Dupla con­fir­ma­ção (double opt-in): entenda como funciona

Toda empresa que envia news­let­ters ou e-mails pro­mo­ci­o­nais precisa do con­sen­ti­mento prévio dos des­ti­na­tá­rios. Uma inscrição só é realmente segura do ponto de vista legal quando passa por um processo de con­fir­ma­ção em duas etapas, conhecido como dupla con­fir­ma­ção ou double opt-in, em inglês. A LGPD também es­ta­be­lece que dados pessoais só podem ser tratados com con­sen­ti­mento claro.

O que é a dupla con­fir­ma­ção?

A dupla con­fir­ma­ção é uma prática comum no e-mail marketing, es­pe­ci­al­mente no envio de news­let­ters. Ao se inscrever na lista de e-mails de uma empresa, a pessoa precisa ter a opção de confirmar ou cancelar essa inscrição em um segundo momento.

Nor­mal­mente, isso acontece por meio de um e-mail de con­fir­ma­ção com um link. Só depois de clicar nesse link a inscrição passa a valer. Esse processo evita que alguém cadastre um endereço de e-mail sem a au­to­ri­za­ção do titular. Para as empresas, isso significa que apenas ins­cri­ções feitas com dupla con­fir­ma­ção ficam de acordo com a lei e pro­te­gi­das contra denúncias de spam.

Do confirmed opt-in à dupla con­fir­ma­ção

No passado, o confirmed opt-in era con­si­de­rado su­fi­ci­ente: bastava inserir o endereço de e-mail, sem nenhuma con­fir­ma­ção adicional. Com o aumento do spam, esse método se mostrou pouco seguro. Atu­al­mente, por lei, é exigido:

No Brasil, o envio de e-mails pu­bli­ci­tá­rios exige con­sen­ti­mento prévio, prin­ci­pal­mente com base na LGPD e nas regras do Código de Defesa do Con­su­mi­dor. Mensagens não so­li­ci­ta­das podem ser con­si­de­ra­das práticas abusivas e gerar sanções legais.

Por esse motivo, a dupla con­fir­ma­ção se con­so­li­dou como padrão ao longo dos anos e, hoje, é a forma mais segura do ponto de vista jurídico. Isso vale não apenas para news­let­ter marketing, mas também para serviços de SMS, no­ti­fi­ca­ções push e marketing por apli­ca­ti­vos.

Uma exceção diz respeito à pu­bli­ci­dade para clientes já exis­ten­tes: em de­ter­mi­na­dos casos, empresas podem enviar e-mails pro­mo­ci­o­nais para clientes atuais a fim de divulgar produtos ou serviços se­me­lhan­tes aos já con­tra­ta­dos. Para isso, é ne­ces­sá­rio que a pessoa não tenha se oposto ao uso do e-mail (modelo de opt-out) e que seja cla­ra­mente informada sobre o direito de cancelar esse envio a qualquer momento, de forma gratuita.

Vantagens e des­van­ta­gens da dupla con­fir­ma­ção

A maior vantagem da dupla con­fir­ma­ção é a segurança jurídica que ela oferece. Essa segurança, no entanto, não é absoluta: ela só existe quando o e-mail de con­fir­ma­ção segue regras claras de conteúdo e estrutura.

Além disso, a con­fir­ma­ção em duas etapas garante que os des­ti­na­tá­rios realmente tenham interesse nos e-mails da empresa. O envio de mensagens pu­bli­ci­tá­rias não so­li­ci­ta­das pode causar o efeito contrário, pre­ju­di­cando a imagem da marca caso o des­ti­na­tá­rio passe a con­si­de­rar esses e-mails como spam.

Por outro lado, os e-mails de con­fir­ma­ção também apre­sen­tam des­van­ta­gens. Eles criam uma etapa extra na hora de gerar novos contatos. Algumas pessoas podem desistir no meio do processo ou sim­ples­mente esquecer de clicar no link de con­fir­ma­ção. Por isso, ofertas atrativas, como cupons ou descontos, são fre­quen­te­mente usadas para in­cen­ti­var a conclusão do cadastro. Im­ple­men­tar esse processo também exige um pouco mais de esforço técnico e ad­mi­nis­tra­tivo. Ainda assim, a maioria das fer­ra­men­tas pro­fis­si­o­nais de envio de news­let­ters oferece recursos práticos que permitem con­fi­gu­rar a dupla con­fir­ma­ção sem grandes di­fi­cul­da­des.

