E-commerce: o que é comércio ele­trô­nico

E-commerce, comércio ele­trô­nico, loja virtual: todos esses termos dizem respeito à compra e venda de produtos ou serviços por meio de tec­no­lo­gias ele­trô­ni­cas de in­for­ma­ção. A internet é, neste contexto, a principal tec­no­lo­gia. Além dela, outras tec­no­lo­gias são usadas pelas empresas para trans­mis­são e pro­ces­sa­mento de dados digitais, como, por exemplo, telefonia móvel, bancos de dados de con­su­mi­do­res e softwares de con­ta­bi­li­dade. Mas o que é exa­ta­mente e-commerce? Que vantagens e des­van­ta­gens ele traz? Quais são as ten­dên­cias do comércio ele­trô­nico?

O que é e-commerce?

Além das compras em si, o e-commerce abrange todos os processos que pos­si­bi­li­tam e executam essas compras. Uma loja virtual atua, portanto, como uma pla­ta­forma central de vendas, onde os possíveis com­pra­do­res não somente podem ver os produtos ofe­re­ci­dos, como também encomendá-los e pagar por eles, usando um sistema digital. Um sistema ele­trô­nico de ge­ren­ci­a­mento de produtos registra os produtos vendidos e atualiza o estoque. Um chip RFID rastreia o envio. Por fim, sistemas de CRM pos­si­bi­li­tam o contato com os con­su­mi­do­res.

O e-commerce é con­si­de­rado uma sub­di­vi­são do e-business. O e-business, por sua vez, abrange todos os processos au­to­ma­ti­za­dos de negócios, que usam tec­no­lo­gias ele­trô­ni­cas de in­for­ma­ção e co­mu­ni­ca­ção. O objetivo de au­to­ma­ti­zar os processos de negócios ao máximo é aumentar a efi­ci­ên­cia e diminuir os custos.

As tec­no­lo­gias digitais são a base do comércio ele­trô­nico. Ven­de­do­res e com­pra­do­res trocam dados por canais virtuais o tempo todo no e-commerce. Nesses processos, as mais diversas tec­no­lo­gias estão en­vol­vi­das: desde a simples ra­di­o­trans­mis­são (como Bluetooth, por exemplo) até sistemas altamente complexos, baseados em in­te­li­gên­cia ar­ti­fi­cial (IA).

No e-commerce, várias tec­no­lo­gias entram em ação, formando uma sequência de processos. Além de tec­no­lo­gias de co­mu­ni­ca­ção como a internet e a telefonia, também são uti­li­za­dos bancos de dados ele­trô­ni­cos e softwares de pro­ces­sa­mento de texto. As mídias sociais e a televisão servem como canais para anúncios. Os pa­ga­men­tos são re­a­li­za­dos por on-line banking e, fi­nal­mente, chatbots assumem o contato com os con­su­mi­do­res. Assim, é criada uma abran­gente in­fra­es­tru­tura digital, que envolve redes sem e com fios. O de­no­mi­na­dor comum é a superação de dis­tân­cias físicas. Algumas vezes, o contato pessoal é subs­ti­tuído por completo. O e-commerce torna des­ne­ces­sá­rio que con­su­mi­do­res se desloquem até uma loja física ou entrem em contato pes­so­al­mente com ven­de­do­res.

Ca­rac­te­rís­ti­cas do e-commerce

O objetivo do comércio ele­trô­nico é otimizar o processo de venda para diminuir os custos das empresas. Com a internet, as empresas ganharam novos canais de vendas: lojas virtuais, mar­ket­pla­ces (como a Amazon) e pla­ta­for­mas de leilão (como o eBay). Com mídias sociais, anúncios e news­let­ters digitais, empresas podem con­quis­tar novos con­su­mi­do­res e, com sistemas au­to­ma­ti­za­dos de CRM, estreitar o re­la­ci­o­na­mento de forma simples.

