplo: Um e-mail anunciando vendas que não estão mais em andamento foi acidentalmente enviado aos clientes.
Email:
Parece que nosso último e-mail anunciando a promoção de primavera estava desatualizado. Pedimos desculpas por isso! Mas não se preocupe, você não sairá de mãos vazias. Estamos oferecendo 50% de desconto em todos os itens marcados. Basta digitar o código SALE em sua próxima compra.
É importante que você explique o problema com suas próprias palavras, não hesite em pedir desculpas e ofereça uma solução. Ao oferecer um desconto aos clientes, você transforma o problema em uma oportunidade para melhorar a imagem da marca.
Com base no estilo de sua empresa, seu e-mail de desculpas pode ser mais casual ou mais formal. Se você optar por um tom casual, integre emojis do Outlook para manter a mensagem leve e divertida.
E-mails de desculpas personalizados para clientes individuais
Um e-mail em massa provavelmente não terá grandes consequências para a experiência de um usuário. Mas os erros do sistema são outra história.
Exemplo: Uma empresa que oferece aos usuários gateways de pagamento integrados para sites e lojas on-line sofreu uma interrupção. Eles querem se desculpar com seus clientes de forma pessoal e profissional.
Email:
Dear [nome do cliente],
Em nome da equipe da [empresa], quero pedir sinceras desculpas pelos recentes problemas com nosso gateway de pagamento integrado. Entendemos como o sistema de pagamento é crucial para sua empresa e compreendemos perfeitamente sua frustração. Já estamos em contato com o provedor do gateway e podemos prometer uma solução nas próximas doze horas.
Até que o problema com o gateway seja resolvido, podemos lhe oferecer uma de nossas soluções alternativas de gateway. Como a configuração de um novo gateway pode envolver trabalho extra, estamos aqui para ajudar a integrá-lo ao seu site, para que seus negócios possam continuar sem mais interrupções.
Também gostaríamos de assegurar que estamos nos esforçando para evitar problemas semelhantes no futuro.
Obrigado!
[Nome da empresa/agente de atendimento ao cliente]
E-mails de desculpas para clientes ou parceiros de negócios irritados
Há vários motivos pelos quais um cliente ou parceiro de negócios pode estar irritado - atrasos, respostas tardias e serviço ruim são apenas alguns deles. Você deve se desculpar com eles de forma rápida e honesta.
Exemplo: Houve grandes atrasos na entrega de um pedido ou na chegada de documentos importantes, devido a um problema com o serviço postal.
Email:
Dear [name],
Pedimos sinceras desculpas pelo atraso na entrega. Entendemos o inconveniente que o atraso causou a você e garantimos que isso não acontecerá novamente.
Avaliamos muito nosso relacionamento de longa data e sua lealdade ao longo dos anos, e esperamos que continue a depositar sua confiança em nossos serviços. Para compensar esse inconveniente, gostaríamos de lhe oferecer [sugestão/oferta].
Se tiver alguma sugestão ou feedback adicional para nós, não hesite em entrar em contato.
Sincerely, [Nome do remetente ou do líder da equipe]
Modelos de e-mails de desculpas para diferentes situações
Abaixo, incluímos vários modelos para diferentes pedidos de desculpas.
E-mail de desculpas para funcionários
Exemplo 1:
Dear [name],
Infelizmente, encontramos alguns problemas na entrega dos documentos do contrato. Entendemos que você não conseguirá cumprir o prazo do projeto agora. Para evitar mais problemas, teremos prazer em adiar o prazo em uma semana. Pedimos desculpas pela situação!
Best, [Name]
Exemplo 2:
Oi equipe,
Devido a ausências inesperadas, houve um atraso no processamento das faturas. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado. Estamos trabalhando para encontrar uma solução melhor para esse tipo de situação no futuro e pedimos sua compreensão desta vez. Os cheques estarão prontos nos próximos dois dias. Obrigado por seu trabalho árduo!
Best,
[Name]
E-mail de desculpas para gerentes/supervisores
Exemplo 1:
Dear [nome do gerente],
Esse tipo de erro nunca deveria ter passado despercebido por mim. Peço desculpas sinceras e assumo total responsabilidade por ele. Comecei a trabalhar em uma solução imediatamente e posso garantir que a situação já foi resolvida. Também posso garantir que refletirei sobre como isso aconteceu e serei mais consciente no futuro.
Sincerely,
[Name]
Exemplo 2:
Dear [nome do supervisor],
Peço sinceras desculpas por meu comportamento não profissional na consulta com [nome do cliente]. Em retrospecto, está claro para mim como meu comportamento tem um efeito negativo não apenas em nossas relações comerciais, mas também na imagem da empresa. Também enviei ao [nome do cliente] um e-mail com minhas sinceras desculpas por ter agido de forma não profissional e inadequada. Asseguro-lhe que trabalharei para resolver o problema e agir como um representante adequado da empresa no futuro.
Sincerely,
[Name]
E-mail de desculpas para colegas de trabalho ou parceiros de negócios
Exemplo 1:
Oi [nome do colega de trabalho],
Sinto muito por ter perdido nossa reunião. Minha reunião anterior acabou inesperadamente. Já lhe deixei um pequeno bilhete em seu escritório, mas também gostaria de lhe enviar um e-mail para pedir desculpas pessoalmente por qualquer inconveniente.
É claro que um pedido de desculpas não pode lhe devolver o tempo perdido, mas posso garantir que a confiabilidade e a pontualidade são as principais prioridades para mim. Isso não acontecerá novamente.
Seria ótimo se pudéssemos remarcar a reunião. Espero ter notícias suas em breve.
Best,
[Name]
Exemplo 2:
Dear [name of business partner],
Fiquei muito preocupado ao saber do problema que teve com nossos serviços. [Resumo do problema]. Em nome da empresa, peço sinceras desculpas pelo inconveniente. Para compensá-lo o máximo possível, posso lhe oferecer a seguinte solução: [Descreva a solução sugerida]. Além disso, já estamos em contato com a TI e garantimos que nosso serviço estará novamente em funcionamento dentro de seis horas.
Sincerely,
[Name]
E-mail de desculpas aos clientes
Exemplo 1:
Oi [nome do cliente],
Recebemos seu e-mail sobre atrasos no envio e pedimos sinceras desculpas. Seu pedido já deveria ter chegado, portanto, enviaremos uma substituição gratuita imediatamente. Como esta é a segunda vez que você sofre atrasos, faremos um upgrade no envio da próxima vez para garantir que seu pedido chegue a tempo. Obrigado por sua paciência!
Best,
[Name]
Exemplo 2:
Hi [nome do cliente],
Lamentamos saber que você não está satisfeito com nosso produto. Estamos sempre buscando melhorar a experiência de nossos clientes, portanto, gostaríamos de propor duas possíveis soluções:
Solução 1: Reembolsamos o preço total do item. Você não precisará nos enviar o produto de volta.
Solução 2: Você nos envia o produto de volta e escolhe um substituto em nossa loja que atenda melhor às suas necessidades. É claro que pagaremos pelo frete de devolução.
Só nos informe qual solução você prefere. Nós cuidaremos de todo o resto e esperamos que você volte a comprar conosco em breve.
Best,
[Name]