Como usar chatbots com IA no atendimento ao cliente do seu site

Um chatbot com IA é um programa automatizado que comunica com os visitantes de um site e processa as solicitações com base em inteligência artificial (IA). Chatbots com inteligência artificial simulam interações humanas e podem simplificar o trabalho da equipe de suporte de um site.

O que é um chatbot com IA?

Um chatbot com inteligência artificial é um software que interage com os visitantes de um site por meio de texto ou voz, processando os dados recebidos por Natural Language Processing (NLP). O NLP usa algoritmos de aprendizado de máquina para entender a linguagem humana e responder de forma apropriada.

Embora chatbots no marketing digital não sejam uma invenção nova, chatbots com IA oferecem mais recursos do que bots sem inteligência artificial integrada. Eles são capazes, por exemplo, de substituir uma seção de FAQ, fornecendo respostas mais diretas às perguntas dos usuários. Graças ao aprendizado de máquina e à constantes análises de dados dos usuários, chatbots com IA aprimoram suas habilidades a cada interação, oferecendo respostas cada vez mais personalizadas.

Como funciona um chatbot com IA?

A base para o funcionamento de um chatbot com inteligência artificial é sua capacidade de entender e reagir à linguagem natural, o que é possibilitado pelo NLP. Resumidamente, esse tipo de bot atua em quatro etapas:

1. Entrada do usuário: O usuário faz uma pergunta ou expõe um problema.
2. Análise da entrada: O chatbot processa essa entrada por NLP para entender o contexto e a intenção do usuário.
3. Geração da resposta: Com base no que o chatbot entendeu, ele gera uma resposta ou executa uma ação pré-definida. Às vezes, informações adicionais são obtidas de serviços externos por meio de APIs.
4. Envio da resposta ao usuário: A resposta gerada é enviada ao usuário.

Chatbots com IA avançados, baseados em modelos de aprendizado de máquina como o GPT (Generative Pre-trained Transformer), podem aprender com dados existentes e aprimorar suas respostas ao longo do tempo, permitindo uma otimização contínua da experiência do usuário.

Vantagens e desvantagens de chatbots com IA em sites

Dependendo do propósito e das particularidades do seu site, a adoção de um chatbot com inteligência artificial pode ser mais ou menos vantajosa. Como qualquer tecnologia, chatbots com IA têm prós e contras.

Vantagens

✓ Disponibilidade 24 horas por dia: Chatbots com IA ficam disponíveis ininterruptamente, permitindo que empresas respondam a consultas de clientes a qualquer momento do dia ou da noite.

✓ Escalabilidade: Chatbots podem lidar facilmente com o aumento do número de consultas, o que é particularmente útil em sites com tráfego intenso ou picos sazonais.

✓ Custo-benefício: Em comparação com o suporte humano, chatbots com inteligência artificial são uma alternativa mais econômica, pois conseguem processar um grande número de consultas simultaneamente, sem a necessidade de recursos adicionais.

✓ Personalização: Com a ajuda da IA, chatbots podem fornecer respostas personalizadas, baseadas no comportamento e nas preferências conhecidas dos usuários, melhorando a experiência destes.

✓ Análise de dados: Outra vantagem de chatbots com IA é a capacidade que eles têm de coletar e analisar dados dos usuários, proporcionando insights sobre comportamentos e necessidades.

Desvantagens

✗ Dificuldades com consultas complexas: Embora chatbots com IA possam responder facilmente a perguntas simples, eles enfrentam limitações quando precisam tratar de questões mais complexas.

✗ Falta de empatia: Chatbots com IA não substituem a empatia humana. Falta sensibilidade em algumas situações.

✗ Esforço de adaptação: Para empresas, pode ser trabalhoso ajustar e otimizar de forma contínua um chatbot próprio, configurando-o às necessidades específicas do site.

✗ Preocupações com a privacidade: O processamento de dados pessoas dos usuários pode esbarrar em questões legais, especialmente em regulamentações de proteção de dados, como a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Em que situações é interessante implementar um chatbot com IA em um site?

Um chatbot com inteligência artificial pode ser implementado em diferentes áreas de um site. Muito frequentemente, esses bots realizam suporte ao cliente. Empresas que recebem grandes volumes de solicitações de suporte se beneficiam da automação proporcionada por esses chatbots, que conseguem responder rapidamente a perguntas simples como “onde está o meu pedido?” ou “como faço para devolver um produto?”.

Na geração de leads, a IA para atendimento ao cliente pode ser útil, servindo como o primeiro ponto de contato de clientes potenciais, coletando informações e guiando visitantes pelo funil de vendas. O mesmo pode ser feito no setor de e-commerce: chatbots com IA em lojas virtuais podem ajudar com a recomendação de produtos, além de responder dúvidas sobre tamanhos, disponibilidade e apoiar o processo de checkout.

Chatbots com IA também podem ser úteis para a navegação de conteúdo de um site. Em plataformas que contém um grande volume de informações, bots inteligentes podem ajudar visitantes a encontrar o que procuram com mais rapidez e a se orientar no site.

Que áreas já usam chatbots com IA?

Chatbots com IA são indispensáveis em algumas indústrias e empresas, tornando-se parte importante de estratégias de suporte e gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Eles já são amplamente usados nas seguintes áreas:

• Bancos: O Banco do Brasil é pioneiro no uso de inteligência artificial para atendimento ao cliente. A instituição oferece assistentes virtuais no WhatsApp e no Google Assistente para esclarecer dúvidas sobre open banking, realizar renegociações de dívidas e fornecer informações financeiras. Além disso, o banco desenvolveu a Maia, uma IA generativa baseada em modelos de linguagem avançados, para auxiliar seus funcionários no atendimento ao cliente.
• Indústria de telecomunicações: A operadora Vivo utiliza chatbots com inteligência artificial para atender clientes. A assistente virtual Aura, disponível em canais como o WhatsApp e o aplicativo da empresa, fornece informações sobre planos, faturas, suporte técnico, realizando diversas operações de forma automatizada.
• Setor de viagens: A Gol Linhas Aéreas implementou chatbots com inteligência artificial para melhorar o atendimento ao cliente. Por meio de assistentes virtuais disponíveis no site e aplicativo, os passageiros podem realizar check-in, consultar o status de voos, remarcar passagens e obter informações sobre bagagens, proporcionando uma experiência mais ágil e eficiente.
• Saúde: A Dasa, uma das maiores redes de saúde integrada do Brasil, usa chatbots com IA para aprimorar o atendimento aos pacientes. Por assistentes virtuais, usuários podem agendar exames, consultar resultados e obter informações sobre unidades de atendimento, facilitando o acesso aos serviços de saúde.

Como chatbots com IA são integrados em sites?

A integração de um chatbot com IA em um site é relativamente simples, especialmente quando soluções prontas como Tidio ou Zendesk são usadas. A maioria dos bots disponibiliza plugins ou trechos de códigos JavaScript prontos para serem integrados a plataformas de sites como WordPress, Shopify e Wix.

A maneira exata de integrar um chatbot com inteligência artificial em um site depende do fornecedor escolhido. De forma geral, o processo envolve se registrar na plataforma da solução escolhida. Na maioria das vezes, você receberá um código que poderá usar e integrar diretamente no seu site. Normalmente, o bot também precisa ser configurado ao final para fornecer os melhores resultados possíveis.