Empresas de comércio ele­trô­nico escolhem quais tec­no­lo­gias e canais de vendas usar a depender do setor de negócios. Não é ne­ces­sá­rio que elas di­gi­ta­li­zem todos os processos: a tendência é optar pelo marketing mul­ti­chan­nel, uti­li­zando diversos canais ao mesmo tempo. Uma empresa de móveis pode con­quis­tar novos clientes se tiver uma presença on-line, por exemplo. Ao mesmo tempo, ela deve continuar a ter uma loja física ou pelo menos um showroom. Assim, os clientes poderão escolher a cozinha preferida ao vê-la de perto ou buscar móveis que en­co­men­da­ram on-line para eco­no­mi­zar a taxa de entrega.

No comércio ele­trô­nico, é im­por­tante adaptar todos os canais uns aos outros. As tec­no­lo­gias ele­trô­ni­cas uti­li­za­das devem ser in­te­gra­das da melhor forma possível à cadeia de produção: desde a logística, passando pelo marketing, até a as­sis­tên­cia ao cliente. Para citar um exemplo, se um produto estiver anunciado no site, é essencial que ele esteja dis­po­ní­vel em estoque.

O comércio ele­trô­nico ajuda a aumentar a efi­ci­ên­cia ao acelerar o processo de compra. De seus próprios com­pu­ta­do­res ou smartpho­nes, con­su­mi­do­res en­co­men­dam produtos a qualquer momento. Sistemas in­for­ma­ti­za­dos au­to­ma­ti­zam processos e eco­no­mi­zam tempo. Ao mesmo tempo, eles reduzem custos com pessoal. Ao abrir mão de lojas físicas, até os custos com aluguel são eli­mi­na­dos pelo e-commerce. Também é muito mais barato divulgar ofertas pela internet do que pelas mídias tra­di­ci­o­nais. Além disso, por meio do e-commerce, empresas podem alcançar novos mercados de vendas e atuar em regiões maiores, com mais fa­ci­li­dade e menos custos.

O e-commerce permite realizar todos os tipos de tran­sa­ções co­mer­ci­ais, tanto na área de B2B (business-to-business) quanto em B2C (business-to-consumer).

Vantagens do comércio ele­trô­nico

O e-commerce oferece diversas vantagens às empresas. Algumas delas são:

• Superação de dis­tân­cias físicas: Com a internet, as empresas não precisam mais ficar presas a uma lo­ca­li­dade. Elas podem alcançar novos mercados em outras regiões ou países. Apesar da dis­tri­bui­ção física de produtos requerer expansão da ca­pa­ci­dade logística, não é ne­ces­sá­rio abrir novas filiais. Até as viagens de negócios podem ser eli­mi­na­das pela co­mu­ni­ca­ção digital. Sob a pers­pec­tiva dos con­su­mi­do­res, o comércio ele­trô­nico tem a vantagem de oferecer uma enorme variedade de produtos e permitir com­pa­ra­ções diretas de preço e qualidade.

• Processos de compra mais efi­ci­en­tes: O e-commercepermite comprar sem demora. Possíveis com­pra­do­res não precisam visitar uma loja física para, somente então, adquirir um produto. Ao invés disso, eles podem en­co­men­dar produtos con­for­ta­vel­mente, de qualquer lugar, a qualquer momento, recebendo ime­di­a­ta­mente a con­fir­ma­ção do pedido, gerada pelo sistema da loja. Da mesma forma, pres­ta­do­res de serviços também podem oferecer serviços on-line: uma agência de viagens pode, por exemplo, responder dúvidas de con­su­mi­do­res ou agendar viagens pela internet.

• Redução de custos com tran­sa­ções: Em algumas situações, o e-commerce pode eliminar a ne­ces­si­dade de abrir novas filiais. Sistemas de mo­ni­to­ra­mento au­to­ma­ti­zam o controle de estoque e de caixa. Isso facilita a co­or­de­na­ção de di­fe­ren­tes áreas da empresa e abre espaço para novos modelos de negócios. Para aumentar a com­pe­ti­ti­vi­dade, pequenas e médias empresas podem cooperar com pro­ve­do­res de serviços on-line: ao invés de abrirem lojas virtuais próprias, elas podem oferecer seus produtos na Amazon, no eBay ou no Mercado Livre, por exemplo. Assim, elas delegam aos parceiros parte do processo de venda e be­ne­fi­ciam-se do grande alcance dessas pla­ta­for­mas.