Di­re­tri­zes para o e-mail de con­fir­ma­ção

Para evitar que um e-mail de con­fir­ma­ção seja clas­si­fi­cado como spam, é im­por­tante observar alguns pontos básicos:

• Não incluir pu­bli­ci­dade nem conteúdos co­mer­ci­ais
• Usar o e-mail ex­clu­si­va­mente para a con­fir­ma­ção
• Inserir apenas as in­for­ma­ções padrão in­for­ma­das no cadastro

Além disso, todo o processo deve ser do­cu­men­tado, incluindo:

• Data e hora do cadastro
• Endereço IP usado na inscrição
• Conteúdo do e-mail de con­fir­ma­ção
• Data e hora da con­fir­ma­ção
• Endereço IP da pessoa que confirmou a inscrição

Esses registros são im­por­tan­tes caso seja ne­ces­sá­rio comprovar, em uma disputa, que o con­sen­ti­mento foi dado conforme a LGPD.

Pro­ce­di­mento de dupla con­fir­ma­ção ao se cadastrar em uma loja on-line

Um caso julgado na Alemanha ilustra bem os riscos de não usar cor­re­ta­mente a dupla con­fir­ma­ção, embora a decisão não se aplique di­re­ta­mente ao Brasil. Um tribunal de Berlim analisou a situação de uma loja on-line de moda que enviou um e-mail con­fir­mando a abertura de uma conta su­pos­ta­mente criada por um cliente. O des­ti­na­tá­rio con­si­de­rou a mensagem como pro­pa­ganda, já que ele mesmo não havia feito o cadastro, e respondeu com uma no­ti­fi­ca­ção legal. O tribunal concordou com essa avaliação. Segundo a fun­da­men­ta­ção, o e-mail tinha caráter pu­bli­ci­tá­rio e não fazia parte de um pro­ce­di­mento válido de dupla con­fir­ma­ção, pois não continha um link de con­fir­ma­ção.

Como con­sequên­cia, este exemplo mostra que:

• Mesmo no cadastro de contas em lojas on-line, é fun­da­men­tal usar a dupla con­fir­ma­ção.
• A ausência de um link de con­fir­ma­ção pode resultar em sanções legais.

News­let­ter com pro­ce­di­mento de dupla con­fir­ma­ção: como funciona

O processo de dupla con­fir­ma­ção garante que o cadastro tenha sido realmente feito pela pessoa indicada. O processo costuma seguir sempre os mesmos passos:

1. Preencher o for­mu­lá­rio: você insere seu endereço de e-mail e, se ne­ces­sá­rio, outros dados no for­mu­lá­rio de inscrição da news­let­ter.
2. Receber o e-mail de con­fir­ma­ção: em seguida, você recebe au­to­ma­ti­ca­mente um e-mail com um link de con­fir­ma­ção. Ele serve para verificar se o endereço informado realmente pertence à pessoa que fez o cadastro.
3. Clique no link de con­fir­ma­ção: a inscrição só é ativada depois que você clica no link. Sem essa con­fir­ma­ção, você não recebe novas co­mu­ni­ca­ções, e o processo de dupla con­fir­ma­ção não é concluído.
4. E-mail de boas-vindas: depois da con­fir­ma­ção, nor­mal­mente você recebe um e-mail de boas-vindas ou a primeira news­let­ter.
5. Registro: todo o processo, incluindo datas, endereços IP e o conteúdo do e-mail de con­fir­ma­ção, fica re­gis­trado para comprovar que a inscrição foi feita de forma legal, com dupla con­fir­ma­ção.

Nada de fazer pela metade no pro­ce­di­mento de dupla con­fir­ma­ção

O e-mail marketing res­pon­sá­vel depende do con­sen­ti­mento de quem recebe as mensagens. Spam, no fim das contas, é apenas pu­bli­ci­dade enviada sem au­to­ri­za­ção. Por isso, qualquer empresa que trabalha com news­let­ters ou e-mails pro­mo­ci­o­nais precisa usar o pro­ce­di­mento de dupla con­fir­ma­ção de forma con­sis­tente.

Aqui, não vale fazer pela metade. A segurança jurídica só existe quando os e-mails de con­fir­ma­ção seguem as regras e as di­re­tri­zes são res­pei­ta­das. Por isso, é sempre re­co­men­dá­vel registrar in­for­ma­ções im­por­tan­tes, como o endereço IP e as datas de inscrição e con­fir­ma­ção. Em caso de disputa, essa do­cu­men­ta­ção ajuda você a rebater ra­pi­da­mente uma no­ti­fi­ca­ção in­jus­ti­fi­cada.

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