IA para atendimento ao cliente: como a IA funciona no suporte

A IA para atendimento ao cliente significa utilizar inteligência artificial para melhorar a qualidade e a eficiência do suporte. Com tecnologias como chatbots e assistentes telefônicos, é possível processar consultas dos clientes mais rapidamente, responder automaticamente a questões frequentes e fornecer soluções personalizadas em tempo real. Diante das crescentes expectativas de acessibilidade, velocidade de resposta e suporte omnicanal, clientes esperam um atendimento contínuo por diferentes canais, o atendimento ao cliente com IA se torna um motor central de inovação para muitas empresas.

O que está por trás do atendimento ao cliente com IA?

As altas exigências no suporte apresentam desafios para muitas empresas. O atendimento ao cliente com IA, ou seja, uma oferta de suporte baseada em inteligência artificial, oferece uma abordagem elegante para resolver os numerosos problemas e tarefas na gestão de solicitações dos clientes. Muitas vezes, processos ineficientes e falta de recursos proporcionam tempos de espera mais longos ou obrigam os clientes a repetir seus pedidos várias vezes, o que diminui a qualidade do serviço. A IA oferece soluções adequadas, analisando, por exemplo, solicitações em tempo real e direcionando os clientes para os funcionários de suporte corretos.

Principalmente no atendimento ao cliente, é evidente que a IA atua como complemento, e não substituto, do trabalho humano. O objetivo da IA para atendimento ao cliente é tornar os processos de serviço mais eficientes, garantindo, ao mesmo tempo, a qualidade da interação com o cliente.

Como funciona a IA para atendimento ao cliente

No atendimento ao cliente, a IA não é mais apenas um jargão, mas um motor de inovação que altera significativamente a comunicação com os grupos de interesse. Onde existe contato com o cliente, a inteligência artificial no atendimento ao cliente pode ser utilizada de duas maneiras distintas: preditiva e generativa.

Inteligência preditiva

A inteligência artificial pode analisar o assunto e o conteúdo de um e-mail ou mensagem de voz para deduzir a intenção. Isso permite que as mensagens sejam categorizadas automaticamente e transferidas para o sistema de tickets. Com o atendimento ao cliente com IA, é possível automatizar em média mais da metade de todos os tickets de suporte. Ferramentas de IA verificam até mesmo a tonalidade para inferir o humor dos clientes (análise de sentimento). Quando o caso é assumido por um funcionário, dados essenciais como nome e número do cliente já estão registrados.

Inteligência artificial generativa

A inteligência artificial no atendimento ao cliente não apenas contribui para maior automação, mas também possui a capacidade de responder a solicitações. Assim, existe a possibilidade de que o bot crie respostas e resolva problemas de forma autônoma. A base para as respostas é dados de casos anteriores que a ferramenta de IA considera úteis. Esse tipo de atendimento ao cliente é especialmente adequado para questões de baixa prioridade. Aprendizado de Máquina permite que a IA tire conclusões de interações passadas. Isso torna o sistema cada vez mais preciso com o tempo e capaz de resolver problemas recorrentes de forma independente, reduzindo o tempo de espera.

Sistemas de IA multimodais

Aplicações modernas de IA são cada vez mais baseadas em modelos multimodais, que podem processar informações de texto, voz e imagens simultaneamente. Isso abre novos cenários de uso no atendimento ao cliente, como os seguintes:

• Análise de capturas de tela em solicitações de suporte
• Processamento simultâneo de voz e texto em canais de telefone ou chat
• Captura de formulários com elementos visuais

A IA multimodal melhora a qualidade da análise de problemas e possibilita respostas mais abrangentes e contextuais em tempo real.

IA para atendimento ao cliente: exemplos práticos

Na maioria das vezes, o atendimento ao cliente com IA é integrado na forma de chatbots de IA. Eles podem não apenas coletar dados dos clientes, mas também responder a perguntas dos clientes. Os chatbots podem ser integrados, entre outras, nas seguintes aplicações:

• Sites e aplicativos
• Serviços de mensagens como o WhatsApp
• Redes sociais
• Ferramentas de CRM
• Sistemas de tickets
• Sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMS)

Além de chats ao vivo, a IA é frequentemente utilizada no atendimento ao cliente em serviços telefônicos. Assistentes telefônicos com inteligência artificial têm a capacidade de atender chamadas e, se necessário, encaminhá-las para os colaboradores, responder perguntas simples e realizar tarefas básicas, como agendamento de compromissos.