• Marketing mul­ti­chan­nel: Vale a pena conectar os canais on-line e off-line, apro­vei­tando as vantagens de cada um deles. Se você tiver uma loja on-line e estiver presente nas mídias sociais, além de ter uma loja física, haverá mais pontos de contato para os con­su­mi­do­res apro­vei­tem suas ofertas.

• Anúncios de amplo alcance: Mídias sociais, blogs e um site para sua empresa são algumas pos­si­bi­li­da­des de atrair a atenção para seus produtos sem gastar muito. Empresas ativas nas redes sociais be­ne­fi­ciam-se do amplo alcance dessas redes. SEO marketing e anúncios on-line ge­ral­mente podem ser im­ple­men­ta­dos de forma eficiente. Eles costumam custar menos que anúncios impressos e pro­pa­gan­das na TV. Além disso, anúncios on-line podem ser per­so­na­li­za­dos mais fa­cil­mente que anúncios tra­di­ci­o­nais.

• Maior pro­xi­mi­dade com o cliente: As mídias sociais permitem es­ta­be­le­cer contato pessoal com po­ten­ci­ais clientes e melhorar a imagem da empresa. Fer­ra­men­tas de ras­tre­a­mento e análise facilitam a coleta de dados pessoais para a criação de perfis de con­su­mi­do­res mais exatos. Assim, campanhas pu­bli­ci­tá­rias podem ser pla­ne­ja­das com mais efi­ci­ên­cia e a oferta de produtos pode ser adaptada à demanda. Sistemas de CRM facilitam manter o contato frequente com os clientes.

• Maior sa­tis­fa­ção dos clientes: Suporte por e-mail, for­mu­lá­rios de contato on-line e chats facilitam o es­cla­re­ci­mento de dúvidas e a resolução de problemas. Essas tec­no­lo­gias permitem que os con­su­mi­do­res façam perguntas a qualquer momento e recebam ra­pi­da­mente as respostas. Processos de encomenda e pagamento des­com­pli­ca­dos sim­pli­fi­cam a vida tanto dos clientes, quanto das empresas.

Des­van­ta­gens do comércio ele­trô­nico

Tanto para empresas quanto para clientes, algumas vezes o e-commerce também traz des­van­ta­gens. As des­van­ta­gens do comércio ele­trô­nico dependem, prin­ci­pal­mente, do setor de atuação e da ca­pa­ci­dade de cada empresa. Entre elas estão:

• Grandes esforços de im­ple­men­ta­ção: É preciso investir tempo e dinheiro para criar uma in­fra­es­tru­tura digital. Nem toda pequena empresa tem know-how, ca­pa­ci­dade fi­nan­ceira e de pessoal para criar uma loja virtual e es­cla­re­cer dúvidas nas mídias sociais. Fazer a ma­nu­ten­ção de um site somente de vez em quando não adianta. Outras ar­ma­di­lhas do e-commerce podem ser as formas de envio e as re­cla­ma­ções.

• Despesas e co­nhe­ci­mento es­pe­ci­a­li­zado em pu­bli­ci­dade: Não é em todos os setores que o marketing on-line permite eco­no­mi­zar. Em mercados com muita con­cor­rên­cia, as empresas também têm que fazer grandes esforços para chamar a atenção dos con­su­mi­do­res na internet. Uma única campanha pu­bli­ci­tá­ria com o Google AdWords não é su­fi­ci­ente. Além disso, os smartpho­nes e as mídias sociais tendem a fazer com que usuários per­ma­ne­çam con­cen­tra­dos por períodos curtos de tempo. Fazer SEO marketing de qualidade requer know-how e, em alguns casos, orçamento para con­tra­ta­ção de uma agência es­pe­ci­a­li­zada. Por essas razões, pequenas empresas têm poucas chances de concorrer com grandes grupos em­pre­sa­ri­ais.

• Con­cor­rên­cia acirrada e pressão de preços: Glo­ba­li­zado, o comércio ele­trô­nico aumentou a con­cor­rên­cia. Se a oferta for maior que a demanda, as empresas são pres­si­o­na­das a reduzir os preços. Com portais de com­pa­ra­ção de preços, é fácil que con­su­mi­do­res encontrem produtos mais baratos. No setor da moda, por exemplo, cada vez mais fábricas com mão-de-obra asiática se en­car­re­gam de todo o processo de dis­tri­bui­ção de produtos, eli­mi­nando in­ter­me­diá­rios. Às vezes elas assumem até os custos de alfândega e de envio aos clientes, ofe­re­cendo produtos na internet por preços muito mais baixos do que a con­cor­rên­cia. De­pen­dendo do setor, pode ser muito difícil que empresas locais se con­so­li­dem no mercado e obtenham lucros, por causa da guerra global de preços.

• Escassez de aten­den­tes: Nem toda loja virtual pode oferecer aten­di­mento aos clientes 24 horas por dia ou im­ple­men­tar recursos como um chatbot em seu site. Ao contrário das lojas físicas, o contato pessoal com os clientes sim­ples­mente não existe no comércio ele­trô­nico. Muitas vezes, clientes preferem ven­de­do­res treinados, pres­ta­ti­vos e efi­ci­en­tes a um chat. O e-commerce não substitui o contato pessoal in loco quando este é ne­ces­sá­rio para o es­cla­re­ci­mento de dúvidas sobre produtos e serviços mais complexos.

• Menos lojas físicas: A explosão de cres­ci­mento do comércio ele­trô­nico tem como efeito colateral a di­mi­nui­ção da quan­ti­dade de lojas físicas. Há muitos anos, es­pe­ci­a­lis­tas já discutiam os impactos do comércio ele­trô­nico nos shopping centers, ace­le­ra­dos pelo lockdown re­sul­tante da pandemia de Covid 19. Segundo pesquisa realizada pela Octadesk com a Opinion Box em 2023, 61% dos con­su­mi­do­res en­tre­vis­ta­dos afirmaram comprar mais pelo e-commerce do que em lojas físicas.

• Segurança de pagamento e segurança de dados: Ainda existem pessoas que evitam comprar em lojas virtuais por questão de segurança. Elas preferem não fornecer dados de contato e in­for­ma­ções bancárias. Contudo, novas re­gu­la­men­ta­ções, como a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais traz regras mais rigorosas para o [tra­ta­mento de dados pessoais pelo comércio ele­trô­nico] (t3://page?uid=1434), es­ta­be­le­cendo sanções em caso de violações.

Ten­dên­cias do e-commerce

O fa­tu­ra­mento do comércio ele­trô­nico vem crescendo ra­pi­da­mente, ul­tra­pas­sando, em janeiro de 2022, R$ 13,8 bilhões. Em relação ao mesmo período no ano anterior, ele aumentou 21%, de acordo com estudo divulgado pela Neotrust. O estudo também constatou que compras on-line nas áreas de moda, beleza, per­fu­ma­ria e saúde são mais fre­quen­tes, apesar das áreas de telefonia, ele­tro­do­més­ti­cos e in­for­má­tica gerarem os maiores fa­tu­ra­men­tos.

Um dos prin­ci­pais objetivos do comércio ele­trô­nico é per­so­na­li­zar a ex­pe­ri­ên­cia de compra. Portanto, a tendência é aumentar as ofertas e os anúncios per­so­na­li­za­dos. Vários usuários optam por apro­vei­tar ofertas in­di­vi­du­a­li­za­das ou condições especiais ao agendar uma viagem, por exemplo. Con­su­mi­do­res fiéis esperam receber descontos, ser tratados de forma in­di­vi­du­a­li­zada e receber re­co­men­da­ções de compra adaptadas a seus perfis. Fer­ra­men­tas de análise e ras­tre­a­mento, como o Google Analytics, coletam dados de usuários, registram com­por­ta­men­tos de compra e navegação, e fazem análises para per­so­na­li­zar a loja virtual ainda mais na próxima visita do usuário. Assim, as empresas podem saber mais sobre pre­fe­rên­cias de produtos de seus clientes e sobre quanto os clientes estão dispostos a pagar por um de­ter­mi­nado produto.