Além disso, a inteligência artificial no atendimento ao cliente é utilizada na classificação automática de e-mails, no autoatendimento por meio de FAQs inteligentes, bem como em sistemas de assistência ao agente que apoiam os colaboradores durante conversas com os clientes. Custom GPTs podem ser treinados especificamente para conteúdos e tonalidades da empresa. Isso permite uma abordagem personalizada ao cliente com base em informações existentes, aumentando a relevância das respostas.

Os sistemas de IA da próxima geração irão focar mais em uma jornada do cliente personalizada e na automação de processos no atendimento ao cliente. Espera-se também que, no futuro, a IA no atendimento ao cliente não apenas responda a questões padrão, mas também aborde preocupações mais complexas ou acompanhe soluções de forma orientada.

Assistente telefônico com IA

Um assistente telefônico com IA é uma forma especial de atendimento ao cliente com IA que automatiza o suporte telefônico ou apoia os colaboradores em tempo real. Ele entende a linguagem falada, reconhece solicitações e responde com respostas ou ações adequadas. Um assistente telefônico com IA lida com solicitações simples, prepara casos mais complexos e auxilia os colaboradores com informações em tempo real. Isso alivia significativamente as linhas de atendimento e reduz os tempos de espera.

Cenários típicos de uso incluem a resposta a perguntas simples, agendamento de compromissos ou a pré-qualificação estruturada de chamadas antes de serem encaminhadas para o suporte adequado.

Proteção de dados e conformidade com a LGPD

A inteligência artificial no atendimento ao cliente deve atender aos mais altos padrões de privacidade e segurança de dados. Ao utilizar um assistente telefônico com IA, é fundamental garantir que todos os processos sejam conformes com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e que os dados pessoais permaneçam protegidos. Soluções adequadas consideram proteção de dados, transparência e segurança já no nível do sistema.

Além da LGPD, outros marcos regulatórios legais, como o europeu EU AI Act, estão ganhando importância. Empresas que utilizam inteligência artificial no atendimento ao cliente devem verificar se seus sistemas se enquadram nas classes de risco definidas e atendem aos requisitos de transparência, controle e documentação.

Os 5 principais benefícios da IA para atendimento ao cliente

Clientes se beneficiam de várias maneiras com um suporte assistido por IA:

• Disponibilidade 24/7 e tempos de resposta rápidos: sistemas de IA estão disponíveis o tempo todo, resultando em tempos de espera mais curtos e permitindo respostas rápidas às solicitações.
• Alívio para os funcionários: solicitações rotineiras são processadas automaticamente, permitindo que os funcionários se concentrem em casos mais complexos.
• Aumento de eficiência e redução de custos: com a automação de solicitações padrão, as empresas podem economizar tempo e custos.
• Melhoria na satisfação do cliente: respostas rápidas e precisas e soluções personalizadas aumentam a satisfação dos clientes.
• Análise de dados e previsões: a IA reconhece padrões e realiza análises de sentimento para captar o humor dos clientes e prever necessidades futuras.

Desafios no atendimento ao cliente com IA

Apesar de todas as vantagens, o atendimento ao cliente com inteligência artificial também apresenta desafios. Isso inclui, principalmente, aspectos de segurança e proteção de dados, assim como a aceitação por parte dos funcionários e dos clientes. A IA não substitui o ser humano, mas serve como ferramenta de apoio.

O approach Human-in-the-Loop tem se mostrado eficaz: a inteligência artificial assume processos padronizados, enquanto agentes humanos permanecem envolvidos em questões complexas, sensíveis ou emocionais. A força do atendimento ao cliente moderno está na sinergia entre a empatia humana e a eficiência tecnológica.

Em resumo: a IA pode melhorar o suporte, mas não substitui a empatia humana. Certifique-se de que questões sensíveis ou complexas continuem a ser atendidas por pessoas experientes.

Integração de IA no atendimento ao cliente: o que você deve considerar

Uma implementação bem-sucedida de IA no atendimento ao cliente requer um planejamento estratégico. O início envolve a análise das solicitações mais frequentes e dos processos de serviço. É recomendável começar com casos de uso bem definidos, como um assistente telefônico com IA ou roteamento automatizado de e-mails.

Igualmente importante são os treinamentos para o pessoal, assim como uma comunicação transparente com os clientes. Quando se comunica abertamente, quando e como o atendimento ao cliente com IA é utilizado, a aceitação aumenta de forma sustentável.