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Outras empresas ex­pe­ri­men­tam na área de realidade virtual. Essa tec­no­lo­gia permite que usuários entrem com­ple­ta­mente no universo dos produtos. O showroom imersivo da empresa de móveis IKEA é um exemplo. Nele, os clientes podem compor vir­tu­al­mente a decoração de seus apar­ta­men­tos até chegar à com­bi­na­ção perfeita.

As compras on-line são feitas cada vez mais por usuários em dis­po­si­ti­vos móveis. Nos últimos anos, a quan­ti­dade de compras re­a­li­za­das em dis­po­si­ti­vos móveis mais que dobrou. Para acom­pa­nhar essa tendência, é im­por­tante construir sites capazes de se adaptar aos di­fe­ren­tes formatos de exibição. Isso facilita a navegação em telas pequenas de dis­po­si­ti­vos móveis e diminui o tempo de car­re­ga­mento.

A qualidade da internet móvel ainda dificulta compras pelo celular. Mas com a im­ple­men­ta­ção do 5G no Brasil, con­su­mi­do­res devem passar a comprar sig­ni­fi­ca­ti­va­mente mais pelo celular. A pesquisa da Octadesk com a Opinion Box já men­ci­o­nada também mostra que 73% dos en­tre­vis­ta­dos compram por smartphone com frequên­cia. Como os anúncios alcançam os con­su­mi­do­res 24 horas por dia pelo celular, eles também têm se tornado cada vez mais lu­cra­ti­vos. A uti­li­za­ção de dados locais permite aprimorar o di­re­ci­o­na­mento ao público-alvo. Assim, empresas podem divulgar ofertas locais e atrair con­su­mi­do­res para suas lojas físicas também.

Ao contrário do que pode se pensar, lojas físicas estão longe de acabar. Con­su­mi­do­res preferem, na verdade, ter a pos­si­bi­li­dade de alternar compras on-line e off-line. O om­ni­chan­nel marketing é uma boa opção. Mesmo as empresas que trabalham com comércio on-line oferecem seus produtos cada vez mais fre­quen­te­mente em outlets ou showrooms. Com serviços de click & collect, clientes podem testar produtos, es­cla­re­cer dúvidas pes­so­al­mente com ven­de­do­res ou buscar en­co­men­das feitas pela internet, para não pagar taxa de entrega. Lojas físicas e pres­ta­do­res de serviços pro­por­ci­o­nam cada vez mais pos­si­bi­li­da­des de fazer pedidos on-line ou es­cla­re­cer dúvidas pelo WhatsApp.

Quem aposta em múltiplos canais, com certeza vai alcançar mais possíveis com­pra­do­res e aumentar a sa­tis­fa­ção dos con­su­mi­do­res. Para uma transição perfeita entre on-line e off-line, vale a pena contar com as inovações da Internet das Coisas. Pelos chamados beacons, dis­po­si­ti­vos baseados em tec­no­lo­gias de ra­di­o­trans­mis­são, pra­te­lei­ras com produtos, ou os próprios produtos de uma loja, enviam sinais aos smartpho­nes. Um apli­ca­tivo registra esses sinais e transmite aos clientes in­for­ma­ções precisas sobre produtos, descontos ou lo­ca­li­za­ção.

A Internet das Coisas abre novas pos­si­bi­li­da­des ao e-commerce. A quan­ti­dade de objetos do cotidiano ligados per­ma­nen­te­mente à internet e de ele­tro­do­més­ti­cos in­te­li­gen­tes está au­men­tando. Assim, através de sensores, uma geladeira in­te­li­gente informa quando de­ter­mi­na­dos alimentos estão acabando e faz uma nova compra de maneira autônoma. Dis­po­si­ti­vos com IoT permitem que anúncios digitais sejam per­so­na­li­za­dos ao máximo.

No que diz respeito ao ge­ren­ci­a­mento de estoque do comércio ele­trô­nico, produtos equipados com sensores co­nec­ta­dos à internet controlam o estoque em tempo real para, por exemplo, evitar que um produto muito procurado não fique in­dis­po­ní­vel.

Com os pro­gres­sos e as inovações tec­no­ló­gi­cas, a im­por­tân­cia do e-commerce só tende a crescer no futuro.